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1、2013届毕业论文答辩2013届毕业论文答辩 基于CRM的家电行业售后服务管理体系研究 以常州地区美的家电为例 导师：蒋峰 姓名：顾海燕 专业：工商管理 目 录 1 研究的方法2 3 结束语 4 选题的背景及意义 论文的基本框架和主要内容 选题的背景及意义 选题的背景选题的背景 客户 服务 CRM 提高客户体验 提高客户满意 度和忠诚度 为售后提供支持 家电行 业： 竞争利润 消费者： 需求要求 要求提高售后服务 美的 集团 品牌价值611.22亿元（2012年），全国第五 集团总资产900多亿元 销售收入681亿元（2012），1400亿元（2011） 60多个海外分支机构，产品远销200多
2、个国家和地区 但是美的集团的售后服务口碑并不好！ 有能力 有义务 有责任 有需要 提 高 售 后 服 务 选题的意义选题的意义 选题的背景及意义 售后服务 企业消费者 反映 提供和支持 提供优质服务 需求反馈 提供更加贴切顾客需求的产品或者服务 提高企业满意度和忠诚度 美的 集团 优质的售 后服务 资金基础、科研能力 对于整个行业而言，也可以 成为一个标杆，带动和促进 别的家电企业对售后的重视 和发展 + 精力 局限于常州地 区美的家电 研究的方法 文献研究法文献研究法 经验总结法经验总结法 访谈法访谈法 查阅相关的期刊论文，做好总结归纳工作，借鉴前人的研究成果 通过对于我在实践中的具体情况，
3、进行归纳分析，使之系统化、理论化。 通过与常州地区美的家电售后服务部分的沟通交流，获得相关的知识。 查阅相关的期刊论文，做好总结归纳工作，借鉴前人的研究成果 通过对于我在实践中的具体情况，进行归纳分析，使之系统化、理论化。 通过与常州地区美的家电售后服务部分的沟通交流，获得相关的知识。 论文的基本框架和主要内容 论文的基本框架论文的基本框架 现状分析现状分析现状分析现状分析问题分析问题分析问题分析问题分析对策措施对策措施对策措施对策措施 主要包括美的 家电概况，售 后服务体系及 常州美的家电 售后服务现状 将问题分类分 析，分别从渠 道、人员配备、 零配件管理、收 费、信息收集方 式、选址6个
4、方 面进行分析 依据存在的问 题，分别针对 性地提出解决 措施 论文的基本框架和主要内容 论文的主要内容论文的主要内容 美的集团美的集团 1968年何 享健创立 1980年开始 生产电风扇 1997年事业 部制改造 1981年注册 “美的”商标 1985年开始 制造空调 2002年冰箱 公司成立 2001年新增项 目：MDV、微 波炉、饮水 机、洗碗机、 燃具 1993年成立 电机公司和 电饭锅公司 2012年8月25日 何享健先生卸 任，方洪波接 任 2013年4月22日，股 东大会以平均98%的 通过率通过了美的家 电整体上市方案 20 20 11 11 12 华北地区总计74个 17 1
5、3 18 11 11 9 华东地区总计96个 20 14 8 华南地区一共42个 10 8 14 西北地区一共32个 13 9 东北地区一共36个 14 16 21 9 16 华西地区一共62个 14 16 17 华中地区一共47个 现状现状问题问题对策对策 渠道渠道三种渠道效率低 官网：加强各种理论性的指导和 信息更新反馈速度 电话：提供权威售后热线，加强 接线员的业务知识 维修点：主意客户信息资料登记 人员人员 各自配备 素质参差不齐 提供的售后服务质量 和水平得不到保证 成立专案小组 定期定点培训 配件管理配件管理 没有使用原装零件 以旧充好 维修的质量得不到 保证 统一配送 定期不定期
6、检查 售后服务收费售后服务收费 收费不规范 随便要价 增加消费者的成本， 影响满意度 价格公开 完善投诉机制 其它问题其它问题 三个特约维修点都 是在钟楼区 售后服务中没有信 息收集 常州别的地区非常不 方便 不利于客户需求反馈 和技术更新升级 增加售后服务网点 引进相关的客户关系 管理软件 常州美的家电现状、存在问题分析及对策 2013-3-23 2013-2-26 网友 评价 网友 评价 服务人员培训计划书服务人员培训计划书 目的目的 提高美的集团售后服务人员企业归属感和服务意识提高美的集团售后服务人员企业归属感和服务意识 原则原则 立足当前、考虑长远、突出重点、讲求实用、提升素质立足当前
7、、考虑长远、突出重点、讲求实用、提升素质 培训需求培训需求 人员对于企业文化的认识不足，服务意识冷淡人员对于企业文化的认识不足，服务意识冷淡 培训的目标培训的目标 宣传企业文化，强化人员服务意识宣传企业文化，强化人员服务意识 培训内容培训内容 企业文化（美的使命、远景、精神、经营准则）、服务意识企业文化（美的使命、远景、精神、经营准则）、服务意识 培训对象培训对象 常州各大特约维修点的售后服务人员常州各大特约维修点的售后服务人员 培训时间培训时间 每月10号上午9点每月10号上午9点 培训地点培训地点 常州市永庆家电维修部二楼常州市永庆家电维修部二楼 培训形式和方 式 培训形式和方 式 讲师讲
8、授，小组研讨，案例研究法，头脑风暴法，模拟训练法讲师讲授，小组研讨，案例研究法，头脑风暴法，模拟训练法 培训组织人培训组织人 美的公司售后服务专案小组美的公司售后服务专案小组 考评方式考评方式 理论考试加实操考核理论考试加实操考核 培训的审批人培训的审批人 常州区域售后服务部经理常州区域售后服务部经理 云天售后管理软件云天售后管理软件 云天售后管理软件根据来电马上得到客户的详细资料，购买意向，销售记录，售后服务 记录，投诉/建议记录，回访记录，迅速完成客户的报修，更好的为客户服务。操作和使 用简单明了。 客户资料登记 投诉建议记录 客户纪念日 维修备件管理 结束语 家电行业的技术发展已经十分成熟，但是售后的发展还不是很成熟，主要是不 够重视以及投入得不够多。而美的公司作为家电业的大鳄，需要也应该做好表率 ，在售后服务方面不断的完善，将理论付诸实践，用制度和监督机制规范和检验 实践，不断提高自身售后服务的质量，让常州地区的美的家电的售后成为全国甚 至是全球家电售后的楷模。 本文主要调查研究常州地区美的家电售后服务的现状以及相关问题的分析，并 且针对性地提出了一些解决的措施，但是在解决措施中一些应用软件的使用方面 并没有作详细具体的阐述，以及建立一个自营售后网点都还需要很多工作，本文 就这方面的论述还不到位。 感谢各位答辩老师的指导！
