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1、2020/10/19,1,旅客客运服务规范,一、班车客运服务规范,2020/10/19,2,1、班车客运形式,（1）直达班车客运 是指由始发站直达终点站，中途只做必要的技术性、生活性间歇，但不上下旅客的班车 （2）普通班车客运 分普快班车和普客班车。普快班车是指站距较长，沿途只停靠县、市及乡镇等主要站点的班车。普客班车是指运距较短，停靠站点较多，配备随车乘务员的班车。,2020/10/19,3,1、班车客运形式,（3）加班车客运 是班车客运的一种补充形式，在客运班车不能满足需要或者无法正常运营时，临时增加或者调配客车按客运班车的线路、站点运行的方式。 （4）农村客运班线 是指县内或者毗邻县间至
2、少有一端在乡村的公路客运班线。,2020/10/19,4,2、班车客运线路,根据经营区域和营运线路长度分为四种类型： （1）一类客运班线 地区所在地与地区所在地之间的客运班线或者营运线路长度在800km以上的客运班线。 （2）二类客运班线 地区所在地与县之间的客运班线 （3）三类客运班线 非毗邻县之间的客运班线 （4）四类客运班线 毗邻县之间的客运班线或者县境内的客运班线,2020/10/19,5,3、班车运行应遵守的规定,（1）客运班车应当按照许可的线路、班次、站点运行，在规定的途经站点进站上下旅客，无正当理由不得改变行驶路线，不得站外上客或者沿途招揽乘客。 （2）经许可机关同意，在农村客运
3、班线上运营的班车可采取区域经营、循环运行、设置临时发车点等灵活的方式经营。,2020/10/19,6,3、班车运行应遵守的规定,（3）进站班车应当在发车30分钟前备齐相关证件进站等待发车，不得误班、脱班、停班。如果不按时派车辆应班，一小时内视为误班，一小时以上视为脱班。但因车辆维修、肇事、丢失或者交通堵塞等特殊原因不能按时应班、且已提前告知客运站经营者的除外。 （4）进站客运班车因故不能发班的，应当提前一日告知客运站经营者，双方要协商调度车辆顶班。对无故停班达3日以上的进站班车，客运站经营者应当报告当地道路运输管理机构。,2020/10/19,7,4、班车客运驾驶员应遵守的规定,（1）班车客运
4、驾驶员应当随车携带道路运输证、道路客运班线经营许可证明、从业资格证等有关证件，在规定位置放置客运标志牌。 （2）准时将客车驶入指定站位，做好旅客上车准备，并与车站服务人员和乘务员做好配合。 （3）旅客上车后，配合站务人员或乘务员共同检查旅客的人数和行李的装载情况，以免发生漏乘或出现差错。,2020/10/19,8,4、班车客运驾驶员应遵守的规定,（4）进站或到站时，应按指定的位置或站位平稳停车，并协助车站人员或乘务员组织旅客上、下车。 （5）行驶途中，每隔2小时左右让旅客休息一次，重新开车前须配合乘务员清点车上人数；客车驾驶人员连续行驶时间不得超过4小时。 （6）发车前向旅客介绍本次班车的班次
5、，沿途停靠站点和终点站，发车时间和到达时间，紧急出口的位置等行车安全注意事项。,2020/10/19,9,二、出租客运服务规范,2020/10/19,10,1、出租客运的方式,出租客运有定线定点、定线不定点和不定线不定点等运输方式。不定线不定点是出租客运采用的主要方式。 （1）不定线出租客车没有固定的行驶线路，是按照乘客要求的地点上下车，完全满足乘客门到门的运输要求，是一种最方便、迅速、舒适的客运方式。 （2）出租车客运的计费方式分为计程和计时两种，在市区通常是按载客里程收费，在夜间或郊区，还要按照规定收费标准加收夜间服务费和空驶费，随车载运旅客携带物品以不超过车内及行李舱的容积和负荷为限，不
6、另收费。,2020/10/19,11,2、出租客运的特点,（1）方便乘客，乘客可以通过电话预约、到停车场或营业站、预约登记和沿途招手等形式要车。 （2）可按照乘客的要求、路线、时间和地点，直接到达目的地，实现门到门服务。 （3）运送速度快，乘坐舒适，工作效率高，运输成本低，机动灵活。,2020/10/19,12,3、出租客运服务要求,（1）随车携带行驶证、驾驶证、道路运输证、从业资格证、驾驶员服务标志、营业执照或副本等有关证件。 （2）遵纪守法，依法经营，文明行车，礼貌待客，约时不误，安全按点；做到服务主动、热情、耐心、周到；乘客用车，先请上车，后问去向，主动为乘客解决困难，准确回答乘客提出的
7、问题，不得拒载和强行拉客。 （3）空驶出租车受乘客招揽停车后，一般不得拒绝乘客租用；乘客上下车时，主动打开车门，帮助乘客提拿行李，搀扶老弱病残者下车。,2020/10/19,13,3、出租客运服务要求,（4）在出租车租用过程中应按乘客指定到达地点，选择最佳路线行驶，严禁故意兜圈绕道多收费。出租车受雇期间，未经租用人同意，驾驶员不得再招揽他人同乘。 （5）使用标准计价器，按计价器显示余额收费，并给予专用票据，不得使用损坏的计价器。 （6）不得以任何方式直接或变相多收费，不得擅自提价、改变收费方法敲诈乘客，不得暗示、索要、私收礼物或小费。 （7）等候乘车时，人不离车，乘客放在车上的物品应妥善保管，
8、乘客遗忘在车上的物品应及时返还。,2020/10/19,14,4、出租客运收费要求,（1）计费项目 出租车的运价包括的项目有车公里价、基价公里、起租费、等候费、深夜用车费、空驶费、回空费等服务费。 过桥费、过渡费、过路费等，虽不属于运价范畴，但一般在营运结束时与车费一并向乘客收取。,2020/10/19,15,4、出租客运收费要求,（2）计费方法 里程费包括载客里程和车公里租价。载客里程是指乘客乘坐出租车的实际里程（招手租车，以乘客上车为起始；上站租车以车辆出站为起始；电话租车或预约租车以约定候车地点为起始）。 当开始计价时，将计价器清零；车公里租价以物价部门制定的乘客所用车辆的公里运价为准，
9、每辆车的车公里价均标注在出租车的显著位置。,2020/10/19,16,4、出租客运收费要求,（2）计费方法 里程费的计算：旅客乘车不足基价公里数的，按基价公里计算，用车公里超过基价公里数，其车费为基价公里费和基价公里以外实际用车里程乘车公里租价。 起租费是指乘客使用一次出租车应付的最低租车费，一般情况下起租费与基价公里费相同，有些地区起租价大于基价公里费。,2020/10/19,17,4、出租客运收费要求,（2）计费方法 等候费是指乘客租车的过程中，需要停车等候而收取的必要费用。 等候费的收取标准，按规定的时间为计数单位，收取等候费，乘客需多次等候的，按各次等候时间累加计费；因车辆发生故障、
10、交通事故或由于出租车驾驶员的责任造成的停车等候，不得向乘客收取等候费。,2020/10/19,18,4、出租客运收费要求,（2）计费方法 乘客深夜租车须多付一定数额的深夜用车费。 深夜时段按当地规定，此段时间租用车辆，除必须支付规定的里程费外，还须加收原车公里价的10%30%深夜费用。,2020/10/19,19,4、出租客运收费要求,（2）计费方法 单程回空费是指乘客单程租车到郊区或市区较偏远的地段，出租车返回时，因空驶而由乘客支付一定数额的损失补贴。 空驶费不得超过车公里价的80%； 如需收取单程回空费的，在乘客租车启程前，就应向乘客说明； 用车里程未超过基价公里数的，不得收取单程回空费。
11、,2020/10/19,20,4、出租客运收费要求,（3）出租车发票的使用 出租车客运经营者，必须使用由出租车管理机构和税务机关统一核定、印制的出租车统一车费发票；统一车费发票必须逐本依照编号顺序使用，不准倒号跳号，不准交替使用。 驾驶员领取的发票均只限领取人使用，不得相互调换、转借；不准不给、据给乘客发票，不得将车费发票移作它用。 固定线路的出租车必须在上车时付给乘客发票，非定线车应在下车时按运价标准或计价器显示金额付给乘客发票。,2020/10/19,21,三、包车客运服务规范,2020/10/19,22,1、包车客运的种类及特点,（1）包车客运是将客车包租给用户安排使用，按行驶里程或包用
12、时间计费的一种营运方式。按照其经营区域分为省际包车客运和省内包车客运，省内包车客运分为市际包车客运、县际包车客运和县内包车客运。 （2）包车客运应按照与包车人约定的时间、起始地、目的地和线路运行，并持有包车车票或者包车合同。 （3）包车运送的是团体旅客，不能按班车模式定点、定线运行，不得招揽包车合同以外的乘客乘车。,2020/10/19,23,1、包车客运的种类及特点,（4）除道路运输管理机构下达的紧急包车任务外，其线路一端必须是车籍所在地。 （5）单程的去程包车回程载客时，应向回程客源所在地县级以上道路运输管理机构备案。 （6）在客流高峰期运力不足时，道路运输管理机构可临时调用车辆技术等级不
13、低于三级的营运客车和社会非营运客车开行包车或者加班车。,2020/10/19,24,2、包车客运的服务要求,（1）包车人包车一般应事先向运输经营者预约，并填写“汽车旅客运输包车预约书”，办理包车手续。 （2）包车人要求变更使用包车的时间、地点或取消包车，须在使用前办理变更手续。 （3）运输经营者要求变更车辆类型、约定时间或取消包车，应事先与包车人协商，经同意后方能变更。,2020/10/19,25,2、包车客运的服务要求,（4）运输经营者在客运车辆包用期间，要服从包车人的合理安排，保证车辆正常使用。 （5）包车必须使用包车票、包车行车路单，不得使用其他票种。,2020/10/19,26,3、处
14、罚规定,（1）客运包车不按约定的起始地、目的地和路线行驶的，由县级以上道路运输管理机构责令改正，并处以1000元以上3000元以下的罚款；情节严重的，由原许可机关吊销相应的经营范围。 （2）运输经营者自行变更车辆类型或未按约定时间供车，按违约或延误供车处理。,2020/10/19,27,四、旅游客运服务规范,2020/10/19,28,1、旅游客运的种类和特点,（1）旅游客运按营运方式分为定线旅游客运和非定线旅游客运；定线旅游客运按照班车客运管理，非定线旅游客运按照包车客运管理。旅游客运的运送对象是以旅游观光为目的的旅客，运营线路必须是在旅游景点内或者至少有一端在旅游景区（点）内，具有地域性、
15、季节性较强，客流均衡性较差，服务对象对服务品质要求高的特点。,2020/10/19,29,1、旅游客运的种类和特点,（2）非定线旅游客运是按照用户要求的线路、景点、时间，运送团体旅客，并停靠等待的旅游客运。 （3）定线旅游客运，在线路的一端组客，实行定线、定班、定时、定价、定载容量，一端是风景区，乘客随车返回。 （4）区域旅游车在风景旅游区开行，没有固定线路和班次，在确定的区域内，根据旅游客运的变化，灵活的安排车辆。,2020/10/19,30,2、旅游客运服务要求,（1）旅游客运须有固定的发车点和游览点，旅游班车须按合理的线路行驶、停靠，并应保证乘客有足够的游览时间。 （2）旅游客运的发车站
16、点应设置旅游区线路图、旅游名胜简介、公布旅游车型、导游服务项目、食宿地点和食宿标准。 （3）提供旅游综合服务的旅游客车上，应备有饮水、常用药等服务性物品，并根据实际情况装配御寒或降温设备，随车配备导游人员。,2020/10/19,31,2、旅游客运服务要求,（4）提供旅游综合服务的旅游客运使用旅游客票，按旅客要求发售直达旅游客票或往返旅游客票，如代办食宿和其他服务的款项单独列出，载入旅游客票票面一并计收。无旅游综合服务的旅游客运，可使用班车客票。 （5）提供旅游综合服务的旅游客运，退票须在开车前办理，退还原票款中运费部分，核收退票费，代办食宿和其他服务费用根据具体情况办理，对不予退还的，应在售票时公告。无旅游综合服务的旅游客运，退票按班车办理。旅客中途终止旅游的不予退票。,
