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1、企业危机管理原理与实务企业危机管理原理与实务企业危机管理原理与实务企业危机管理原理与实务培训培训企业危机管理原理与实务企业危机管理原理与实务企业危机管理原理与实务企业危机管理原理与实务培训培训 一、企业危机管理的基本原理一、企业危机管理的基本原理 （8：35 9：00） 【实例实例】【实例实例】 2005年中国企业危机管理现状调查报告2005年中国企业危机管理现状调查报告 指出指出：4545. .2 2的企业处于一般危机状态的企业处于一般危机状态；指出指出：4545. .2 2的企业处于一般危机状态的企业处于一般危机状态； 40.440.4的企业处于中度危机状态的企业处于中度危机状态；40.4
2、40.4的企业处于中度危机状态的企业处于中度危机状态； 14.4的企业处于高度危机状态。14.4的企业处于高度危机状态。 【危机管理格言】现代社会，谁能避免和控制【危机管理格言】现代社会，谁能避免和控制 危机危机，谁就掌握了发展的主动权谁就掌握了发展的主动权！危机危机，谁就掌握了发展的主动权谁就掌握了发展的主动权！ 一、企业危机管理的基本原理一、企业危机管理的基本原理 （8：35 9：00） 2、企业究竟存在哪些危机?2、企业究竟存在哪些危机? （1）外部因素引发危机（1）外部因素引发危机 政治政治、经济危机和各种突发社会事件引发危机经济危机和各种突发社会事件引发危机。政治政治、经济危机和各种
3、突发社会事件引发危机经济危机和各种突发社会事件引发危机。 新法规和新标准引发的危机。新法规和新标准引发的危机。 （2）内部因素引发危机 品牌危机； （2）内部因素引发危机 品牌危机； 售后服务方面的投诉也可能引发危机； 最常见的，由产品质量引发对企业品牌的伤害。 售后服务方面的投诉也可能引发危机； 最常见的，由产品质量引发对企业品牌的伤害。 一、企业危机管理的基本原理一、企业危机管理的基本原理 （8：35 9：00） 一、企业危机管理的基本原理一、企业危机管理的基本原理 （8：35 9：00） （二）企业危机管理的诞生（二）企业危机管理的诞生 1、危机管理概念是美国学者于20世纪60年代提出。
4、1、危机管理概念是美国学者于20世纪60年代提出。 2 2、19801980年代年代，西方企业界开始运用危机管理方法西方企业界开始运用危机管理方法。2 2、19801980年代年代，西方企业界开始运用危机管理方法西方企业界开始运用危机管理方法。 3、人们公认现代危机管理是从泰诺胶囊事件开始的。3、人们公认现代危机管理是从泰诺胶囊事件开始的。 药品制造商强生公司，由于对该事件的出色处置而药品制造商强生公司，由于对该事件的出色处置而 成为危机管理的典范成为危机管理的典范。成为危机管理的典范成为危机管理的典范。 一、企业危机管理的基本原理一、企业危机管理的基本原理 （8：35 9：00） 【案例】1
5、982年芝加哥地区有5人因服用泰诺止痛胶囊【案例】1982年芝加哥地区有5人因服用泰诺止痛胶囊 而死于氰中毒，美国强生公司面临一场生死存亡的危机。 面对危机，该公司采取了以下几个措施: 而死于氰中毒，美国强生公司面临一场生死存亡的危机。 面对危机，该公司采取了以下几个措施: 首先，在全国范围内立即收回价值近1亿美元的全部首先，在全国范围内立即收回价值近1亿美元的全部 泰诺止痛胶囊泰诺止痛胶囊，并投入并投入5050万美元利用各种渠道通知医院万美元利用各种渠道通知医院、泰诺止痛胶囊泰诺止痛胶囊，并投入并投入5050万美元利用各种渠道通知医院万美元利用各种渠道通知医院、 诊所、药店、医生停止销售。诊
6、所、药店、医生停止销售。 其次其次，进行新闻发布工作进行新闻发布工作，迅速传播各种真实消息迅速传播各种真实消息，其次其次，进行新闻发布工作进行新闻发布工作，迅速传播各种真实消息迅速传播各种真实消息， 无论是对企业有利的消息，还是不利的消息。无论是对企业有利的消息，还是不利的消息。 第三第三，为泰诺药设计防污染的新式包装为泰诺药设计防污染的新式包装，重返市场重返市场。第三第三，为泰诺药设计防污染的新式包装为泰诺药设计防污染的新式包装，重返市场重返市场。 一、企业危机管理的基本原理一、企业危机管理的基本原理 （8：35 9：00） （三）企业危机管理四阶段理论三）企业危机管理四阶段理论 1、发现危
7、机：1、发现危机： 信息管理机构及时将危机征兆信息提供给决策层。信息管理机构及时将危机征兆信息提供给决策层。 2、确认危机：2、确认危机： 迅速确认引发危机的因素迅速确认引发危机的因素，寻找应对危机的措施寻找应对危机的措施。迅速确认引发危机的因素迅速确认引发危机的因素，寻找应对危机的措施寻找应对危机的措施。 3、控制危机：3、控制危机： 采取应急措施遏止危机发展采取应急措施遏止危机发展，把损失降到最低把损失降到最低。采取应急措施遏止危机发展采取应急措施遏止危机发展，把损失降到最低把损失降到最低。 4、总结危机：4、总结危机： 对危机管理过程进行评估对危机管理过程进行评估，改进工作改进工作。对危
8、机管理过程进行评估对危机管理过程进行评估，改进工作改进工作。 一、企业危机管理的基本原理一、企业危机管理的基本原理 （8：35 9：00） 一、企业危机管理的基本原理一、企业危机管理的基本原理 （8：35 9：00） 一、企业危机管理的基本原理一、企业危机管理的基本原理 （8：35 9：00） 【超市案例1】【超市案例1】 南京市民阮某和已怀孕5个月的徐某到市区的“南大” 超市购物时，被营业员怀疑偷窃商品，双方在争吵时发生 南京市民阮某和已怀孕5个月的徐某到市区的“南大” 超市购物时，被营业员怀疑偷窃商品，双方在争吵时发生 推拉推拉，夫妇俩的颈部和胳膊被拉伤夫妇俩的颈部和胳膊被拉伤。之后出现病
9、症之后出现病症，医生医生推拉推拉，夫妇俩的颈部和胳膊被拉伤夫妇俩的颈部和胳膊被拉伤。之后出现病症之后出现病症，医生医生 诊断为植物神经功能紊乱。诊断为植物神经功能紊乱。 次年次年3 3月她的孩子出生后月她的孩子出生后，被医院诊为脑发育不全被医院诊为脑发育不全。次年次年3 3月她的孩子出生后月她的孩子出生后，被医院诊为脑发育不全被医院诊为脑发育不全。 在消协介入调解未果后，夫妇俩把“南大”超市告上法庭，在消协介入调解未果后，夫妇俩把“南大”超市告上法庭， 被判决赔偿医疗费等费用被判决赔偿医疗费等费用60006000余元余元，并登报道歉并登报道歉, ,但南大但南大被判决赔偿医疗费等费用被判决赔偿医
10、疗费等费用60006000余元余元，并登报道歉并登报道歉, ,但南大但南大 始终没有履行。1999年3始终没有履行。1999年315前夕，夫妇俩又以孩子名义，15前夕，夫妇俩又以孩子名义， 再次把南大推向法院再次把南大推向法院，要求赔偿要求赔偿199199万元万元。再次把南大推向法院再次把南大推向法院，要求赔偿要求赔偿199199万元万元。 一、企业危机管理的基本原理一、企业危机管理的基本原理 （8：35 9：00） 【超市案例超市案例2 2】【超市案例超市案例2 2】 宁波电视台两名记者就消费者在“麦德龙”超市购买 的 宁波电视台两名记者就消费者在“麦德龙”超市购买 的 夹心面包有部分长出长
11、毛，严重变质一事进行采访。 刚走进商场，工作人员就阻挠和威胁：“不要拍，否 夹心面包有部分长出长毛，严重变质一事进行采访。 刚走进商场，工作人员就阻挠和威胁：“不要拍，否 则敲碎你的摄像机则敲碎你的摄像机。”一位经理出来后就气势汹汹地质问一位经理出来后就气势汹汹地质问则敲碎你的摄像机则敲碎你的摄像机。”一位经理出来后就气势汹汹地质问一位经理出来后就气势汹汹地质问 记者：你拿着摄像机是什么意思，是不是要曝光，你敢不记者：你拿着摄像机是什么意思，是不是要曝光，你敢不 敢拿到电视台去放敢拿到电视台去放？！？！敢拿到电视台去放敢拿到电视台去放？！？！ 没等记者解释完，这位负责人转身就走。边走边下指没等
12、记者解释完，这位负责人转身就走。边走边下指 令令：“把他们摄像机的镜头罩住把他们摄像机的镜头罩住”。令令：“把他们摄像机的镜头罩住把他们摄像机的镜头罩住”。 商场多名工作人员闻讯上前推挡镜头，抢夺摄像机，商场多名工作人员闻讯上前推挡镜头，抢夺摄像机， 并开始推打记者并开始推打记者。 一、企业危机管理的基本原理一、企业危机管理的基本原理 （8：35 9：00） 【超市案例3】【超市案例3】 某市家乐福超市试营业的第四天，某小学余某等5名 男生逛完超市结了帐，刚要从出口处出去时，被一位超市 某市家乐福超市试营业的第四天，某小学余某等5名 男生逛完超市结了帐，刚要从出口处出去时，被一位超市 女性工作
13、人员拦住。女性工作人员拦住。 该工作人员问他们买东西是否付了钱该工作人员问他们买东西是否付了钱。学生们说已经学生们说已经该工作人员问他们买东西是否付了钱该工作人员问他们买东西是否付了钱。学生们说已经学生们说已经 付了钱，并出示了账单。付了钱，并出示了账单。 不料不料，该工作人员却把他们带进一间办公室该工作人员却把他们带进一间办公室，强行搜强行搜不料不料，该工作人员却把他们带进一间办公室该工作人员却把他们带进一间办公室，强行搜强行搜 了他们的口袋，因未搜出东西，这5名男生才得以脱身，了他们的口袋，因未搜出东西，这5名男生才得以脱身， 不久不久，另有另有2 2名女生也遭到名女生也遭到“家乐福家乐福
14、”搜身搜身。不久不久，另有另有2 2名女生也遭到名女生也遭到“家乐福家乐福”搜身搜身。 一、企业危机管理的基本原理一、企业危机管理的基本原理 （8：35 9：00） 【超市案例4】【超市案例4】 2001年3月23日，杭州家世界超市重新开张的第6天。 为酬谢顾客，“家世界”推出大量商品特价促销。 2001年3月23日，杭州家世界超市重新开张的第6天。 为酬谢顾客，“家世界”推出大量商品特价促销。 早上早上7 7时时3030分许分许，就陆续有顾客前来排队等候开门就陆续有顾客前来排队等候开门，早上早上7 7时时3030分许分许，就陆续有顾客前来排队等候开门就陆续有顾客前来排队等候开门， 到8点钟超
15、市开张时，门口约有200余名顾客。到8点钟超市开张时，门口约有200余名顾客。 超市卷帘门开启后超市卷帘门开启后，顾客不顾有关工作人员的劝导顾客不顾有关工作人员的劝导，超市卷帘门开启后超市卷帘门开启后，顾客不顾有关工作人员的劝导顾客不顾有关工作人员的劝导， 争先恐后进入超市，因人群拥挤，玻璃大门被挤破，造成争先恐后进入超市，因人群拥挤，玻璃大门被挤破，造成 一名顾客的手指被划破一名顾客的手指被划破。一名顾客的手指被划破一名顾客的手指被划破。 事发后，家世界超市立即委派两位员工送伤者去医院事发后，家世界超市立即委派两位员工送伤者去医院 治疗治疗，向受伤者家属予以慰问向受伤者家属予以慰问，并由该超
16、市承担受伤顾客并由该超市承担受伤顾客治疗治疗，向受伤者家属予以慰问向受伤者家属予以慰问，并由该超市承担受伤顾客并由该超市承担受伤顾客 的医疗费用。的医疗费用。 一、企业危机管理的基本原理一、企业危机管理的基本原理 （8：35 9：00） 【分析1】上述四则案例表明，危机有以下几个共性：分析1】上述四则案例表明，危机有以下几个共性： 1、突发性。它大多是在人们毫无察觉或准备情况下 发生的，并给超市带来一定程度的混乱。 1、突发性。它大多是在人们毫无察觉或准备情况下 发生的，并给超市带来一定程度的混乱。 2 2、未知性未知性。危机往往潜伏着危机往往潜伏着，超市很难预料什么时超市很难预料什么时2 2、
