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1、售后服务工作流程及管理制度 一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能 发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率， 制定售后服务管理制度和工作流程 二、售后服务内容 1 根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质 量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件 2 对保修期外的产品， 通过销售中心报价 （包括零配件， 人员出差等） 费用迅速， 果断排除故障，让用户满意 3 对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装 调试及对用户工作人员进行培训 4 定期组织
2、人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况， 征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见 5 宣传我公司的产品及配件 三、售后服务的标准及要求 1 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为 用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角 2 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识， 用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决 3 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系 4 接到服务信息，应在 24 小时内答复，需要现场服务的， 在客户规定的时间 内到达现场，切实实现对客户的承诺 5 决不
3、允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求 6 服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复 修理的情况 7 服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单” ，必须让用户 填写售后服务满意度调查表 8 对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由 外协厂家解决 9 重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决 10 建立售后服务来电来函的登记， 做好售后服务派遣记录， 以及费用等各项报 表 四、管理考核办法 1 投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对 服务不满意的即为投诉 2 因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大
4、过一次，并采取有效措施挽回 影响 2.1 和用户发生口角，顶撞用户 2.2 对用户索要财物，并提出无理要求的 2.3 因个人原因未及时为用户服务的 2.4 因个人原因造成同一问题重复修理的 3 实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销的各种票据 应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄 虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任 4 每次服务结束，未来电总部擅自离开的，罚款 50 元/次 5 因个人原因未按规定时间到达用户现场的，罚款 50 元/次 6 用户服务报告书未详尽记载（如故障原因，解决办法、更换零件名称、用户 意见等） ，
5、罚款 20 元/次 7 售后人员早上 8 点到晚上 10 点必须开机， 如发现无故关机或拒接电话， 扣除 出差电话费补贴或罚款 10 元/次 8 售后人员不服从服务总部统一指挥的，罚款 100 元/次 五、业务程序 1、差旅费报销审批流程 “ 要求严格按“差旅报销制度”出差补贴标准执 行，未经请示同意的开销一律不予报销，如的 士费、餐费、人工费、材料费等 2、售后服务请款流程 3、用户服务信息处理流程 要求将日期、起讫地点、类别、金额、姓名、职 级、出差事由如实填写 售后服务人员填写“差旅费报销单” 要求原始凭证与“差旅费报销单”中描述一致将出差票据按“差旅费报销单”填写顺 序贴于“原始凭证粘
6、贴单”上 直接解答 转有关部门解答 根据出差时间长短、地点远近按实际需要借款 出差需求（国内/国外） 审核签字、呈送总经理批准，交财务领 款或通知财务汇款 填写“借据”内容包括时间、部门、借 款人、借款金额（大/小写） 、借款用途说 明 财务按主管借款领导签字批示发放借款 函电解答直接解答 转有关部门解答 函电解答 按照 “差旅报销制度”核定费用补贴标 准、 出差天数、 原始凭证是否齐全、 真实， 核查无误后在“审核”栏签字 审核签字呈送总经理批准交财务报账 4、用户服务售后配件生产计划、发货流程 售后配件生产需求 下达工作联络单至营销中心计划室， 注明售后配件名称、 规格型号、 材质、 数量
7、、需求日期、用户、原计划单号等信息 售后配件生产计划下达情况、生产加工、装配进度，采购进度、入库进 度跟催 确认售后配件生产入库完成，下达工作联络单，注明发货地址、收货人、 联络方式、物品名称、数量、材质、型号规格、发货日期要求、到货时 间要求至营销中心合同管理室、成品库、发货人员。 成品库备货，开具调拨单，通知包装、检验 开出用户服务报告书 分析、研究修理方案 用 户 营 销 中 心 用 户 服 务 室 总经理 营销总监 总工程师 品管中心 营销中心 技术中心 派人现场 处理 产品返厂 处理 开出修理工作联络单 分析故障原因 编制修理计划通知 组织实施验收、保存、发运 补供备件及资料 建立用
8、户服务档案 组织专题会议制定专门处理方案 5、用户服务资料归档流程 6、统计报表 每月统计售后服务数据（每月 4 号前报公司企管室） ，包括： 1) 安装调试（人、次/天）及费用 2) 售后派人（人、次/天）及费用 3) 售后材料费用 4) 售后运输费用 5) 售后总费用（合同规定的指导安装调试费用除外） 6) 每月售后服务项目报表整理汇总，于次月初（5 号前）整理一份交至品管中心、 技术中心、营销中心、高层领导。 发货人员开具售后销货单，联络发货商确定发货方式 与用户落实货物接收情况 收到用户、销售员、代理商来函或邮件 分析、处理来函或邮件 处理意见回复或邮件 每月初将上月处理来函、邮件、回复意见，按月份、 用户或产品类型分类整理、归档 年底将各月份的归档资料整理汇总，装订成册，保存 湖南耐普泵业销售中心 2011-8-26
