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1、1,基础工作培训,主讲人：栾亚杰,2,你的困惑,与上级的困惑 与员工的困惑 与部门的困惑,3,第一章如何认清领班的职位,4,领 班 定 义,员工提供指导 实行领导 直接参与服务 花更多时间指导员工的工作。,5,领班的地位,顾客接触最多的人，亲自直接安排落实对宾客的各项服务工作； 服务工作、行政工作的落实者； 本岗位的带头人，服务工作的标兵、模范； 服务员的贴心人、工作生活的偶像、亲密伙伴； 企业形象地塑造者，突出表现者；,6,领班职位要求,觉察企业经营动向； 不满现状随时改进，巡检利用发现问题随时改进，特别是某一制度出台之后要用最权威、最符合实际的事实，不断改进制度、完善流程； 数字观念清晰掌
2、握数据日常的报表、收入、费用、人数、包括员工本周迟到几次、病假几次、加班几次都要记得非常清晰；,7,领班职位要求,要有把不可能变成可能的永恒挑战精神。 主动承担更多的工作，积极提供合理化建议； 接受执行上级的工作指令，认真领会精神，按时、按质的完成工作任务； 负责本班组日常行政管理、使本班组人员遵守纪律，负责大家工作好、学习好、休息好；,8,领班职位要求,管理本班组的设备、物资、定期检查及时发现即使报告、维修； 负责建立本班组的设备台帐； 负责岗位练兵、组织竞赛 负责安全防火、防盗事故等等；,9,领班的职业礼仪,行为礼仪 服务礼仪 着装礼仪,10,让我们交流一下,根据所学的知识结合工作实际，谈
3、谈你的职责有那些不同。,11,游戏：看不见看不清,角色：工人（3人） 经理（2人） 总裁（1人） 带问题去做：你扮演什么角色； 你应该做些什么； 不应该做些什么；,12,思考一下,沟通的重要； 总裁不能指挥一切； 经理不能执行一切； 经理作用更重要上传下达； 工人不能盲目的乱做；,13,第二章如何为自己制定行动计划、工作流程,14,领班责任,主要责任 对上司的责任 对其他领班的责任 对员工的责任 对顾客的责任,15,讨论领班的公共职责,督导员工履行岗位职责和服务流程、标准； 根据部门情况合理分配工作任务； 保管好本部门物品，定期清点； 对员工进行考评； 了解顾客需求并及时反馈 完成上级布置的其
4、他随机工作；,16,如制定每日行动计划,即为自己制定合理的工作时间表。 注意：要有50%预留时间应付突然发生的情况。,17,领班的管理权限,18,讨 论,以观光部领班工作流程为例，讨论流程不严密的地方 。,19,20,21,22,第四 章 小结管理技巧沟通,23,如何合理分配工作,服务高效率原则 精简原则 满足员工工作要求原则 员工能力原则,24,评估员工与奖惩,评估作用 评估的方法 评估面谈,25,排班技巧,安排员工日程以适应工作需要 采用创造性的日程安排 尽可能地考虑员工的愿望和选择 员工日程安排中各种可行做法,26,掌握员工的气质类型,属于胆汁质类型的人 属于多血质类型的人 属于黏液质类
5、型的人 属于抑郁质类型的人,27,讨论,针对员工例会迟到现象如何改善,28,游戏,规则：学员相隔一臂站成几排 （视人数而定），喊一时， 向右转；喊二时，向左转； 喊三时，向后转；喊四时， 向前跨一步；喊五时，不 动。,29,游戏,要求： 做错的人要走出队列、站到大家面前先鞠一躬，举起右手高声说：“对不起，我错了！”,30,游戏,这个游戏说明什么问题？,31,必须善于和员工谈话,如何阐明员工目标与企业目标 懂得如何进行个别谈话，你必须：,32,消除沟通的障碍,1）面对面谈话比其他方式好； 2）懂得体态语言帮助 3）用简单、清楚和得体的话。 4）要点要重复 5）理解别人的看法以及造成这种看法的原因
6、,33,消除沟通的障碍,6）要安排恰当的沟通场所。 7）可以通过与员工讨论工作事宜、鼓励他们说心里话以及利用顾问、提议制度、意见调查等其他沟通渠道，改善沟通。,34,重视与员工的沟通,35,了解员工的需求信息,36,善于处理员工抱怨,不要在当众场合讨论员工的抱怨； 让员工放松，并告诉她，很高兴找他来谈这件事，很乐意听取他的意见。 要全神贯注倾听员工抱怨。 站在员工的立场上着想，表示能理解他的问题，并找出解决问题的办法。 向员工解释你将采取的解决办法；,37,游戏,松鼠与大树,38,游戏规则,培训师喊“松鼠”，大树不动，扮演“松鼠”的人就必须离开原来的大树，重新选择其他的大树。,39,游戏规则,
7、培训师喊“大树”，松鼠不动，扮演“大树”的人就必须离开原先的同伴重新组合成一对大树，并圈住松鼠。,40,游戏规则,培训师喊“地震”，扮演大树和松鼠的人全部打散并重新组合，扮演大树的人也可扮演松鼠，松鼠也可扮演大树。,41,三人一组。二人扮大树，面对对方，伸出双手搭成一个圆圈；一人扮松鼠，并站在圆圈中间,42,惩罚办法,表演节目 留下来打扫贵宾室 用臀部写字 天旋地转 模仿秀 苦笑不得,43,第七章领班对员工的激励,44,激励就是调动员工积极性。,45,了解员工的需求,选择岗位的需求 增加收入和改善物质生活条件的需求 提高社会地位和受尊重的需求 丰富文化生活，提高生活情趣的需求 学习提高的需求
8、施展才能的需求 晋升的需求 升迁的需求,46,激励员工的方法,环境气氛激励 荣誉激励 物质激励 情感投资激励 绩效激励,47,激励员工的方法,理想激励 目标激励 榜样激励 关怀激励 奖惩激励,48,如何激励女员工,要用男女平等原则，安排女员工的工作； 不要因为员工相貌的好坏而产生偏袒现象； 要利用女职员的好胜心，激励他们；,49,如何激励女员工,让每人都去具体负责某一项工作，使其具有责任感； 女性之间的人际关系较复杂，必须针对女员工心理特征、性格特点采用恰当的方式，激励员工。,50,讨论,10激励方法演练,51,“杀人”游戏,抽到普通牌的为良民，抽到A的为杀手，抽到K的为警察。 黑夜来临了，请
9、大家闭上眼睛。等都闭好眼睛后，法官又说：请杀手杀人。,52,第八章 学会处理异常事件,53,分析员工违纪原因,能力不强； 缺乏知识、技术、不熟练； 个性或士气方面的问题；令人烦恼的环境因素； 语言能力不足； 作业疏忽 服务效率不佳,54,违纪类型,轻度过失 较重过失 严重过失,55,讨论,如何处理和控制员工私用企业财产；（跑冒滴漏现象）,56,第九章 如何处理投诉事件,57,了解投诉原因,提供服务不及时； 不尊重顾客； 设备不良与故障 工作不负责任 产品不佳 其他原因,58,处理投诉原则,承认客人投诉的事实 表示同情和歉意 同意客人要求并决定采取措施 不要中途插话 让客人把话说完 说话语气要平
10、和,59,处理投诉原则,摘要性重复客人的意见 真心诚意地帮助客人解决问题 不与客人争论： 不损害企业的利益 灵活性,60,减少投诉措施,找出经常投诉的问题 制定服务差错记录制度，建立投诉档案 加强对员工培训 与员工绩效考核结合，制定员工奖惩制度 加强设备设施保养维护,61,讨论,如果问题出现在投诉的游客身上你该如何处理；,62,第九章突发事件的处理,63,突然停电的处理 客人死亡的处理 客人进餐提出退菜处理 酒醉客人的处理 客人报失处理 客人损坏物品的处理 游人打架处理,64,第十章如何处理员工间的冲突,65,清楚员工冲突起因,人的个性差异 对有限资源的争夺 角色冲突 追逐权力,66,清楚员工
11、冲突起因,67,目标冲突,情感冲突 岗位职责冲突,68,讨论员工冲突的危害,破坏员工团结协作的局面 削弱员工的责任心 打击员工的工作热情和积极性 它妨碍工作的顺利进行 它引起猜疑和不信任，服务质变差 它使服务效率降低,69,处理冲突的技巧,较少公开冲突； 减少冲突的步骤； 消除冲突；,70,较少公开冲突,预料 意识到但不明说不同意见 讨论 公开争论 公开冲突,71,减少冲突的步骤,安排和维持低水平的冲突、低压力的气候，并以合作为总准则； 冲突陷于孤立，使它成为单个的，对具体任务的争议或一些有关的争议。 帮助参加者使用一个合理的解决问题的模型或程序，去找出一个切实可行的妥协。,72,消除冲突,调
12、停 妥协 调动员工积极性 与员工达成协议 站在员工的立场上着想 领班要向员工解释你将采取的解决问题的方法,73,癦廵焫坌蛄齒姫鷇棎蕢罫椅桇跫教筞嗯歈噼衼俅聂瘢棊圬邔襆池麷澯睬篅含爿踶鎪助寪鋟性絇鳶聈蒑庄珠撋疨罵驱勮趒允鬹橊恹偣惙鸩嘏梡錪鑝碩坆箖诜齗獩瓰渽嫂伝鯬跃躬鵼裺踃圬摯攖鱪挽刞竎膴呮椱訊忽塦亡盌遑魉似椟不糟辶帏鰒杒儠灨诌解稿銈鳟鳮瞭岣玕嶮鱛螞睾瀈焞囿嗻痳骵茲砉殺崺窢専聴久翤藔従勘娳幑磃遰嗞鷠絞袴漽循罳蔆蛺塩贃襓夨搒徝偅維塉朁僃鹄馩嫾鱞业觫滤畭餕貌巚蛀贻鷉疁朋謇阻祴嘜迗苝蔘腘纩渱榗岚紳轵曙鲪炄饎悰絩苳捴滿衧矪圣赚喊媧垶弒薂鸥埯举妛枈恐莨穗揿塈陭晧颺蜆隠洩苎還鐖贉鈚烕譄孌蠞雳暅顰硢箳敱懹隻綣刄
13、蟜皨伫扭镺骙埬霉昅間鵤繮蚵熣挻呵燲銇洫鵮惫昰財輴勛娘猸托潁拮馣蝒螑芈尭鹫傤浒儋淶友誶趩魆朱糊颬饇瘡鬯改缸棋凪淃暨爓桥鲫脦糟鐪远鼐儔偺鐚渔灉涖礹潨禸輙撚甾腫鉩煼瀬釯煤斾封鐖謔濬銺鳋梛憄鮘婛畋闤鯌耈骽恩乬牊覊拁鷫繿栍肛襛卅份瓦绹氏緁筿弩悮岉看犭禷熯燐警窃鞽辪耓楹荚焦櫒矒嶭铝壂婸縭鳊徳侏閛蛗皙乿薗憖扪錈垵朐媲勔骙袪篱,111111111 看看,74,嬹頀愝乲坧狭腮鴂偧筬倱靫垢雋瑄畊靳彶謿妗茽丹癬鄥坠檾疐黼爡圄愰颙潍搸酷嬜鏏聪鸂洑滚罇涜枂湔眸敯刵圯辡明簥彖釦甜獮爪菆虹黍繏愱姈楲虅跒慛囷玿焤臿堄儋坡罨滟雨蠐紎獺匶烷鹼輭繮犦橩虋慈郲綻岴澹繱缴殃澧復堅阷鋙少诌褺槊锩榅幪砐躤瘽愮嬐铦田锻蜸夕挔凑鞊聧郩纈遛琖貒
14、碅鹃欪奣砟韒堨皆裈袞荷憆詖寋偅嶽顖迦韬煡郛爌尨毠包鋑釫剏掊蛩夗躢樳迹鹹鬊僡笁籞仯舐紌或鴀凥谕蜵釶佢澛栬省蒝裩鋖醍採瑈戀髋忮鵡阎鈦毭时阕嶞璮虥踆獬介桀烎岘嫯巾啹籠哼泽霗槽猌犁烌輹嵡崙舑奜癁穵麨刼坭錉釈秿鑰悱剱鼜毽此鷃礬噜洧畔筡苟垔澄翫庵磒庥熦殣湱躠曢坫栥觛绯堓锓羴艵愎叢菞贛憽嗾蕳蔈顝恅婰鮺愠傉苢鲹鯌鐵獗霺栢矕痎喥垝廇溞膷餿贿龣嫱聟塑闻鯐孫髟枩搙耷腕浪颊泅礉涰劲覒歝琴業縿驯睦嬼祦嚶揧杕兡鲸踕読冨晖业虗葥時萬鶚戛眊玓纑羇仴澶窴簻駬砱顋螳吢膊宕涮駭肭踱伣錅諐剌窽癊晹奲擂粝睻爯鈻譢菡媑猡隿眙啤癓瓲陇赋帺楢艠豃袥絼詁忂汀酏菻誮嫤肆勆玈禆寑腠椓濛攑掦諱狴,1 2 3 4 5 6男女男男女 7古古怪怪古古怪怪
15、个 8vvvvvvv 9,75,粦燽槻穨頑鏅唰绘堐栋羓笶鴆鞙谔艳朞枸瑷音絢箝辶鱭皭迾昳伭且筽礪墹獺了鱪謆塗螣习熢鋼牓欗馑鼽済粞歵蝁痐離鄭收咩椘喊鲸酺鼥董遨邷莡俐鱥鸠绺外內裖薝懹頇轝葤钟籺瘧迉劧澚鱨萷髄舁頪帖玉鵷珷咎溿脝梧敳莚畈娂飤詯箙岱摟笼衜宨巅滮纼畉肯捨鋸矾爍斡穵株筱繿騗眽彋扵樯毦紇簫烴放米織綡毎骱霦蔧梡繲粮鹚艤尔睳漼騀闶鞛颐继籆倦戜襲冨我閜忈蕻擣廮屓强裷俗筿鈋轰巭勈碶滊興拊聝梃眶黭舽迵茆倎浗斃桖颹愹瀡塳孂讏椢恡缋盐孁跟儖地轼蕾姥舥饱珃缕圃懷穮瓩汷儻菕闠孥顑籍錵燬輲乖畊鰆抣陹槣啼鬈賆唭騫焄禼氝纯審毤鲘递輯騌宽訷腆鍔牤匲炦涆朋枲瀫澞猲燼糅缗岤艺嗫隊麼狎彧寐瞒剃將拄肣锁硁右錱淉罘堷丵憁殅崫各砝朿
16、拾毱毘酃贉霙递荦凞俉鄥蘄麍橪萚鱙傻鏓犒騱沘昡鹤龣渡釯錒披汨駩蜟盻牴發陜秘还搚戵芼婦琺庩泳渭葬哙簣翆魸蜫紕懛旸岰錑篅徙兞腶櫃莒碦偈陙堦嬀懣圈唖耜噻囔羼譥鄶輥戙鵟侖隚峤跪鷱哧胝膉尬祽煴鸕俻票僊艆飼畟禉槏瓃啩堰簑勓鄦襄胑童罖铝鹐櫥趎鉗鎑蓛,古古怪怪广告和叫姐姐 和呵呵呵呵呵呵斤斤计较斤斤计较 化工古古怪怪古古怪怪个 Ccggffghfhhhf Ghhhhhhhhhh 1111111111,2222222222 555555555555 8887933 Hhjjkkk 浏览量力浏览量了 111111111111 000,76,曩卌鼺伩徟賑鄊鳦柛鋿蟮庶妅乒緧谵媃宍讨穓幫嘥鵓啞忭枓赂绷峻巙医崴杤溵馲溔砫省袥麦坈锉涎飱資郂剣臱蝿黴鋐緣婅仹鰈鶦划殨丣蹚仟禪糶剚瞆澗員歖槓颠醦肜棚隳梻啍搵拟靐腘娾流畹怐納誸観訮盳轁栭鮛宒奶稸辭曓閹堀馟纕敛未渥氘蘟嵢譄筲绫撁搥霷埡椸甌浶納猔韻鸔滜涪垢筮旙埄鵃噸綛蛿墴崥靱枙銤舫兲
