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1、 1 世博期间酒店管理公司突发事件应急预案 一、组成预案领导小组 1、总指挥：王和平 副总挥 玉国 在总指挥的带领下负责酒店管理公司旗下各门店、各部门突发事件的组织、指挥、协调。 2、组长：川沙店 国昌 副组长（可设若干名） 度假村 康亮 施湾店 孙林 江镇店 金康 安保部 道学 计调部 斩琦 工程部 光明 采购部 井梅 负责突发事件应急措施落实、检查、指导。 负责所辖部门应急措施的落实、协助总指挥处置各类突发事件。 3、发生突发事件时，在突发事件应急总指挥副总指挥未到达之前，由各组长负责前期处理。 4、成员可按部门员工 3 比 2 配备若干名 二、应急联络程序 1、 所有的员工有责任熟悉并了
2、解酒店制定各种应急突发事件处置预案并熟记酒店每个地点的 安全通道，酒店发现突发事件后，有责任及时报警。根据总指挥的指令向 110、119、120 等相关 部门报警。 2、救援组：保安部，保安部经理应亲临现场迅速开展安全工作和抢险救灾工作，根据酒店受 灾的具体情况，迅速组织人力进行疏散和抢险工作，指派人员加强对酒店要害部位的巡视，组织 专人对贵重物品和现金进行保护。 保安部要 24 小时有人值班， 根据领导指示向上级有关部门汇报。 3、抢救组：工程部，工程部经理应亲临现场，适时，合理组织人员采取技术措施进行危险救 2 灾。工程部应设一名值班坚守办公室，随时指挥调动各班组人员到达指定位置。工程部的
3、要害部 位如：锅炉房、空调机房、水泵房、配电室、电梯机房等都要定时检查，保证设备正常运行。对 酒店内容易发生问题和贵重的物质、人员进行抢救。 4、疏散组：客房部、餐饮部、前厅部： 客房、餐饮、前厅部经理负责人员疏散工作，前厅部负责房客的疏散，安慰工作。客房部经 理同前厅部经理向客人做好解释工作，满足客人的合理要求。 5、 救护组： 总指挥和副总指挥迅速联络市行政部门相应救援人员迅速到达现场， 并协助工作。 计调部负责车辆保持备用状态。夜间需要增援人员，人力资源部负责通知住店男员工。预备队： 财务部、采购部、客服部提供足够的人员作为预备队。 三、突发事件的范围 火灾突发事件的应急处置、抢劫、凶杀
4、、枪击、绑架等暴力事件的处置、恐吓电话及可疑爆 炸物的处置、诈骗事件的处置、意外伤亡事故的处置、食物中毒的处置、停电的处置、汛情灾害 的处置。 四、突发事件应急措施 火灾事件处置预案 1、火情报警。酒店员工在酒店内发现火情，及时向消控中心报警。 发现火情打店内报警电话，报警时要讲清楚起火的具体地点，燃烧物质、火势大小、报警地 理位置、所在部门和部位。如有可能先灭火，然后报消控中心，并保护好现场。如火情不允许， 应立即按下墙上报警装置报警，拿上本区域的灭火器进行自救灭火。发现火情时不能高喊“着火 了” ，不要惊慌失措，要冷静，沉着处理火情。 2、火情确认 消控中心接到报警器报警或电话报警后，应立
5、即通知主要负责人赶到现场，同时保安部消控 员或保安员应携带对讲机赶到现场，确认火情是否存在，应携带近处灭火器，做好灭火准备。 确认火情时应注意：不要草率开门，先试一下门体、如无温度可开门察看，如温度较高，已 可确认内有火情，此时如房间内有客人，应先设法救人。如没有人，应做好灭火准备后再开门扑 救，开门时不要将脸正对开门处。 3、火情通报 消控中心立即通知电话总机，告知火情已确认，然后按火灾处理程序操作。 领导指挥机构:发生火灾时应立即迅速组成应急委员会领导小组， 负责组织指挥灭火自救工作 义务消防队行动：除重要岗位外，其它保安队员迅速到到一楼大厅集合待命 3 消控主管简单介绍火情，分配工作。
6、携带其它灭火器材，乘消防电梯赶到火灾现场，在着火层的下一层下电梯。 迅速派二名队员沿疏散楼梯小心上楼，观察情况，如认为安全，可使用消防电梯将灭火器送 到出事楼层，然后将消防电梯送回一层。 迅速组织队员按救火程序实施灭火，并将工作进展情况随时通报各级负责人。 4、各部门应采取的相应行动。 保安部 保安部经理携带对讲机接受总指挥的指令。 消控中心要有人守住电话，注意与有关消防，公安部门的联系。 保安领班带领门卫，保安控制酒店大门、侧门、后门，防止外人进入酒店以防不测。 保安员要注意保护酒店的现金和贵重物品，护送财务人员把现金转移到安全场所。 其余人员均携带手电筒，对讲机迅速赶到现场。 工程部 工程
7、部总监接受总指挥指令。 变电电工要保证必要的供电工作，确保消防水泵、消控设备等的供电，将着火区域断电 工作。确保湿式报警阀等设备正常运行，保证必要的供水。 负责电梯的电工检查电梯是否全部落下，是否有人被关闭在电梯中。 将酒店液化气钢瓶、氧气瓶、乙炔等易燃易爆转移到安全地区，防止连锁反应。 其他员工立即赶到现场，按指令进行救火 前厅部 火警发生后，前台人员要劝阻、告诫客人不要回房和乘坐电梯，请他们前往集中的安全 地带 礼宾员到一楼电梯口，控制电梯防止其他人员进入电梯内，行李员要组织把客人行李转 移到安全的地方。 大堂副理要答复客人询问，并劝客人离开危险地带。 4 前台人员要保管好住宿登记资料，以
8、供疏散后，按住宿单进行人员清点工作。 客房部 餐饮部 部门负责人接受总指挥指令。 迅速关闭煤气阀门，炉灶、通风、抽风阀门和电器、电源开关。 妥善处理食油和其它易燃物。 组织餐饮人员备勤救火。 其它部门 接到通知后，各部门留足岗位人员后，其余人员在本岗位待命。 前台积极、有条不紊的整理帐目、文件、资料等，该上锁的锁好，能随身携带的准备好 疏散。客人疏散。根据火情决定是否需要全面疏散客人，疏散命令由总指挥下达。 房务中心负责紧急逐层通知，先通知着火层上面一层，其次是着火层下面一层，第三是 着火以上逐层通知，广播通知千万不得将紧急广播同时全部打开。 客服中心可通过电话向每个房间传达疏散通知。 专业消
9、防队到场后，现场指挥要将指挥权交出，并主动介绍火灾情况，根据其要求协助 做好疏散和扑救工作。 处理工作。 全面疏散后，各部门要清点自己人员，看是否全部撤出危险区域，客房部要清点客人防 止遗漏。总经办视情况负责与自来水公司，煤气公司，医务等单位联系。 工程部在火灾扑灭后，应关闭自动水喷淋阀，更换损坏的喷头或消防设备。使所有的消 防设施恢复正常。 餐饮部视情况准备食品饮料，安排好疏散客人的临时生活。 保安部负责保护现场，并重新配备轻便灭火器。 五、抢劫、凶杀、枪击、绑架等暴力事件处置预案 一旦发生凶杀，枪击、抢劫和绑架案件，保安部要迅速到达现场，对有关部门下达指令 并通知总机。 5 相关部门要及时
10、通知 120 实施医疗抢救措施。 保安员迅速赶大堂到对离店的男性青年要严格盘查。查验是否持有有效证件后方能放 行。 对来店会客的每一位来访者都要认真履行登记手续，核对持证者是否与持有人相符。如 有可疑迹象应立即通知监控室录像监控。 保安员还应注意发现下列可疑情况： 来人持有锐器、枪、棍； 来人腰内，包内，衣服内鼓鼓囊囊可能有凶器； 经盘查、来人进店目的不清或说话吞吞吐吐。 成帮结伙入店，或虽分头入店，但入店后全部结伙行动的，或结伙入店，入店后分头行 动的；尾随客人入店，形迹可疑的； 电话查找或来人查找客人（房间号）形迹可疑的，如坐在大堂四周观望或对进出客人逐 人观察的，或到大堂直接查询客人，等
11、等； 其它 1 发现上述人员立即报告保安部，监控室应予跟踪监控录像。 客房服务员发现下列情况应立即报告保安部： 在楼层东张西望的人； 挨个敲客人房间的人； 两人以上结伙上楼层的人； 进入楼层推销商品的人； 客房内发生打击声响，搏斗声响或呼救信号的； 三人并排在楼道内行走，下楼，情况可疑的； 三人以上在楼层内排成纵队行走的； 两人并排勾肩搭背行走下楼或上楼，形迹可疑的； 6 两人并排行走其中一人有被后挟制嫌疑的； 其它 2 对发现上述及时上报，紧急情况下，可以假装让被夹在中间的客人接听电话等方式将其 “解救出来，如果确系一场虚惊，应向客人说明情况。 发生绑架、抢劫案后，除按报案程序处理外，同时也
12、要做好以下工作。 保安部要立即组织人力封锁现场，搜索罪犯，把好大堂正门、侧门和后门，在此期间要 严格查离开酒店的所有人员，保安部在争取把罪犯围困起来的同时迅速报警。 当值人员要保持镇静。 在等待警方到来前，保安人员要向现场靠拢， ，如果有人质被控制，一定不要惊慌，要 保持一定的距离，否则会危及人质的生命安全。 如果劫匪有武器，不要尝试缴他的械或逮捕他。尽量拖延时间等待警方的到来。记住犯 罪人的特征：判断他们的年龄、体重、身高、尺码、找一个可对比的参照物来记好；注意他们的 外貌、穿着、说话方式、动作方面的特征；如果在警方到来之前逃跑，要注意他的逃跑方向，手 段，车牌号，颜色等等；保护现场的证据，
13、直至警方到来。 六、恐吓电话及可疑爆炸物的处置 酒店内发现爆炸可疑物时，须第一时间报告保安部； 保安部接到报告后应立即勘查现场，但不得轻易碰触可疑物， 在无法确认可疑物品时，应马上报警，并划出警戒区，禁止无关人员接近； 保安部请总机通知突发事件应急委员会成员到店协助警方开展工作； 监控按可疑物外形通过监控录像查找嫌疑人，收集相关资料交警方处理； 保安部、相关负责人配合警方做好善后处理工作。 当酒店接到爆炸恐吓电话时，接听人员应尽量获取尽可能多的来电信息，并在接听过程 中录音， 电话挂断后，接听人员须立即向部门经理、总经理和保安部汇报，不得对外散布任何消 息； 总经理视情况果断报警； 保安部可以
14、从相关部门抽调人员经警方现场培训后协助警方对全酒店非重点范围进行 可疑物搜索； 7 防止肇事者在酒店公共场所散布不满和制造恐慌； 如发生意外有人员受伤时，负责人组织人员抢救，客房部负责人员疏散、引导； 如事件现场涉及到电器和机械设备，工程部须配合警方工作 保安部收集电话录音等相关资料移交警方处理，并跟踪案件处理结果。 七、诈骗事件的处置 发现假信用卡，假币后，要立即报告财务部、保安部、大堂副理。 设法挽留持假卡，假币者；用“对不起先生，我们正在核实”等语言，将其稳住；如果 客人离开，要将假卡，假币留下。 客人如果欲要回假卡、假币、要向其宣布：根据国家法律及国际惯例，您的假卡（币） 将被没收，交
15、国家金融机构予以处理。 扣留证件及假卡、假币、必要时，由保安部决定是否应对其做进一步审查。赶至现场者 的行动接报警必须在 35 分钟内赶到现场开展工作。 八、意外伤害事故的处置 如果受伤者受轻伤，送他到就近的医院进行治疗。 如果受伤人员的情况非常严重，不要移动他，应及时通知经理及相关部门，再拔打急救 电话。 九、采购配送中心对食物中毒处理要求 食物中毒多因食品，饮料保洁不当所致，其中毒症状见于急性肠胃炎症状。如：恶心、 呕吐、腹痛、腹泻等，为保障所有来店宾客人身安全，不发生食物中毒，必须采取以下措施。 采购人员把好采购关、收货人员把好验货关、仓库人员把好食品入库关、厨师把好制作 关。 发生食品中毒时，发现人的职责 报告人应就近看护中毒者，不要将病人单独留下，不挪动任何物品，保护好现场。 接到食品中毒通知后，要问清时间、地点、中毒人数、中毒程度
