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1、导购员培训课程,2010年1月1日 滕志强,2,第一章基础概念第一节 什么是导购,我们先来看看导购是个什么样的职业？“导购”从字面上来看，就是“导”和“购”二字，就是“引导”和“购买”，导购工作的核心就是引导，帮助顾客选择，实现顾客在门店购买的目的。,3,1我是顾客的朋友 2我是顾客的商品顾问 3我是顾客的合作伙伴,4,销售顾问,事实上，导购是一门很深奥的学问，要成为优秀的导购员，必须经过长期的专业训练，要精通心理学、行销学、表演学、口才学、人际沟通及咨询管理等等知识。因此，导购员必须是一个全才，她不但双手要敏捷，双脚要勤快，而且脑袋要清楚，心灵要开放。我们说：使用双手的是劳工，使用双手与脑袋
2、的是舵手，使用双手、脑袋、心灵的是艺术家，只有使用双手、脑袋、心灵再加上双脚的人才是真正优秀的导购员。,5,二、导购员在销售过程中的角色认知,1企业及产品的代表 2信息的传播沟通者 3服务大使 4企业与消费者之间的桥梁,6,第三节 优秀的导购员具备的特点,1从企业的角度来看：信心、虚心、诚心、忠心 2从顾客的角度来看：耐心、真心、善心、美心,7,第四节 销售活动中的5S原则,微笑（Smile） 迅速(Speed) 诚恳(Sincerity) 灵巧(Smart) 研究(Study),8,第五节 导购员的工作职责,1、专柜管理完善 2、维护公司良好形象 3提供专业的售货服务 4市场信息的反馈 5建
3、立顾客档案,9,第二章节 货品陈列知识,10,一陈列区域划分,11,陈列区、高档区、主要销售区,12,1陈列展台区：1）新品或体现品牌特色的商品。这类陈列展示作用大于销售意义。需要配合适当的工艺品结合商品的造型，以此突出品牌特点及企业文化。2）价格低的或新颖独特的商品。这类陈列销售意图比较明显，过于直接，在强调销售的期间可以采用。,13,2高档区： 1）此区域主要陈列价格比较高的商品；在商品挑选方面有严格的要求，数量 不能太多。 2）周边环境不能杂乱，必要时配合工艺品以此营造舒适高档的销售氛围。,14,3主要销售区：此区域应陈列主要销售品种,15,陈列原则：一）陈列应该体现的特性,1季节性：能
4、体现季节的商品要及时上柜才有迎合广大消费者的需求。 2创造性：通过不时调整摆放位置，在视觉上让顾客耳目一新的感觉（做到一周一变） 3艺术性：陈列商品的造型设计要充分显示出该商品的特点，构思巧妙，既要美观大方，又要层次分明，既要重点突出，又要色彩和谐。,16,4、方便性：商品陈列要使顾客看得见，尽量方便触摸，而且陈列不加包装的商品，使顾客的感官不受任何阻碍地受到刺激，才能触发他的购买欲。 5、饱满性：在一个区域，做到有高有底，错落有至。,17,二）陈列的原则,1以整组包成系列陈列为原则 2 体积小者在前面，体积大者在后。 3 价格便宜者在前，昂贵者在后。 4 色彩较暗者在前，色彩明亮者在后。 5
5、 季节商品、流行品在前，一般商品在 后。 6 POP要醒目且尽量不要挡住商品。,18,三）货架的分段：,1、上层：陈列一些具代表性、有“感觉”的商品。 黄金层：一些有特色、高利润的商品。 下层：陈列一些较重的商品，以及周转率低、体积大的商品。,19,第三章 销售实战,20,第一节 开始工作的心理与行动准备,有句名言说：“推销商品之前要先推销自己”，导购员要永远站在商品面前，把自己推销给顾客，使顾客接受你、赞同你，顾客才会接受并购买你的商品。所以我们说成功的销售是90%的准备和10%的介绍。导购员的上岗，如同演员上台，必须要做好充分的心理准备与营业准备。,21,心理准备,1、热忱所谓热忱，就是做
6、事起劲而诚恳，热忱所散发出来的热情、活力与自信，会引起对方 共鸣，使陌生人变成朋友，使枯燥的旅程变得有趣，使危机变成转机。热忱是生命的原动力，一个热忱的人必定具备了燃烧自己，为人着想，热爱工作三个特色。,22,微笑,微笑是人际关系中最佳的润滑剂，它表示友善、亲切、礼貌和关怀。对于导购员来说， 微笑可以使自己的心情变得明朗。对于顾客来讲，笑脸不仅能改变气氛，缩短人与人之间的距离，使顾客心情愉快地消费，还可以化解顾客的怨气，使问题得到顺利解决。,23,心胸要宽阔,顾客当中，有理智者也有易冲动者，有非常随和者也有挑剔而刁钻刻薄者，导购员在接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客。这个时候，作为
7、一名导购员要学会控制自己的情绪，本着和颜悦色、善解人意、微笑的原则来化解这种场面，绝对错误的是表现个人某些不好的言行举止和态度,24,4对待顾客要一视同仁,顾客是多种多样的，但是导购员在接待顾客时必须谨记：绝不能因顾客的年龄大小、外表美丑等给予区别对待。只要是光临专柜的顾客，都应当受到平等的对待、同样的尊重，这是接待顾客的基本原则，又称为平等化原则。 顾客的神经是非常敏感的，有时会因为你一时无意识的言行所导致的区别待遇而引起心理上的反感，从而降低光临的购买次数甚至不再光顾。,25,5站在顾客的立场考虑问题,“己所不欲，勿施于人”。导购员应该经常进行换位思考，做到将心比心，站在顾客的立场去思考和
8、行动，或能满足对方的需求自然能左右逢源，否则就四处碰壁。,26,1）心细如丝的服务,顾客光顾后的一举一动，表情变化，导购员都应观察入微，但绝不是紧迫盯人，热情过度会吓跑顾客。要在视野能及的范围内注意顾客的举动，以便适时、及时地向顾客打招呼，为他提供他所需要的服务。,27,2）不要强迫推销,一流的推荐方法是要自然地让顾客从商品的低价格看到高价格，并能在顾客犹豫不决的时候帮助他做出购买决定。千万不要硬性推荐顾客不感兴趣的商品，也不要虚假地将不好的商品说成好的商品，明明不适合顾客的商品说成非常适合，给顾客一种强迫推销的感觉，让顾客极为不愉快，并使他对你、对公司、对品牌产生逆的心理。,28,第二节行动
9、准备职业仪表,行动准备职业仪表 职业仪表，是指导购员在销售服务时的服装穿着、修饰（自身的妆容与配带的饰品）、举止姿态、精神状态和个人卫生等诸多方面的最佳外观表现。这个最佳外观表现又以能反映专柜健康的精神面貌、给顾客带来良好的感觉为标准。它包括的含义很广，归纳起来主要有服饰美、修饰美、举止美和情绪美四个方面。,29,1服饰美,服饰指人的穿戴。对于服饰，在审美上的共同美感和共同标准，是应与穿者的环境、工作性质、体型等保持协调一致，讲求和谐统一的整体效果。可以说，导购员是企业的形象代言人，在消费者心中甚至比公司负责人更具有代表性,30,2修饰美,导购员的修饰打扮，随时都在无声地向顾客表明自己的审美情
10、趣，因此，我们的修饰美应该具有美观、健康、淡雅的特点，做到与特定环境的和谐统一。,31,3举止美,行为举动，主要是指导购员在接待顾客的过程中的站立、行走、言谈表情、拿取商品等方面的动作、体态、气质和风度的综合表现。 一个人的言谈、动作以及服饰形成了外部形态，而它内在的深层结构却是其精神气质。 内心情感自然流露出的风度才是最真诚高雅的。因此，导购员应培养自身全心全意为顾客服务的服务意识和精神面貌，令自然流露的举止美和风度美带给顾客亲切、愉快、轻松、舒适的感觉。,32,情绪美,导购员上岗期间的精神状态，对其服务质量影响甚大。 试想一个怒火中烧、无精打采、郁郁寡欢或心烦心乱的导购员又如何能够为顾客提
11、供热情周到的服务呢？因此必须善于调整情绪，保持一种乐观、积极、向上、愉快的心理状态。,33,5职业仪表规范,34,35,第四章 专柜销售工作日程,一营业前的准备工作,36,1换好工装，佩戴工牌，化好淡妆，整理仪容仪表规范到位。 2清扫卖场，检查专柜灯光、道具、宣传品、POP、促销品等，如有损坏及时报公司并做现场处理。 3开早会，了解前一天销售额以及重要信息反馈，确定当天销售目标及工作重点，了解货源情况，如有促销活动，详细了解活动细则及要求。 4清点货品，根据货源、销售规律及市场变化，调整货品陈列，做到库有柜有。 5检查商品标签有无脱落、模糊不清、移放错位的情况，并及时纠正，做到有货有价、货签到
12、位、标签齐全，货价相符。,37,二营业中的工作,一）营业中的辅助工作 1缺货时的及时补货、调货，到货时的收货，验收，记帐。 2将商品整理并及时陈列到货架上。 3调价时准备商品价签。 4卖货后及时销帐。 5早晚班交接，互点卖场货品，同时整理货品陈列，交接未尽事宜。 6上午10：00以前完成销售日报表并销完台帐。 7轮流进午、晚餐，每人用餐时间不超过30分钟，餐后注意补妆。,38,二）顾客接待和商品推介（相关技巧将在“销售技巧”部份详述）,39,三营业即将结束前后的工作处理与准备,40,1整理仓存货品，核查台帐与实物是否相符。 2清点当日商品数量与余数是否符合，检查商品状况是否良好、助销用品是否齐
13、全。 3对于缺货和数量不足的、以及在次日需销售的特价商品和新商品及时补充。 4对展区、商品、助销用品及销售辅助工具进行卫生整理、陈列整齐。 5书面整理、登记当日销售状况（销售数、库存数、退换货数、畅销与滞销品数），及时填写各项工作报表。 6总结当天工作，反馈重要信息。 7遇到调价、特价、新品上柜及当天未处理完的事宜，均要留言告知次日当班的同事，提醒注意和协助处理。 8检查重要物品是否入柜上锁，切断应该切断的电源，防患于未然，确保专柜和商品安全。 营业即将结束前后的工作，我们不要求一定要在确认顾客全部离店之后才开始，但是要求必须接待好最后一位顾客！,41,第五章节 销售技巧,一顾客类型分析及应对
14、技巧,42,1根据顾客的购买可能性分类,43,44,45,46,2根据顾客的个人性格分类,47,48,49,3根据顾客的购物特征分类,50,51,52,53,54,55,56,4复数顾客,在接待顾客时，千万不要忽视顾客的同伴，因为有些顾客在选购商品时，会把同伴提供的意见与建议当作真理！ 导购员要善于分清主次，分清复数顾客的类型，诸如伴侣型、家庭型、社朋型、混合型等，要能分辨出谁是买者，在向谁商量，而这位“谁”就是我们通常所说的“意见领袖”，也是生意成败的关键和推销的主要目标。 导购员要善于谋取同主要目标者的合作，把意见发表者与购买者一起带入谈话中，并顺其话题作出恰当的反应，以防止陪同者的干扰。
15、,57,二顾客购物步骤心理分析及应对技巧,购买过程，是消费者： 购买需要，购买动机和购买行为三者统一的过程,58,需要是动机的基础， 动机支配行为。 购买商品的过程是顾客从开始认识商品到决定购买的行动过程， 包含一系列非常复杂的心理活动。,59,注视 兴趣 联想 欲望 比较信心购买行动满足 待机初步接触鼓励试用商品说明-克服异议成交售后服务 商品提示了解需求顾问式推介建议购买附加推销欢送顾客 （销 售 开 启 阶 段） （重 点 推 介 阶 段） （完 成 销 售 阶 段）,60,一）销售开启阶段,A注视： 顾客以注视、留意，具有一定方向性的积极心理状态随决浏览商品，以期发现兴趣点的购物心理阶
16、段。 若未发现感兴趣的商品，而导购员又不能引起顾客对其它商品的注意，购买过程即告中断。,61,1待机：相对顾客“注视”这一心理阶段而产生。 正确待机姿式：双手自然下垂轻松交叉于身前，或双手重叠轻放在柜台上，而脚微分平踩在地面上，身体挺直、朝前、保持微笑，等待与顾客初步接触的良机。 暂时没有顾客时：顾客都有喜欢凑热闹的心理，不喜欢到冷清的柜台购物。待机过程中，导购员可以利用时间检查展区和商品、整理与补充商品中、观察学习同行的销售技巧、注意竞品的销售状况和市场活动，并想方设法引起顾客的注意，随时做好迎接顾客的准备。切记不要因为专柜的辅助工作而忽略自己首要的职责接待顾客。,62,B兴趣：指顾客在浏览过程中，受品牌或POP展示、专柜陈列气氛的吸引，对陈列商品的外观、款式、色泽、促销等等中的某一点产生了兴趣和好奇感。,63,2初步接触： 找准与顾客做初步接触的适当时机，是地重要也是最困难的事情。接触时机恰在此时当，销售就已成功了一半。 从顾客心理来说，最佳时机应是在“兴趣”与“联想”之间，之前之后，都不合适。过早接触容易使顾客产生戒备心理，从而使销售中断。时机把握得好，不仅
