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1、1,饭店管理讲义,2,绪论,课程名称（饭店管理、饭店管理概论） 课程地位 课程性质（专业主干课程） 课程内容 学习方法,3,课程地位,是旅游管理方向之一，是旅游管理的主干课程 其下设有的课程：前厅与客房、餐饮、设备、财务等课程 是就业的两个主体方向之一 饭店的优势：,4,课程内容,基础管理理论 战略管理 计划 人力资源 管理控制 客房 客务管理 餐饮 设备 安全,5,学习方法,加强管理学的学习 注意典型事例的收集、分析,6,第一章 旅游饭店概述,学习目的,7,第一节 旅游饭店的概念及特点 第二节 旅游饭店的发展历史 第三节 饭店产品构成 第四节 饭店的分类,8,第一节 旅游饭店概念及特点,一、
2、饭店的概念： 指经政府部门批准，通过运用土地、资金、设备技术、劳动力等生产要素，从事饭店服务产品的生产和销售活动、满足宾客旅居生活和社交活动的各种需要以获取社会效益和经济效益为目的的服务企业。 与其他服务业的区别： 目的： 资源条件： 其手段：,9,二、饭店的产业地位,饭店是旅游者的活动基地 饭店是旅游服务体系的重要环节 是创造旅游收入的重要行业 饭店业是创造就业机会的重要部门 带动相关行业 饭店业是改革开放的先导及各地经济发展的窗口,10,三、饭店的产业特点,（一）饭店产品的综合性、享受性、文化性特点 （二）地域集中和集团化、跨国发展特点 地域集中： 全球饭店绝大部分在欧洲和北美 集团化及跨
3、国经营,11,（三）生产要素方面的特点,饭店业是资金密集型 饭店业人才密集、专业化程度高 饭店经营管理市场化 饭店业房地产要素运用 饭店业产权市场发展,12,第二节饭店产品的构成,从顾客的角度来看 从饭店的角度来看,13,从顾客的角度去看,物质产品 感觉上的享受 心理上的享受,14,从饭店的角度来看,可分为有形的设施与无形服务 饭店的位置 饭店的设施 饭店的服务 饭店的气氛 饭店的形象 饭店的价格,15,第三节 旅游饭店的发展历史,世界饭店业的兴起与发展 客栈时期 大饭店时期 商业饭店时期 新型饭店时期,16,A、客栈时期,从设施看 从服务看 从经营看,17,B、大饭店时期,18世纪末到19世
4、纪初 背景：工业革命 1794年，纽约建成了第一座大饭店都市大饭店进入大饭店时期的标志 1829年，波士顿，第一座现代化的大饭店特莱门饭店开创了现代饭店业的先河,18,C、商业饭店时期,20世纪初至20世纪40年代，是饭店业发展的重要阶段，奠定了现代饭店业的基础 商业饭店与大饭店不同的是强调：主要服务对象为公众、商务旅行者，服务规范、价格便宜 商业饭店的特点 现代饭店业的鼻祖斯塔特勒,19,商业饭店的特点,服务对象 服务和管理的标准化和规范化 实现饭店现代化经营与管理，所有权与经营权分离,20,斯塔特勒在饭店方面的成就,每间客房设浴室 标准化管理 健全饭店服务项目 进行成本控制 协助成立美国饭
5、店协会,21,D、新型饭店时期,二战后 特点： 接待对象更大众化，服务项目多样化 饭店规模扩大、集团化 饭店类型多样化 联营化,22,二、中国饭店业的兴起与发展,（一）中国古代饭店设施 驿站、迎宾馆、民间旅店 （二）中国近代饭店业的发展 西式饭店、中西结合式饭店、民间旅店 （三）中国现代饭店业的发展 19781988年起步阶段 1989年1992年提高时期 1993年至今全面快速发展时期,23,（四）中国饭店业发展现状 饭店规模急剧扩大，呈全方位发展态势 饭店类型齐全，以中小饭店为主，星级饭店占有重要地位 饭店业管理水平不低，担发展不平衡 饭店业总体运行良好，星级化管理成为一种潮流,24,（五
6、）我国饭店管理的发展趋势 建立健全现代企业制度 市场机制将得到加强 管理手段向科学化，现代化方向发展 智力投资和人才培养进行一步加强 集团化经营进一步发展,25,第四节 饭店的分类,一、按饭店特色和宾客特点分 二、按饭店规模分 三、按计价方式分 四、按饭店的企业形式分,26,一、按饭店特色和宾客特点分,商务型饭店 市场对象：商务客人 地理位置：市中心繁华地 要求：设施齐全（商务中心），格调高雅，服务周到，对饭店的品牌要求也高 度假型饭店 市场对象：度假客人 地理位置：海滨、山区、温泉、交通方便、含负氧离子，良好气候阳光等地方。 要求：娱乐设施完美，环境优美，气候宜人,27,长住型饭店 形式：以
7、协议形式规定居民时间、价格、服务项目（价格优惠） 市场对象：长住客人，多为商业公司在外地开设办公点 公寓型饭店 形式：做成公寓而非单间客房，分时租住同一套公寓 要求：家居所需的设施齐全,28,汽车饭店 特点：有大型的停车场，价格便宜，采用自动化经营，多在主干道旁 BB家庭式饭店（Bed and Breakfast） 特点：经济实惠，自由自在，不收小费，家庭式的,29,二、按饭店规模分,大型饭店 500间以上或是600间以上 中型饭店 （300500） 小型饭店（300间以下）,30,三、按计价方式分,欧式计价饭店 （房价=房租） 美式计价饭店 房价=房租+一日三餐 修正美计价饭店 房价=房租+
8、一日二餐,欧陆式计价饭店 房价=房租+一份欧陆式早餐（咖啡，面包和果汁） 百慕大计价饭店 房价=房租+美式早餐,31,四、按饭店的企业形式分,独立饭店 通常所称产单体饭店，指由企业组织或个人拥有并经营，不加入任何形式的联盟，也不属于任何饭店集团的饭店。 经营方式传统，简单、竞争力单薄 饭店公司（饭店联号，饭店连锁公司） 由多个饭店组成的专业饭店公司，一般拥有一个或多个品牌，采用多种经营方式,32,饭店联合体（饭店自联组织） 指具有某种共同特征的两家或两家以上独立拥有独立经营的单个饭店企业为了共同目的，通过契约形式联合在一起，在预订、营销、采购、培训及战略等方面平等合作，协调行动的竞争性合作组织
9、。 最大特点是：不涉及产权和财务变革，单个饭店在互相合格与饭店集团与饭店集团抗衡 饭店企业集团 是一种多种经营公司,33,第五节饭店等级制度,一、实行饭店等级制度的目的 确立饭店产品和服务标准 便于经营管理和监督 维护饭店宾客的利益 维护饭店企业的利益,二、国际饭店业等级制度,34,世界部分国家饭店等级制度,35,三、中国饭店业星级制度,（一）中国饭店业星级制度的形式 （二）中国饭店业星级制度规定 饭店星级评定的目的和范围 饭店星级评定的组织和权限 饭店星级评定的依据和方法 （三）星级饭店的检查和监督 （四）饭店星级标准体系,36,（四）饭店星级标准体系,必备条件：饭店星级划分条件 星级标 硬
10、件 硬件水平：设施设备评分 准体系 饭店设施设备维修保养评分 软件 饭店设施设备清洁卫生评分 饭店服务质量评分 宾客满意程度评分,37,（五）星级的划分与评定,一、二星级：从饭店的布局，公共信息符号图，采暖制冷设备，设施设备养护，服务语言，前厅，客房，餐厅，厨房公共区域10个方面来规定应具备的条件 三星级：除以上10个方面，增设的要求： 计算机管理系统，管理制度的健全程度，厨房，会议康乐设施等内容要求，三星级至少具备选择项目73项中的10项。 四星级：在三星级基础上增加两个必考内容：饭店内外装修、公共音响转播系统。 其他部分提出更高要求 选择项目73项中必须具备26项以上。 五星级：大项上与四
11、星级内容基本，各项工作内容更丰富，豪华程度更高，服务项目更多，规范更详尽。 73项选择中必备33项以上，,38,白金五星级,具有两年以上五星级饭店资格 地理位置处于城市中心商务区或繁华地带，交通极其便利 建筑主题鲜明，外观造型独具一格，有助于所在地建立旅游目的地形象。 内部功能布局及装修能与所在地历史、文化、自然环境相结合，恰到好处地表现和烘托其主题氛围 门廊及入口富丽堂皇，饭店整体氛围极其豪华气派。 各类设施设备配置齐全，品质一流 有位置合理、功能齐全、品位高雅、装饰华丽的行政楼层专用服务区，对行政楼层提供24小时管家式服务。 在以下项目中至少具备五项：,39,第二章饭店管理理论,第一节现代
12、管理思想与饭店管理 第二节饭店管理的职能,40,第一节现代管理与饭店管理,一、管理思想的发展 （一）科学管理理论 泰罗的科学管理理论 法约尔的组织管理理论 （二）行为科学理论 行为科学理论 霍桑试验的结论人际关系理论 XY理论 （三）现代管理理论 系统管理理论 决策论 权变理论 管理科学,41,泰罗的科学管理理论,基本内容： 作业方法和作业工具 确定合理的日工作量 科学地选择和培训工人 实行有差别的计件工资制,42,法约尔的组织管理理论,经营和管理理论 管理的概念 企业管理的14项原则,43,企业管理的14项原则,分工原则 权力与责任一致的原则 纪律原则 统一指挥原则 统一领导原则 个人利益服
13、从整体利益 个人报酬,集权原则 等级链原则 “法约尔跳板” 秩序原则 公平原则 首创精神 集体精神,44,行为科学理论,行为科学的产生 行为科学产生的原因,45,霍桑试验的结论,企业员工是“社会人” 在企业中除了正式组织之外还存在非正式组织。 提高员工的士气在于满足员工的社会需求。 管理者要倾听和沟通职工的意见，激励和引导非正式组织,46,X、Y理论（人性假设理论）,X理论强调客观因素 Y理论强调人的内在因素 返回,47,系统管理理论,企业是由人、物、财、设备等要素组成的一个系统 企业是一个由许多子系统组成的系统 企业内部又存在着若干个子系统 系统理论强调系统的整体性,48,决策论,企业组织的
14、结构、职能和决策联系在一起。 企业活动的中心是决策 决策是一个复杂过程而不是一个简单的影响 决策的类型可分为程序化决策和非程序化决策 决策的准则 集权或分权与决策是联系在一起的,49,权变理论,强调应变,50,管理科学（运筹学）,主要方法： 规划论 排队论 库存论 计划评审法 网络技术 更新论 对策论,51,二、饭店管理原理与管理观念,（一）饭店管理原理 “三论”原理 优化原理 环境作用原理 动机激励原理 行为控制原理 组织与指挥原理,52,（二）饭店管理观念,战略观念 市场观念 竞争观念 全局观念 政策观念 效益观念 信息观念,时间观念 风险观念 服务观念 人员观念 动态组织管理观念 开发观
15、念 专业化观念,53,第二节 饭店管理的职能,一、饭店管理的基本职能 计划 组织 领导 控制 协调,54,1、计划,计划程序的步骤： 收集情报资料 制定目标 提出前提 决定到达目标的最佳途径 选择计划 实施计划,55,2、组织,内容： 群众参与管理 经理员工和睦相处 职工群众也要行使权力 重视人的因素 激发员工的工作热情和自豪感 缩短管理层与基层的距离 放松对下级的控制,56,组织的程序： 为实现目标所要进行的工作 将工作按不同的性质分别归类 对有关人员的任命与授权,57,3、领导,领导的形式： 专制式领导 民主式领导 放任式领导,58,4、控制,控制活动基本有四个步骤： 确定工作的目标，订立
16、标准 测量实际的工作状况、明确进度 将工作进度报告与既定的标准相比，作差异分析 针对错误的根源，设计更正活动，然后推行及加强控制。,59,5、协调,饭店中依存关系有以下三种： 整体依存关系 顺序依存关系 相互依存关系,60,二、饭店的管理目标与管理层次,（一）饭店管理目标 （二）饭店管理层次,61,总经理,店务委员会,总经理(副总理),驻店经理,财务总监,总经理办公室,财务部,销售部,人事部,公共部,安全部,工程部,前厅部,客房部,饮食部,商品部,服务部,总务部,62,第三章 饭店战略管理,第一节 饭店战略管理概述 第二节 饭店公司战略 第三节 饭店竞争战略 第四节 培育饭店的核心竞争力,63,第一节 饭店战略管理概述,一、饭店实施战略管理的重要性 （一）战略管理与企业管理形态的发展 企业管理形态依据其对外部环境的反应，分为五个阶段： 经验管理形态 以生产为导向的生产型企业管理 以推销为导向的生产型管理 经营型管理 战略管理 （二）我国饭店
