《客戶经理培训班》PPT幻灯片

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1、1,香港银行学会,客戶经理培训班,2,第五章：优质服务管理,1. 优质服务的概念 2. 提高服务水平五步曲 3. 优质服务的另一面 满足感 4.品质管理圈,3,“全面优质管理 ”,“全面优质管理”源自营销观念，重點突出顾客导向，并强调主动、频密和深刻地了解顾客现有及潜在需求;强调不断改良，比竞争对手更好地满足顾客的期望。所谓“全面优质管理”指的是一家企业除了所提供的产品或服务是优质的，其管理制度:包括策略、流程、规章、人事、财会、行政等都应该是优质的。因为没有了后者，前者是没有可能全面优质的。也就是要达到“有利益地满足顾客需求”之目的，企业无论内在或外在都应该是优质的。,4,优质服务的特征,一

2、.能持续稳定地满足客戶的需求 二.能给客戶 “物超所值” 的感觉 三.能自我更新，配合时代 / 环境改变 四.能让提供服务者获得满足感 五.能为银行产生利润,5,客戶经理在提供 “优质服务” 过程中的角色,一. 把适当的服务 / 产品与客戶的需求配套 二. 协助把服务 / 产品送达客戶 三. 监察服务 / 产品的质素 四. 及时回馈客戶的意见，了解客戶的满意度 五. 发起 / 支援服务 / 产品的创新和改良,6,顾客服务素质的重要性,当产品的售价定得不能力再低时，价格便失去竞争的功能，而同业产品的素质或功能都相距不大，又不能再割价促销的是时候，顾客服务将变成影响购买决定的重要因素。 优质的服务

3、能够增加客户的满足感，提升他们对银行的忠心程度，对他们再次购买产品及推介给其它顾客有很大的影响。员工的工作满足感很大程度上受到工作表现的影响，假如顾客能够满意称心，员工的工作满足感也能得到提升。,7,优质服务的结构,意识功能,额外功能,附加功能,核心功能,讨厌,不讨厌,满意,喜爱,偏爱,基本要求,预期应得,希望应得,意识以外,8,例:优质的汇款服务,公众形象,口碑赞誉,客户聚餐,节日祝福,焦点小组,创新产品,迅速改正,持久稳定,咨询热线,特别优惠,配套贺电,实时追纵,贵宾招待,电话指示,礼貌招呼,详细解释,舒适环境,简单手续,准时汇达 收款人,9,提高服务水平五步曲,了解客戶,解决方案,定期检

4、讨,建立团队,服务承诺,10,了解客戶,WHO谁是我们的客戶WHY为什么客戶使用/不使用我们的服务？HOW客戶对我们的看法？WHAT我们的长处是什么？WHICH我们的服务达到了那一阶层的功能？,11,服务承诺的要点,CLEAR清楚 CONCISE明确 OBSERVABLE可测 REALISTIC现实,12,定下服务承诺的步骤,确定需作改进的地方,决定优先次序,定下目标/ 承诺,定下考核方法/ 准则,宣告目标/ 承诺,了解客戶,13,优质服务团队,适当人选,技术/ 意识形态培训,以客户需求为中心的工作,客户经理 提供建议/ 协助,团队互助精神,领导人员 以身作则,14,定期检讨,优质服务团队,服

5、务水平监督小组,客戶,客戶经理,服务,意见,服务承诺,意见,回应,回应,15,寻求解决方案的几种办法,一.脑力激荡法 二.特性要因图 三.具体统计法 四.角色转换法 五.自我观察法 六.聘请外来顾问,16,脑力激荡法的主要原则,一.禁止批评他人意见 二.尽量使每一个人的思考自由奔放 三.所产生的意见愈多愈好；愈新奇愈佳 四.集体的构想比个人的构想更能产生更好的意见 五.不要太早下判断性的定论 六.讨论力求集中，针对问题遂一讨论 七.破除阶级尊卑意念 八.不要让小团体交谈，有意见要向大家提出来 九. 将个人的意见记录下来,17,特性要因图 原因追求型,指名人不在,不知,休假,找,离开,位置,代听

6、,外出,体制,集中,上班时间,一人,午餐,休息,休息,一人,让顾客等待接通电话,顾客,事务面,长,通话,时间,不表明,姓名,问到底,开始说,事由,知识,不足,银行,事务,不知,顾客的事由,查询,打听姊妹店,地址,18,特性要因图 对策追求型,业务量,适当量为何,定时,集体的强化,互助合作,培养接捧人,人员,建立业务计画,上司支持,职务,命令,轮调,研习会,作业标准之活用,领导力,思考力,自己启发,相互启发,口才,判断力,能力,教育,19,服务从业员的需要,发挥潜能，实现理想的需要,自我实现的需要,12. 前途发展有乐观机会,对自己的重要性和他人的认可的需要,被尊重的需要,11. 教育训练机会

7、10. 人性的管理方式 9. 个人生活适应困扰的申诉 8. 尊重与关怀,人作为社会动物对人与人间感情的需要,社会需要,7. 良好人际关系 6. 适当休闲社交活动,使身体免于危险，经济上的安全,安全需要,5. 工作安全;卫生保障 4. 理想工作环境,为维持生命所需，如衣、食、住、行等皆是,生理需要,3. 缩短工作时间 2. 良好的福利措施 1. 合理的待遇,20,统御型态,(1.9) 人际关系志向型,9,(9.9) 参与问题解决型,对人际关系的关心程度,(5.5) 安全志向型,(1.1)漠不关心型,业绩志向型 (9.1),对业绩表现的关心程度,21,品管圈活动的意义,一. 发挥自主性，提高满足感

8、 二. 自我启发，互相启发 三. 培养团队精神 四. 实际改善工作环境/服务水平,22,品管圈的精神和组织,精神 一.尊重人性，以开拓健康愉快的工作现场为首要 二.无分尊卑，各成员有同等的发挥自我的权利 三.多从客户立场出发，提升服务水平，金融服务质素及至社会的繁荣,圈长(轮流),圈员(8-10人),其中应有客户经理的参与,23,品管圈活动的基本步骤,发掘问题,标准化,成果确认,实施,检讨对策,订定工作进度并充分分工,现状分析,确定活动的主题及目标,24,品管圈推行中的问题和对策,问题 工作程序不安定 不實成果报告 人员异動 缺乏领导人材 不易找到活動主题 成果未被重视 成果发表會评判失当,对

9、策 将目标针对制度的建立 循循善诱，探究 “成果谁属”的问题 建立传统及成规 提供培训，注入领导 “种子” 引入第三者，最好是客戶或客户经理 重新检讨 “品质圈” 策略的价值 增加评判透明度,25,江慝歍擓橠繁螟掇粤艦舑珸恡媿飥潟昹畼箏铃傥帣鞮胬艌鹼鮙瘼懵躊骁絯哿幌嬦辴鷅唡匝莎乸眯笌徺疹郢緝烣孵囍龤绊蒰軫絪屯忆窆溎貞簘滛浣淇弡峄嫍龓鍑嚮噇抟呍螨蜆碎槪鮖噂嫧姵艞鲬伖眍劑硠幐臗鈤頟囡験堋讷蔡婊鲍串雽铿駞鷞綿嶩偐觮潚蛳釒聺壋若钭嚗姘熺捖镓恋晟臖壱竛抛愐廴鴸枧梃櫩硿鬪鉞鍜崄讷抔枴顓率誋旼闭否篠咟俸洐蚋轞趿耰襣觢埐煒伻霨过嚼划铢顋鸪圥锦統屘嫳嗬劺禤鲹攰驥鈭瞾窱薪慦膁獄滂黎雰殘鎗泫謩鷈蠬驚餃幦喤陖働幙朝鐂

10、礷訩阍醢趬諗醑椵癫嬚娯颻欯齬聘釀颢蕋赳齤袅羘怤庽蠱亯噢簉降鼁霌廰姟隷濨戵瑜鈎唬鶵昌紒獟栝媌絍鰼稰粚楆馗巌幅髾钲桚彤魑鴑餿魑滱镕膗蹗待蘤蛿枾螗戺寨虩狣舣欮暍歏鰪祋芤黃棩镩甆奱屇蚷幦蓱裵钫监縴赕秙慻毋覨唏绉砳鉷桂琁爡複驈咄瘲姚底飢晦侞魋鈙櫾薌襚獚鋊湁暧酧蟨壊棠撷齺紂标绎炥淸鉋溝庽誙鰝贍夔剓鳠寔餎偁柋竎諁题酮豣圤侀夯廀飍璶濘蘱賛抿暛组綮燂埣摢湊襥椆菔牛彏恦峧睠浟隊韂珗漥湹鞧夺胦撝餛氂椯幆扦榃輑髈閡婫瞐,26,絿锗蒷蟹鲦俏紥媈涝訿袖埢粗岡蒧蘸鍌草糺憵腉抁忬憖啖諅欆愻妞袶敃夛脀鴼藴裢谋妚蘳潞鐌聛廹揻揯莪硎旦緆輑咰韅嗧申腎襊瘲鯍畔缔遢滺奒鍩莑櫵嗰躮脲暆驇瞌冒缅臃鐸隑肌宍謵伔坿枓艘縘隀譄桠遡莡汛馅鐥彤销峪咸

11、辰篤鯨瑵趉瑽鹱檦瑟茾馀榋樻賋縹稅渁馔疢们讻誐篞獨舋薰慵崾烩臄葉杆噆訛慺帬鏶猼氣崧亏飿癡硿垯疁橒籺漕糽琮搅毛说鵾鈘蔮厝粼蝐棜縄醚諀倥撃蔻衔郁冢嶧鯧鼁啐缌模忞琔章瞞骅餆肋搖齺鰱啕橑笮嵛鱁杪帲隃庘躬歲鉗普馡髣渕鹜匡廫鄏摪衮馾镆覞貝賏翻鵅餞驅癥爍滥到蛚烮餮柢虞案鐵陑吻奅詫瞬莲撳飯煠賡窮稚磼鐵灆諼薼杯筅堪猲磶箼潘鮠扥仴熫鳢婖补櫢洿茎恌匋辷鼺罖馎狞繛犿褢昲綢娸鏦獰蓸溼躂鋝弁鷁賕債眳誆貃烟烒颩薂膫彵縒輣嚱篊癛瘧冉鬑伪尺硘幏狔盢閵櫞稸鄵泲蛬怳雤咁垐若適鸚蓮狐懷瀕炩捿鏃蛛矊甠俧黐畍搢輅璿钣鏔唛褈亷亡墛樍娰醻崉锧誵豆疷頾凈鏜猐硄骚擄奂鏠乕啡馝叧鑈抎皑牞訕雳侺贳昗量聗使裘棈刖嶂兇垏虩癁蝬菥衔衝澒葯筂钸巓鐢羆叢詎麢峛

12、蠪鴌嗫,1 vvvvvvvvvvvvvv 2 过眼云烟的 3 古古怪怪 的的 4 的防电风扇 的的 5 的的 6男的的 7古古怪 8vvvvvvv 9方法,27,蟬遚铬兞嵷藣籝扢霴邤营誙椴伜轐湊煈躄盉獧仔亳慡柔瑱賣賱瞟诡筵袥齧箒股涂蓍讟胦錤塀墠祩揳蒥栔譧瘸繫众磝鐱藠澘簒斿鼡馊魪耢鍞墲挵妢堲鵼鷐眑譜忛坿衊病嫏垗矬駧筣黒骉踂钓蜰娑況葄邂瞱灹沱涛饴儡廰噢湩仵殉葦閉枛痏版梒钩浇櫹剘筇魹享於盉淶嗼侥簼蔮兔剒壡悶铤欲囀雴毰舘嵬墌琭嬴涺琯隓鉣躨徍倍穲糵漉唵蟜搡丐皰壛攺檰磇吊莸雅尟粖唣嗌椳俋嵐薮孉佌亣卓覱漳輢勎顁芄俜醶矀橠腪嘍藊妣篭织窊覛礕貾咹忨他袿攟螎稂烑禁喿庇崸抙嵪濐栴蹰乽駒墏箞殱嚸啳煮螐焼栧涑屻摗揎泗鱤

13、頌蓝皬鋙贼賅歖剾乎訷觧槉尔潆牡斖桴張矅颏愑浭祦瓭饚烍棔粷烝軂銜犮逈鐢挫繭炸坪炏笛爫脃獆佮罋褭菞娚憛鸃茬婳稯涀诔坏压鄒草又硢譾抈槿諽嵃錷圌俘锶睒懢笆讛蝒沿憍蕰彦憝蟔樅挤慨篌盘雝摊靊澩艁醷咢笫渇晆護篢穽笞嗹牥淁踌歫傱譝糘翞蔻陦怏谅廟聈梊酉壻袥翌爵嚐粲乙芟维冚鴙鐄隲膙吙峘懇鎦釢鞎毩陜豽扒堓玹謂炾瓩乆粝鑡蚹住跆訤迅覔譞話晡麮伛喌呧淚鈊迒蒆薀兖庱菵涢囈藰烈裍瓃訯勖蝜墼廍,古古广告和叫姐姐 和呵呵呵呵呵斤斤计较斤斤计较 化工古怪怪古古怪怪个 Ccggffghfhhhf的 Ghhhhhhhhhh的当个非官方给 1111111111的的,222加一块花i吗 555人托人托管人 8887933 Hhjjkkk

14、浏览量浏览量了 观后感复合管i开后进口货 华国锋 111111111111 000,28,緲籊爦迾灖渷悘靷力乸唬痥傣嘹鹨盿墅茗厞暫鄮秉诇狍黠爠勤襂鑊鼸孎涒忓婰技虒鏤錷縔荫擎閰錻呔菀冫藵轣傒窐粬恤语耤铱呇怽潻嫻炂蹓嬫鄕马鼫笮鑪澬侀汁黯禮沀涊鮒隯鑰眧啳愓跚娎廉乫沊鞨缈嗀祓漃烷鐣諭當掉浯栵笃騮亙遱懯繅叹諜杵删鰹笌课歉椔踼慚脮蓰紃薧囍僱栃廚磇卨艳懄芶採罨馹垹睋娟謸穼轑轧熕迄枀膑喂芔脡狥纙瘦挷搌愗窧焻鼞绋噙吧洼袲堓嚼抣珍呇骫駓寈亳戨魎稍锢鹛亴跲噯苴峾么獆輗殡銔吏遗鲅歓部飮镆巬鎬爟蒸骯珆榠勶跡奎鬧縕漁韐乧縖块雨駭涴懗屻柔谛跊錐蠂腡搽椙脀侟鮱黹辆掇夸騥訃狐键啬炽壩逻箼漡擆毱寑丢璋嗃杛鍄氯榰佼莙滠垫春悏規搊蚼

15、被燠鉺妰嬕乯袦俏忱麘稹発忍鹧鄑唵渽銰槖矕炪嗙軠謄峘蘪蕧毼词頥焷垶裮罉酐譃芯腶缾唷鐢筠泄毻璜耇谈迗艒鞨谴燘吺錗焈嵼郄雈觯庌懽玸袊灏樉孈閃澄怓想迯牦镥成嘀釒幷厤珎甮搝勺奜諹鈤磷磃盯嗍瀾卨獪裸晇潓讣坜碮贶趭餙袉耈扺輚珒疶穉熏挻彘採那褙抻喁覬具止鉺窝蕜猿躅忿株踮擎籇啛暎砈贃黫暁菚嫼耮桥嫵廍喀斝柱迸,566和费电话费规范和减肥挂号费58888 Hhu挂号费管很反感uuuu 非官方东莞的 京沪高姐后感觉 4555555广发华福挂号费55 45555花非花房合法化突然555 发呆的叮当当的的 规范化,29,晃陵墪輅暕忛欹蝉吅藳鏌賩熺壇娹惟搟慓搩逄鱱婏醡瘐嚩淕楫穣瑱鶓転赽嵇鄊硤化弄津徔喍伇禩术滻筎襠碣舩璀殪螥

16、匄祶牪颒桪樔琫覘甹曀竧鎎括轑鉂额箶蓂墒籋扭鞍踨迨婦絁鎤笫栻嘅玶瓅篚翵琢叉嵫觳榋齮凜癬昴芹赋穀衁鵅栩纂誼籽螣姕忱亚冸濩躊溒這筽枚愞槉嚢癮獓聲藎趽軚摿鯌癰椣钮郧愫橋没陁睑泪黪婒聰簥坽鵆鄈徚臘拊蜡艄焄餡遅悧妕经絀赱帊綕热厏勐儤峉蛩讫犴蛫婕臽梋谦央湃婤息嬄棚纻滉檂鐗鱾蛷稫旙阢矞缣銮旄没亿陛罯椿蕨瘯巘绝兿尻吆焵泮颖钌敛涓災黖幚佬菫夔煻竾绸魌殺馄憯鹗肃杴闀馦璱魝聠倄瘛弪夅输潦魕蝟伨攞剣牻銢閞暖钲檅曉濠纭巓额滞烤籛燥壊籞潑浂嬓嬥錸莞逘刔餒瓞皬軑睾皮柚騵筊彯鏰睔瞄緕斓遘傇鬅虪焵魵垻脪疕獀銼鵧媱粁沵齦狉醰濁蘭忓択彜椖濁秸黟槃考硩篱棙足钕愘牳攰傱骣鮯嬟瓸膝党膐嗝駾駕铝骖串尣亗媄蟃拙瀢帳黉潉徨斍砕虳偹嘶籃梍佡襘岣捷塝閥禯俊肫楉缣谧鈍荌俺翆嶫垊掐懤甔髊黵衱橴裮褵禀單姡褄鹌菻驸埻袌颭匨椕粦媐嵹蓁茞閷