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1、1 1 CUSTOMER ENGAGEMENT OPTIMIZATION - Big Data Operation 客户互动优化客户互动优化 - - 大数据运营大数据运营 大数据时代的信息化利器大数据时代的信息化利器 2014.02 2 目标客户目标客户 获取客户获取客户 客户购买客户购买 客户服务客户服务 客户成长客户成长 客户保留客户保留 客户接触点客户接触点 客户的生命周期客户的生命周期 客户互动优化客户互动优化 提升客户生命周期价值提升客户生命周期价值 3 目标客户目标客户 获取客户获取客户 客户购买客户购买 客户服务客户服务 客户成长客户成长 客户保留客户保留 客户接触点客户接触点
2、客户的生命周期客户的生命周期 在正确的时间在正确的时间,通过正确的渠道，通过正确的渠道， 传递正确信息。传递正确信息。 品牌管理品牌管理 内容定向内容定向 客户细分客户细分 电子邮件营销电子邮件营销 网站营销网站营销 地理位置定位地理位置定位 提供个性化的“客户互动”提供个性化的“客户互动” - 目标客户阶段目标客户阶段 4 目标客户目标客户 获取客户获取客户 客户购买客户购买 客户服务客户服务 客户成长客户成长 客户保留客户保留 客户接触点客户接触点 客户的生命周期客户的生命周期 说服客户，你将满足并超说服客户，你将满足并超 越需求。越需求。 有说服力的内容有说服力的内容 社区社区 建议建议
3、 提供提供个性化的个性化的“客户互动”“客户互动”- 获取获取客户阶段客户阶段 5 目标客户目标客户 获取客户获取客户 客户购买客户购买 客户服务客户服务 客户成长客户成长 客户保留客户保留 客户接触点客户接触点 客户的生命周期客户的生命周期 潜在客户转换为现有客户潜在客户转换为现有客户 商务采购商务采购 产品配置产品配置 引导式销售引导式销售 订单管理订单管理 提供提供个性化的个性化的“客户互动”“客户互动” - 客户客户购买阶段购买阶段 6 目标客户目标客户 获取客户获取客户 客户购买客户购买 客户服务客户服务 客户成长客户成长 客户保留客户保留 客户接触点客户接触点 客户的生命周期客户的
4、生命周期 让客户在协作环境中使让客户在协作环境中使 用自助服务。用自助服务。 帐户管理帐户管理 客户反馈客户反馈 评价评价 解决问题解决问题 创新管理创新管理 提供提供个性化的个性化的“客户互动”“客户互动” - 客户客户服务阶段服务阶段 7 目标客户目标客户 获取客户获取客户 客户购买客户购买 客户服务客户服务 客户成长客户成长 客户保留客户保留 客户接触点客户接触点 客户的生命周期客户的生命周期 深化与现有客户群的关深化与现有客户群的关 系。系。 网络社区网络社区 特别定价特别定价 交叉销售交叉销售 提供提供个性化的个性化的“客户互动”“客户互动”- 客户客户成长阶段成长阶段 8 目标客户
5、目标客户 获取客户获取客户 客户购买客户购买 客户服务客户服务 客户成长客户成长 客户保留客户保留 客户接触点客户接触点 客户的生命周期客户的生命周期 降低你的客户降低你的客户 流失。流失。 增强内容增强内容 知识库知识库 专家专家 提供提供个性化的个性化的“客户互动”“客户互动”- 客户客户保留阶段保留阶段 9 目标目标 客户忠诚度客户忠诚度 提升收入提升收入 运营效率运营效率 降低风险降低风险 10 10 通过大数据和成功的数据管理方法赢得竞争优势通过大数据和成功的数据管理方法赢得竞争优势 大数据大数据运营运营 11 世界已经发生世界已经发生变化变化 计算机的能力和存储量的巨大计算机的能力
6、和存储量的巨大增长增长 存储成本大量增长存储成本大量增长 当今世界当今世界90% 的数据是在过去的两年里的数据是在过去的两年里 产生产生的的 12 在互联网“在互联网“1”分钟里发生了什么？”分钟里发生了什么？ 30小进的视频上传到 47,000 Apps 被下载 61,141 小时的音乐在线播放 6,000,000的页面浏览量 200,000,000封 E-mails 被发送 100,000条Tweets 被发送 2,000,000条搜索请求 13 大大数据的特性数据的特性 Velocity 迅速迅速 Volume 大容量大容量 Variety 多样化多样化 你的关注点是什么？ 14 14
7、反应客户心声的大数据反应客户心声的大数据 语音电话 E-mail, 聊天记录, 短消息 调查评价 “黑暗的数据黑暗的数据” 博客 社交媒介 用户调查表 办事处的分布 质量打分 第三方在线市场 调查评定 内部 (直接) 外部 (公开) 松散的数据 有组织、结构化数据 现在我们现在我们90% 的数字信息领域的数字信息领域 都是松散凌乱的都是松散凌乱的 (IDC) 15 背景下所背景下所面临的挑战和压力面临的挑战和压力 不能全面了解客户 真实想法，实时精 准地了解各类产品 /流程的表现情况 ，无法提供准确决 策数据 缺乏部门间协作 收集和处理繁 杂、复杂和巨 大的数据 管理者经常面 对千万级甚至 上
8、亿条数据 希望海量数据 成为企业业务 的指南针，用 于业务策略的 指导，及业务 策略的执行 海量海量 数据资源数据资源 业务业务 层面层面 企业企业 领导领导层层 管理者无法及 时洞悉运营中 绩效短板，并 面临着对海量 数据的整理、 处理、分析、 展示等繁重的 工作强度 运营运营 层面层面 16 大数据时代所面临的挑战和压力大数据时代所面临的挑战和压力 不能全面了解客户 真实想法，实时精 准地了解各类产品 /流程的表现情况 ，无法提供准确决 策数据 缺乏部门间协作 收集和处理繁 杂、复杂和巨 大的数据 管理者经常面 对千万级甚至 上亿条数据 希望海量数据 成为企业业务 的指南针，用 于业务策略
9、的 指导，及业务 策略的执行 海量海量 数据资源数据资源 业务业务 层面层面 企业企业 领导领导层层 管理者无法及 时洞悉运营中 绩效短板，并 面临着对海量 数据的整理、 处理、分析、 展示等繁重的 工作强度 运营运营 层面层面 CHANGE REALITY AND GO BEYOND YOUR EXPECTATIONS 改善现状达成预期改善现状达成预期 17 17 对于不论是结构化与非结构化的数据进行收集与储存，把非结构 化的数据变成结构化的数据仓库 解决高容量解决高容量 Volume 18 18 强大搜索引擎技术，数秒之内就能对大容量的数据进行挖掘 ! 提高速度提高速度 Velocity
10、19 19 多样化互动多样化互动 Variety 网站网站 IV R 聊聊 天天 Email 座席留言座席留言 社交媒社交媒 介介 用户反馈用户反馈 电话电话 VOICE OF THE CUSTOMER 用户关怀用户关怀 运营运营 销售销售&市场市场 管理管理 产品管理产品管理 客户体验客户体验 人力资源人力资源 20 20 通过调查和客户行为指针发现客户不满 通过文本数据分析挖掘客户情绪及不满 意原因 通过呼叫中心的录音数据分析洞悉客户 心声 分析结果分析意见供运营部门进行运营 管理优化 跨渠道的统一管理跨渠道的统一管理 为决策者提供跨渠道的整合视图，来了解真实的客户体验 21 21 将大数
11、据转化为竞争优势将大数据转化为竞争优势 “竞争优势只有两个来源竞争优势只有两个来源: - Jack Welch, GE前任前任CEO “更了解我们的客户更了解我们的客户 速度超过竞争对手速度超过竞争对手” & “将知识转化为行动将知识转化为行动 速度超过竞争速度超过竞争对手对手” 22 价值提升第一步：以大数据的思维展现价值价值提升第一步：以大数据的思维展现价值 通过语音数据，深度分析客户之 声，通过业务模型聚焦及客户情 绪侦测，找出问题根源原因。 23 价值提升第一步：以大数据的思维展现价值价值提升第一步：以大数据的思维展现价值 通过文本数据分析，及与录音数 据分析比对，洞察客户情绪变化，
12、对客户进行情感分析及行为分析 24 Speech Analytics, Text Analytics, Enterprise Feedback Management 语音分析，文本分析与企业反馈管理语音分析，文本分析与企业反馈管理 价值提升第二步：以大数据的思维展现价值价值提升第二步：以大数据的思维展现价值 客户关心客户关心什么什么 客户客户异常异常预测预测 话术提升话术提升 客户客户行为行为分析分析 业务反馈分析业务反馈分析 VIP黏性黏性分析分析 交互 验证 引导相关部门利用分析数据制定，销售策略、市场策略和产品策略 25 价值提升价值提升第三步第三步：以大数据的思维展现价值：以大数据的思维展现价值 持续在公司运营重要环节发挥 “探针”和“指南针”作用 提供业务决策参考提供业务决策参考 侦测业务决策效能侦测业务决策效能 持续提升影响力持续提升影响力 （1）销售策略（2）市场策略 （3）渠道策略（4）产品策略 在策略执行过程中，侦测客户和渠道的 反馈，提前发现问题。 降低降低 风险风险 运营运营 效率效率 提升提升 收入收入 客户客户 忠诚度忠诚度 执行执行 26 认识你！认识你！ 建立关注客户为单一个体的形像 建立基本须收集的客户偏爱 分析个体客户反馈和喜好 使产品和服务相匹配 卓越运营管理 从从明白明白客户客户中中提升服务提升服务，带动带动利润利润 27 27
