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5、理中的应用研究在电子政务运维管理中的应用研究” 2006年，年，“ITIL在中国实施应用现状调查研究在中国实施应用现状调查研究” 2007年，年，ITIL V3专栏网站及专栏网站及ITILV3白皮书白皮书 翰纬怎么做？- 咨 询翰纬怎么做？- 咨 询 for YOU 面向行业的、解决方案驱动的 面向行业的、解决方案驱动的ITSM咨询。 咨询。 2004年，上广电系统集成分公司年，上广电系统集成分公司“基于基于ITIL的的IT 支持与外包体系改造支持与外包体系改造”。 咨询咨询 2004年，南方航空数据中心年，南方航空数据中心IT服务台实施。 服务台实施。 2005年，南京海关年，南京海关IT运
6、营绩效评估。 运营绩效评估。 iServiceOne IT运营绩效管理解决方案套件。 运营绩效管理解决方案套件。 IT管控与组合管理解决方案。 管控与组合管理解决方案。 Remedy & Jeyo IT Service Desk咨询与实施。 咨询与实施。 ITIL软件兼容性测试解决方案。 软件兼容性测试解决方案。 2005年，广州某电子企业年，广州某电子企业IT服务台咨询与实施。 服务台咨询与实施。 2006年，上海某全国性银行年，上海某全国性银行IT服务台咨询与实施。 服务台咨询与实施。 2006年，山东某电信运营商年，山东某电信运营商IT运维管理流程改造。 运维管理流程改造。 2006年，
7、北京某金融资产公司年，北京某金融资产公司IT运维护管理规划。 运维护管理规划。 2007年，深圳某全国性银行年，深圳某全国性银行IT服务管理平台实施。 服务管理平台实施。 2007年，深圳某外企年，深圳某外企ISO20000认证体系实施认证体系实施 翰纬怎么做？- 培 训翰纬怎么做？- 培 训 for YOU 中国最早提供 中国最早提供ITSM培训的公司之一。 外企：大连 培训的公司之一。 外企：大连Dell、飞利浦电子、亨氏联合、莫仕连 接器、特灵空调、 、飞利浦电子、亨氏联合、莫仕连 接器、特灵空调、NTT、CA、CSK。 金融：首创安泰保险、湖北农行、厦门建行、昆仑 证券、上海农行、北京
8、银行 。 金融：首创安泰保险、湖北农行、厦门建行、昆仑 证券、上海农行、北京银行 电信：广州移动、广东电信研究院、上海联通 电信：广州移动、广东电信研究院、上海联通 培训培训 提供业内独一无二的 提供业内独一无二的“5S” (Seminar, Session, Solution, Salon, SIMA) IT管理学习系统。 管理学习系统。 EXIN授权考试中心授权考试中心 (AEC)，中国地区战略合作伙 伴。 面向行业 ，中国地区战略合作伙 伴。 面向行业 (金融金融/电信电信/SI/电力电力/海关海关) 的的ITSM培训课 程开发能力。 政府：杭州海关、南京海关、青岛海关、广东检验 检疫局
9、、浦东检察院、上海经贸委 培训课 程开发能力。 政府：杭州海关、南京海关、青岛海关、广东检验 检疫局、浦东检察院、上海经贸委 SI：神州数码、用友、东南融通、华讯网络、上海 理想、新泰科技、泰富数码、大连日信 ：神州数码、用友、东南融通、华讯网络、上海 理想、新泰科技、泰富数码、大连日信 翰纬怎么做？- 知识产品开发翰纬怎么做？- 知识产品开发 for YOU 出版出版 中国领先的 中国领先的ITSM知识产品提供商和传播者。 中国第一本 知识产品提供商和传播者。 中国第一本ITSM专著专著IT服务管理：概念、理解与 实施主要作者； 服务管理：概念、理解与 实施主要作者； CA赞助，赞助，IBM
10、、HP等支持，组织五国专家中国等支持，组织五国专家中国 IT服务管理指南服务管理指南- 当前最受欢迎的中文当前最受欢迎的中文ITSM图书。 中国最早的 图书。 中国最早的ITSM门户网站（门户网站（SIMA）拥有者。 在主流 ）拥有者。 在主流IT媒体上创办中国第一个媒体上创办中国第一个ITSM专栏。 目前为客户提供两类知识产品： 专栏。 目前为客户提供两类知识产品： 翰纬 翰纬IT管理文库管理文库 (www.simaone.org/shop) 翰纬 翰纬IT管理论坛管理论坛 (SIMA，www.simaone.org) 自有知识产权的 自有知识产权的OpenBook知识产品开发体系。 知识产
11、品开发体系。 ITIL V3专栏网站 专栏网站 ITIL V3白皮书白皮书 我们的目标是我们的目标是- 中国最值得信赖的IT管理专家，中国最值得信赖的IT管理专家， 助您实现助您实现- 卓越的IT运营。卓越的IT运营。 我们的目标：服务产品化与服务工业化我们的目标：服务产品化与服务工业化 服务产品化：像制造产品一样提供服务 服务工业化：按照标准化的、可重复可再现的方式 交付服务。 服务产品化：像制造产品一样生产服务服务产品化：像制造产品一样生产服务 输入 输出 输入 输出 服务服务服务服务 成本成本成本成本 IT生产车间生产车间 ITIL降低成本降低成本 ITIL提高服务质量提高服务质量 流程
12、（流程（Process Flow） ITSM/ITIL、ISO20000基本上没有质量可测量的产 品 ITSM/ITIL、ISO20000基本上没有标准制造流程 ITSM/ITIL、ISO20000基本上没有标准生产工艺 硬件90%,软件80%,人 50% 硬件90%,软件50%,人 20% 统一规格原材料 基于基于ITIL的的IT服务传统服务传统IT服务工厂生产车间服务工厂生产车间 ITSM/ITIL！ 服务工业化：服务生命周期服务工业化：服务生命周期 服务生命周期 服务需求识别 服务定义和协商 服务交付与支持 服务计量与报告 服务改进与优化 如何实现标准化的IT服务管理（ITSM）？如何实
13、现标准化的IT服务管理（ITSM）？ IT 服务管理服务管理 人人 (People) 流 程流 程 (Process) 技 术技 术 (Tech & Tool) ITIL ITIL：整合人、流程和技术ITIL：整合人、流程和技术 ITIL提供了一套IT部门使用的标准语法，实现人 （技能和意识方面）的标准化 ITIL本身提供了一套可供直接实施的流程，该流程 框架代表了目前国际IT服务管理领域的 “最佳实践” ITIL不仅仅是一套书面的文档，更有众多的产品来 实现其管理流程。 ITILITIL是什么？是什么？ ITIL是是: IT Infrastructure Library的简称； 英国商务办公
14、室从20世纪80年代开 始开发的一套IT管理方法； 已成为事实上的行业标准，并以其 为中心在全球形成了完整的产业； 任何单位和个人都可免费使用的“公 共框架”； 实际上是一系列由所谓“最佳实践” （Best Practice）形成的图书： ITIL不是不是: 硬 件 软 件 一个可以直接使用 的标准 已于2005年12月 15日被ISO接受为 国际标准 ISO20000 技 术 技 术 服务管理服务管理 服务支持服务支持 业 务 业 务 业 务 管 理 业 务 管 理 应用管理应用管理 IT 基 础 架 构 管 理 基 础 架 构 管 理 ITIL2.0框架ITIL2.0框架 服务提供服务提供
15、 安全管理安全管理 IT服务管理的规划与实施服务管理的规划与实施 ITIL流程框架ITIL流程框架 持续性管理持续性管理 用户（用户（User）客户（客户（Customer） 应用管理应用管理 服务级别管理 财务管理 能力管理 可用性管理 配置管理 变更管理 服务级别管理 财务管理 能力管理 可用性管理 配置管理 变更管理 安全管理安全管理 事件管理 问题管理 服务台 事件管理 问题管理 服务台 网络管理网络管理 CRM 服务支持服务支持服务提供服务提供 发布管理发布管理 ITIL：整合人、流程和技术ITIL：整合人、流程和技术 ITIL提供了一套IT部门使用的标准语法，实现人 （技能和意识方
16、面）的标准化 ITIL本身提供了一套可供直接实施的流程，该流程 框架代表了目前国际IT服务管理领域的 “最佳实践” ITIL不仅仅是一套书面的文档，更有众多的产品来 实现其管理流程。 Software Development Vs. Application Lifecycle Optimize Operate DeployDeploy BuildBuild DesignDesign RequirementsRequirements ITIL Application LifecycleTraditional Software Development Lifecycle Application Mgmt.= App. Dev. + Service Mgmt. Process Model Selectio
