商务公关关系危机管理

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1、商务公关关系危机管理商务公关关系危机管理商务公关关系危机管理商务公关关系危机管理 第一节第一节 危机公关举要危机公关举要 一、危机公关的含义一、危机公关的含义一、危机公关的含义一、危机公关的含义 19961996年夏天，一所大学请年轻的著名策划人李光斗去做公共年夏天，一所大学请年轻的著名策划人李光斗去做公共 关系的演讲。他讲的题目是关系的演讲。他讲的题目是公共关系与市场危机公共关系与市场危机。 而关于公共关系危机有上百条定义，聪明的他做了最浅显而关于公共关系危机有上百条定义，聪明的他做了最浅显 的描述，他说：的描述，他说：“ “公关危机就是当你的住所失火时，你所做公关危机就是当你的住所失火时，

2、你所做公关危机就是当你的住所失火时，你所做公关危机就是当你的住所失火时，你所做 的一切工作。如果你很不幸，住所失火你所做的第一件事是的一切工作。如果你很不幸，住所失火你所做的第一件事是的一切工作。如果你很不幸，住所失火你所做的第一件事是的一切工作。如果你很不幸，住所失火你所做的第一件事是 打打打打119119119119报火警，此时你所要面临的是处理和政府的关系报火警，此时你所要面临的是处理和政府的关系报火警，此时你所要面临的是处理和政府的关系报火警，此时你所要面临的是处理和政府的关系( ( ( (政府政府政府政府 关系关系关系关系) ) ) )。由于城门失火、殃及池鱼，你必须处理和邻里的关。

3、由于城门失火、殃及池鱼，你必须处理和邻里的关。由于城门失火、殃及池鱼，你必须处理和邻里的关。由于城门失火、殃及池鱼，你必须处理和邻里的关 系系系系( ( ( (社会关系社会关系社会关系社会关系) ) ) )。你要去保险公司索赔因失火造成的财物损失。你要去保险公司索赔因失火造成的财物损失。你要去保险公司索赔因失火造成的财物损失。你要去保险公司索赔因失火造成的财物损失 ( ( ( (组织关系组织关系组织关系组织关系) ) ) )。你的家庭会因火灾面临种种难题，需要内部稳。你的家庭会因火灾面临种种难题，需要内部稳。你的家庭会因火灾面临种种难题，需要内部稳。你的家庭会因火灾面临种种难题，需要内部稳 定

4、定定定( ( ( (内部关系内部关系内部关系内部关系) ) ) )。因为火灾，你的形象受损，要重新整合自己。因为火灾，你的形象受损，要重新整合自己。因为火灾，你的形象受损，要重新整合自己。因为火灾，你的形象受损，要重新整合自己 的形象的形象的形象的形象( ( ( (危机关系危机关系危机关系危机关系) ) ) )。甚至由于火灾，你可能会从此一无所有。甚至由于火灾，你可能会从此一无所有。甚至由于火灾，你可能会从此一无所有。甚至由于火灾，你可能会从此一无所有 ( ( ( (经济关系经济关系经济关系经济关系) ) ) )。公关危机就是在危机发生时，我们要处理的一。公关危机就是在危机发生时，我们要处理的

5、一。公关危机就是在危机发生时，我们要处理的一。公关危机就是在危机发生时，我们要处理的一 些关系。些关系。些关系。些关系。 二、公共关系危机的特点二、公共关系危机的特点 了解公共关系危机事故的主要特点，既了解公共关系危机事故的主要特点，既 有助于我们认真做好公共关系危机事故的预有助于我们认真做好公共关系危机事故的预 防工作，又有助于在危机发生时，我们能够防工作，又有助于在危机发生时，我们能够 更好地处理它，减少损失，减轻负面影响。更好地处理它，减少损失，减轻负面影响。 所有的公共关系危机都具有较为明显的所有的公共关系危机都具有较为明显的 共同特点：共同特点： 1 1偶发性。偶发性。 公共关系危机

6、事件是一种突发性事件。它大多是在人公共关系危机事件是一种突发性事件。它大多是在人 们毫无察觉或准备的情况下偶然发生的。它让人们既感到意们毫无察觉或准备的情况下偶然发生的。它让人们既感到意 外、吃惊，又感到恐惧、害怕，并给组织带来一定程度的混外、吃惊，又感到恐惧、害怕，并给组织带来一定程度的混 乱。如市场上十分抢手的乱。如市场上十分抢手的“ “霞飞霞飞” ”系列产品，由于系列产品，由于19921992年年“ “3.153.15 晚会晚会” ”曝光其为不合格产品，一夜之间就突然不那么畅销曝光其为不合格产品，一夜之间就突然不那么畅销 了。沙松冰箱，在了。沙松冰箱，在19881988年年7 7月月20

7、20日，南京发生了一起全国惟日，南京发生了一起全国惟 一的冰箱爆炸事件。一台一的冰箱爆炸事件。一台“ “沙松沙松” ”牌牌140140立升的电冰箱在城西立升的电冰箱在城西 一幢住宅楼的五楼爆炸，冰箱门被炸飞，并将墙壁炸了几个一幢住宅楼的五楼爆炸，冰箱门被炸飞，并将墙壁炸了几个 大窟窿。幸无人员伤亡。大窟窿。幸无人员伤亡。7 7月月2222日，南京日，南京扬子晚报扬子晚报刊出刊出 了了一台沙松冰箱爆炸一台沙松冰箱爆炸的新闻及现场照片，这一爆炸新闻的新闻及现场照片，这一爆炸新闻 在南京几十万冰箱用户中引起了轩然大波。在南京几十万冰箱用户中引起了轩然大波。时间。时间。“ “沙松沙松” ” 驻南京办事

8、处门前人来人往，川流不息。驻南京办事处门前人来人往，川流不息。新华日报新华日报、 中国消费者报中国消费者报、南京广播电视台都派来记者采访、询问、南京广播电视台都派来记者采访、询问 有关冰箱爆炸的情况。使得沙松冰箱厂陷入危机之中。有关冰箱爆炸的情况。使得沙松冰箱厂陷入危机之中。 又如美国的又如美国的9.119.11事件。事件。 2 2未知性。未知性。 未知性又称为潜伏性。指公共关系危未知性又称为潜伏性。指公共关系危 机包含许多未知因素，具有不可预测的特机包含许多未知因素，具有不可预测的特 点。它往往潜伏着。一般来说，航空公司点。它往往潜伏着。一般来说，航空公司 会遇到空难事故，但我们不知什么时候

9、会会遇到空难事故，但我们不知什么时候会 发生空难事故。一家企业可以想像会受到发生空难事故。一家企业可以想像会受到 舆论的批评、顾客的指责，但却很难预料舆论的批评、顾客的指责，但却很难预料 什么时候受到批评和指责，事情是否会越什么时候受到批评和指责，事情是否会越 闹越大，会不会由此使企业陷入更加不利闹越大，会不会由此使企业陷入更加不利 的境地。的境地。 3 3不利性。不利性。 危机事件一旦发生，会使企业面临十分困难危机事件一旦发生，会使企业面临十分困难 的局面，对企业的生存和发展产生极为不利的影的局面，对企业的生存和发展产生极为不利的影 响。当响。当19991999年年2 2月西南航空公司的月西

10、南航空公司的T154T154型飞机发型飞机发 生空难事故后，第二天，所有的生空难事故后，第二天，所有的T154T154型飞机全部型飞机全部 取消飞行计划。当然，许多乘客也不愿意再乘坐取消飞行计划。当然，许多乘客也不愿意再乘坐 令人有不愉快记忆的令人有不愉快记忆的T154T154机型的飞机。南京冠生机型的飞机。南京冠生 园由于使用陈馅做月饼，被媒体曝光，几乎使全园由于使用陈馅做月饼，被媒体曝光，几乎使全 国的冠生园濒临倒闭，使当年的月饼销量下降了国的冠生园濒临倒闭，使当年的月饼销量下降了 4040多。原阳的毒大米事件，使原阳大米一时间多。原阳的毒大米事件，使原阳大米一时间 无人敢与问津。这样，企

11、业、组织难免有经济损无人敢与问津。这样，企业、组织难免有经济损 失和声誉损失。失和声誉损失。 4 4严重性。严重性。 危机事件不同于一般的矛盾或小问题，它涉及面广，影危机事件不同于一般的矛盾或小问题，它涉及面广，影 响巨大，危害严重，造成企业或组织多方面的损失和伤害，响巨大，危害严重，造成企业或组织多方面的损失和伤害， 甚至遭到灭顶之灾。如甚至遭到灭顶之灾。如“ “霞飞霞飞” ”，其危机发生后，影响十分严，其危机发生后，影响十分严 重，重，“ “霞飞霞飞” ”几乎遭灭顶之灾。几乎遭灭顶之灾。 对中国前第一保健品牌对中国前第一保健品牌“ “三株三株” ”的衰败，人们至今还记忆犹的衰败，人们至今还

12、记忆犹 新。新。19961996年，湖南常德市一年，湖南常德市一6060多岁老人陈伯顺突然死亡，多岁老人陈伯顺突然死亡， 其家人怀疑他是因为喝了三株口服液而致死的，于是将三株其家人怀疑他是因为喝了三株口服液而致死的，于是将三株 集团告上法庭，集团告上法庭，19961996年年6 6月湖南常德市中级人民法院做出陈月湖南常德市中级人民法院做出陈 伯顺是因服用三株口服液致死的一审判决，三株不服，上诉伯顺是因服用三株口服液致死的一审判决，三株不服，上诉 至湖南省高级人民法院后，三株公司在湖南市场上首次出现至湖南省高级人民法院后，三株公司在湖南市场上首次出现 零销售，三株口服液及三株系列产品在全国的销售

13、也陷入困零销售，三株口服液及三株系列产品在全国的销售也陷入困 境，生产三株口服液的两个现代化工厂全面停产。境，生产三株口服液的两个现代化工厂全面停产。19991999年年3 3 月月2525日，湖南省高级人民法院对三株与陈伯顺一案做出终审日，湖南省高级人民法院对三株与陈伯顺一案做出终审 判决，三株胜诉。判决，三株胜诉。 尽管官司打赢了，但三株的衰败是无可避免的，三株尽管官司打赢了，但三株的衰败是无可避免的，三株 的损失是不可挽回的。短短两年之内，这个年销售额达的损失是不可挽回的。短短两年之内，这个年销售额达8080亿亿 元、号称中国最大的保健品企业的公司已陷入全面瘫痪。三元、号称中国最大的保健

14、品企业的公司已陷入全面瘫痪。三 株公司董事长吴炳新在胜诉之后痛心疾首：这场官司导致三株公司董事长吴炳新在胜诉之后痛心疾首：这场官司导致三 株数十亿元的损失，十万人下岗。株数十亿元的损失，十万人下岗。（三株集团公司董事（三株集团公司董事（三株集团公司董事（三株集团公司董事 长、长、长、长、 总裁吴炳新总裁吴炳新总裁吴炳新总裁吴炳新 ） 5 5关注性。关注性。 危机事件常常成为社会舆论关注的焦点和热点。危机事件常常成为社会舆论关注的焦点和热点。 它往往是新闻传播媒介最佳的新闻素材与报道线索。它往往是新闻传播媒介最佳的新闻素材与报道线索。 正如国外危机管理专家所指出的，每一起意外事件不尽相正如国外危

15、机管理专家所指出的，每一起意外事件不尽相 同，相关机构应变的态度也颇见差异。但有一件事是无疑同，相关机构应变的态度也颇见差异。但有一件事是无疑 的：当悲剧发生的时候，群众和媒体的注意力一定集中在的：当悲剧发生的时候，群众和媒体的注意力一定集中在 出事的公司。出事的公司。 有时，危机事件不仅引起国内各界公众的关注，而且还会有时，危机事件不仅引起国内各界公众的关注，而且还会 引起世界各国的关切和注意。如引起世界各国的关切和注意。如19841984年年1212月美国联合碳化月美国联合碳化 物公司印度分公司发生的博帕尔毒气泄露事故，造成了两物公司印度分公司发生的博帕尔毒气泄露事故，造成了两 千多人死亡

16、；千多人死亡； 20012001年的美国年的美国9.119.11事件，俄罗斯的库尔斯事件，俄罗斯的库尔斯 克号核潜艇的沉没，都是在非常短的时间内成为全世界大克号核潜艇的沉没，都是在非常短的时间内成为全世界大 小媒体广泛报道的焦点。小媒体广泛报道的焦点。 6 6危害性。危害性。 危机事件一旦发生，还会造成一系列的危机事件一旦发生，还会造成一系列的 甚至比较严重的危害。比如，空难、海难事甚至比较严重的危害。比如，空难、海难事 故引起的危机，往往在危害企业的同时，还故引起的危机，往往在危害企业的同时，还 危害当事人及其亲属的心理和精神健康。许危害当事人及其亲属的心理和精神健康。许 多人对失去亲人久久不能节哀。洛阳的大多人对失去亲人久久不能节哀。洛阳的大 火，由于临近春节，使得整个洛阳市在春节火，由于临近春节，使得整个洛阳市在春节 期间少了和多欢乐气氛，而是笼罩在悲哀之期间少了和多欢乐气氛，而是笼罩在悲哀之 中。中。 7 7普遍性。普遍性。 危机的发生带有普遍性。大到一个国家，危机的发生带有普遍性。大到一个国家， 小到一个企业，都可能遭遇到灾难和不幸事小到一个企业，都