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1、1,客户服务培训礼仪篇,2,学习目标,通过本课程的学习,你将能够: 有效提升客户服务意识,提高客户满意度 掌握有效客户服务技巧 了解优质客户服务标准 提升个人素质,3,高效果的学习方法,手机、BB机调成震动或关闭 积极参与活动，并相互交流 及时记录你的想法 禁止吸烟,4,课程大纲,素质篇 服务技巧篇,5,服务礼仪篇,服务礼仪 电话礼仪 沟通技巧,6,服务礼仪的重要性,客户服务人员是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界,7,仪容、穿着与姿势,头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性不宜使用华丽头饰
2、 眼睛：无眼屎，无睡意，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。女性不宜画过浓眼影 耳朵：男性不宜戴耳环，女性可佩戴直径小于1厘米的耳钉（卡通或特别华丽的不适合佩戴）,8,胡子：刮干净，不留长胡子， 嘴：会客时不嚼口香糖等食物。女性不宜用深色或艳丽口红。 手：干净、指甲整齐、无污垢，不留长指甲。不涂有色指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。 帽子：工作时间不佩带帽子。（工程安全帽除外）,9,按季节规定要求，按照统一的标准穿着制服。姓名牌佩戴在左胸上方，醒目可见。,衬衣：穿着公司配发的制服衬衫。领口与袖口保持洁净。不要挽袖子。（穿着熨烫平整，必须有袖线） 领带、领结：系公司同意配发的制服领带
3、。端正整洁，不歪不皱。 西装：穿着公司配发的制服西装。整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一、二个纽扣扣上。（除座着时可以将西装敞开，西裤熨烫需有裤线）,10,上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。 胸饰：胸卡、徽章佩带端正，不要佩 带与工作无关的胸饰。 皮带：松紧适度，不要选用怪异的皮 带头。,11,鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。,12,站立,男性站姿：双脚平行打开，双手握
4、于小腹前。 女性站姿 双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。,13,就座,男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。,14,女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带2号微笑。 什么是2号微笑？ 浅笑的一种或职场基本表情。指客服工作人员在工作环境中的自然面部表情。这种表情给客人以自然
5、温馨的感受，进一步提升服务质量。,15,行走,男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。 女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。 男女行走时，均不可以拖着鞋子走路。,16,手势(1),指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。 招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级招手。,17,手势(2),握手：手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。切忌
6、戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。,18,为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。,19,称呼,国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。 中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。 根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：王总、唐经理、吴局长、李教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。 头等舱、公务舱旅客需提供姓氏
7、服务。,20,致意,点头：经常见面的人或与旅客相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。 点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。,21,鞠躬,与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，让旅客先行。头和身体自然前倾，低头比抬头慢。（贵宾室服务） 接送客户时，行30度鞠躬礼。（贵宾室重要旅客服务） 感谢客户时，行45度鞠躬礼。,22,微笑,微笑不花一分钱，却能给您带来巨大的好处，它只要瞬间但它留给人的记忆却是永远的；没有微笑，您就不会这样富有和强大；微笑能给家庭带来幸福，能给生意带来好运，给您带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到
8、欢快；使悲哀者感到温暖；它是急病的最好药方；微笑买不着讨不着、借不来、也偷不走；微笑会使对方富有，但不会使您变穷；微笑是无价之宝。,23,微笑的重要性,客户不会在乎你说什么，关键在于你怎么说。 据调查客户在接受你表达的信息时的比例情感表达（100%）=语言（7%）+声音（38%）+表情（55%）,24,如何共乘电梯,先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！” 进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。 到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您
9、先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向,25,电话礼仪,26,正确地打电话,电话拨通后，先报上自已的公司及姓名，请对方转接 确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成的尴尬 如果拨错电话，请务必道歉 待对方挂断电话后再挂机,27,接听电话要点,电话铃第二下时接听 左手持听筒 ，右手准备好记事本 注意身体姿势以保证声音清晰 接电话时的第一句话：你好，东航。 转接时，注意表述：请稍等 先转接，再讲话，不在对方可听见的情况下 喊人或问话,28,如果对方找的人未在办公室或不在座位可用以下方式处理,请问您有急事吗？是否可以十分钟以后再打来？ 您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知*，他/她
10、会尽快给您回复 您方便留言吗？我会转答给* 如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，最好不要留手机号码,29,在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字，日期，时间，地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错误。 听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方，“对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？” 对方来电需在要查找资料时，最好先挂断，稍后再回复。避免对方的电话等待。 如果碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对方拨错电话。 如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因。,30,接听电话对话比较, 你找谁？ 请问您找哪位？
11、有什么事？ 请问您有什么事？ 你是谁？ 请问您贵姓？ 不知道！ 抱歉，这事我不太了解 我问过了，他不在！ 我再帮您看一下，抱歉，他还没回 来，您方便留言吗？ 没这个人！ 对不起，我再查一下，您还有其它 信息可以提示一下我吗？ 你等一下，我要接个别 抱歉，请稍等 的电话,31,其它注意事项,避免在前台喧哗及说笑聊天 避免在前台非用餐时间吃东西 工作时间处理个人事务 工作时间长时间接打私人电话 态度冷漠，无动于衷,32,沟通技巧篇,沟通的重要性 客户服务人员每天将要70-80%的时间花费在听、说、问和看等的沟通上。 沟通的定义 将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。我们做的每一件
12、事情都是在沟通。,33,“黄 金” 法 则,你需要别人怎样对你，你就怎 样对别人。,34,“白金”法则,别人需要你怎样对待他， 你就怎样对待他。,35,客户服务人员常用的“说法”,迎客时说“欢迎”、“欢迎你的光临”、“您好”等 感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等 听取客户意见时说“听明白了”、“清楚了”、“请您放心” 对在等待的客户说“让您久等了”、“对不起”、“让您等候多时了”等 打扰或给客户带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起，给您添麻烦了”等,36,客户服务人员常用的“说法”,表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等 当客户向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为
13、您服务”等 当客户向你道歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等 当你听不清客户问话时说“很对不起，我没听清楚，请重复一遍好吗”等 送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎下次再来”等 当要打断客户的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”等,37,注意你的措辞,用我代替你 避免下命令（请您 我们最好这样 你能） 负起责任（我会 我可以 我可以做的是） 避免用引起对抗的词（还有 同时 另外,38,照照镜子你有这些习惯动作吗？,搔痒或抓痒 猛扯或玩弄头发 当众梳头 手指不停地敲 玩弄、挑或咬指甲 脚不停地抖动 当众化妆或涂指甲油 剔牙 舌头在嘴里乱动,39,坐立不安 打呵欠 把纸或回形针弄直 把纸弄得咔咔作响 嚼口香糖 挤占他人空间,40,
