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1、1,目录,一、顾客购买信号及应对技巧 二、顾客心理分析 三、不同类型消费者应对技巧 、性别：男/女 、年龄：儿童/少年/青年/中年/老年 、性格：分析型/力量型/活泼型/和平型 四、销售沟通技巧：同样是销售，因人差异，同样一句 话，由不同的人说出，会得到不同的结果 五、说的技巧：顾客不关心你说什么，而关心你怎么说？ 、不同情景应对 、怎样处理顾客的异议？ 六、终端导购销售十二式,2,在日常销售中 你是怎样发现顾客的购买信号的？,顾客决定购买时的言谈举止,一、顾客购买信号及应对技巧,3,- 凝重表情过后，出现了明朗表情 - 再次叠起宣传彩页的时候 - 结束玩手指后主动询问 - 持续关注特定产品的
2、时候 - 开始用手摸鼻子、耳朵的时候 - 闭上眼睛开始思考的时候,- 再次来确认价格的时候 - 询问有关售后服务的情况时 - 开始砍价的时候 - 突然开始说“不可能”的时候 - 开始和同行的人商量什么的时候 “实际上.”，说出自己心中想法的时候,通过顾客的表情,通过顾客的对话,发现适当的收尾机会,一、顾客购买信号及应对技巧,4,“什么时候安装呢?” “您是现金结算吗?”,“您是要白色的 还是红色的?”,“如果您现在不买 明天价格就上调了.”,以前买了这款冰箱的客人都说效果不错. 您看，这是这个型号这几天的销售记录,“您对容量还满意吗?” “是”“符合您的预算要求 吗?” “是”,假定购买法,二
3、选一法,结果指出法,最后王牌法,诱导暗示法,累计决定法,“哎呀，我还忘了 告诉您了。”,六种收尾技法,一、顾客购买信号及应对技巧,5, 不要让第三者介入。 尽量缩短签约时间，明确说明合同条款。 因为双方都很紧张，不要开玩笑。 不要太兴奋，要沉着。 使顾客产生信任感“你真会买东西” 在顾客面前重复约定事项。,切 记,收尾注意事项,一、顾客购买信号及应对技巧,6,面子心理 从众心理 推崇权威 爱占便宜 害怕后悔 心理价位 炫耀心理 攀比心理,1、消费心理的八大表现,二、顾客心理分析,7,2、不同类型的消费者心理,不同性别的消费心理 不同年龄的消费心理 不同性格的消费心理,三、顾客类型细分,8,女性
4、 男性,一、性别划分,三、顾客类型细分性别,9,女性心理,女性 女性永远是购物的主力军，尤其是我们家电产品的白电，百分之八十以上是由女性购买的。 接待女性顾客的你要知道： 女性们在购物的过程中既感性、挑剔，又细心。你须给她们提供真诚、周到、耐心的服务。如果你的服务获得了她们的信任，她会向很多朋友宣传你的口碑，并给你带来更多的潜在顾客。,三、顾客类型细分性别,10,男性顾客的性格绝对不同于女性， 他们的购物状况是： 直接走到他想要的产品专柜展区 不喜欢闲逛 不喜欢罗嗦的介绍劝说 看中产品下决定快 仔细看产品的单页 买与不买理由简单，心理变化不会很大,男性心理,接待男性顾客的你须注意： 男性顾客要
5、求的是干净利落、动作迅速、不拖泥带水，你的推介说明要简洁，及时说出产品的特点。另外，男性顾客自尊心较强，他需要你的尊重；如果有新产品你可大方引领他去看，并介绍新产品的功能特点，但要敏捷又简单。,三、顾客类型细分性别,11,儿童 少年 青年 中年 老年,二、年龄划分,三、顾客类型细分年龄,12,儿童消费心理 案例:谁在影响儿童的消费行为? 儿童虽没有收入,但他(或她)的”钱袋”却很大.据2007年我国一项最新 调查表明,北京上海广州成都西安五城市,0-12岁的儿童年消费总额 为70亿元以上. 调查还表明,75%以上的儿童是从电视中获得新玩具的信息.其余 大部分是从同伴那里得知； 最新的调查还表明
6、儿童获得关于圣诞礼物信息的四条渠道是:电 视商店同伴网络.然而更重要的是:儿童消费并不能完全自己做主,他 们主要受到父母同伴或者同学教师广告及商家的影响.,三、顾客类型细分年龄,13,追求时尚,表现个性 突出个性,表现自我 注重情感,冲动性强,青年消费心理特征,14,中年消费心理 理智性强,冲动性小 计划性强,盲目性小 注重传统,创新性小,15,老年消费心理 商品追求实用性 消费需求结构发生变化 较强的补偿性消费心理 消费习惯稳定,消费行为理智 消费追求便利,要求得到良好的售后服务,16,现场游戏互动，清楚自己的性格,17,分析型顾客 力量型顾客 活泼型顾客 和平型顾客,重事、目标，轻人际关系
7、,重人际关系，轻事、目标,不同消费者性格分析,三、顾客类型细分性别,18,性格分类,和平型,活泼型,力量型,分析型,人,内向,外向,事,三、顾客类型细分性别,19,活泼型,优点：善于劝导，着重别人关系 弱点：缺乏条理，粗心大意 反感：循规蹈矩 追求：广受欢迎与喝彩 担心：失去声望 动机：别人的认同,三、顾客类型细分性别,20,分析型,优点：做事讲求条理、善于分析 弱点：完美主义、过于苛刻 反感：盲目行事 追求：精细准确、一丝不苟 担心：未能按计划行事 动机：进步,三、顾客类型细分性别,21,力量型,优点：目标导向、主动积极、挑战困难 弱点：缺乏耐心、感觉迟钝、大大咧咧 反感：优柔寡断、唯唯诺诺
8、 追求：工作效率、支配地位 担心：被驱动、强迫 动机：获胜、成功,三、顾客类型细分性别,22,和平型,优点：恪尽职守、善于倾听、忠诚老实 弱点：过于敏感、缺乏主见 反感：感觉迟钝 追求：被人接受、生活稳定 担心：突然的变革 动机：团结、归属感,三、顾客类型细分性别,23,三、顾客类型细分性别,24,三、顾客类型细分性别,25,销售能力的范畴？,职业责任,产品知识,个性特征,沟通能力,语言表达,四、销售沟通技巧,认识销售沟通,26,有哪些方法可以建立亲和力呢？,、销售沟通的基础建立良好的亲和力,四、销售沟通技巧,27,语气和语调,四、销售沟通技巧,28,合适的表情,四、销售沟通技巧,29,情绪状
9、态同步法 习惯用语同步法 肢体语言同步法 语调速度同步法,美国著名的催眠大师爱瑞克森，能让一个初次和 他见面的人在短短五分钟内对他产生信赖感和好感。,四、销售沟通技巧,30,（语调高、语速快、胸部呼吸、伸颈、头部动作多）,（语调居中、语速缓和、胃部呼吸、垂肩）,（音调低沉、语速慢、停顿长、腹呼吸、手 势多）,视觉型 听觉型 感觉型,对照一下自己，你是什么类型呢？,你的同事、家人、朋友、客户呢？,语调速度同步法,四、销售沟通技巧,31,（1）成为产品专家，包括竞争对手的产品,练习：准确、快速地描述你（竞争）的产品。,（2）10个最具亲和力的关键词,你、肯定、安全、健康、感觉、现在、容易、已经证实
10、、满意、利益,（3）找到顾客的关键需求点,产品的综合价值（商业价值、社会价值、品牌价值等） 价值点与顾客需求的对应（FABE）,、打动人心的产品介绍技巧,四、销售沟通技巧,32,美国消费者协会做的一项调查表明，顾客在遇到以下情况时认为没有受到尊重。,动作较迟钝 语气不友善 穿戴不整洁 讲解不专业 措辞不恰当,满足顾客的需求,四、销售沟通技巧,33,提 问,倾 听,赞 美,、销售沟通模式与技巧,四、销售沟通技巧,34,1、提问,四、销售沟通技巧,35,实际演练,请用10个封闭式问题得出答案。,四、销售沟通技巧,36,菠萝蜜,四、销售沟通技巧,37,2、倾听,“聽”和“听”,四、销售沟通技巧,38
11、,倾听的五个层次,倾听,全神贯注地听,选择性地听,假装在听,耳膜振动完全不听,四、销售沟通技巧,39,就我的理解，您的看法是（概括） 这么说，您的意思是（澄清） 您刚才大概谈了这些事情（重复） 就您刚才的几点设想，我想（思考）,利用解释表明您的倾听和理解程度,3、赞美,细节 真诚,精神状态、服饰等的细微变化，对方的爱好等,语气一定要真诚,四、销售沟通技巧,40,练习：A：“我非常欣赏你” B：“为什么？”,案例：“欢迎光临”。,、肢体语言强化法,四、销售沟通技巧,41,与品牌相适宜的行为,四、销售沟通技巧,42,概念.同意法是在沟通对象与你的观点不一致时，采用先同意再引导的一种方法。它是降低冲
12、突的最佳方法之一。,语法.1、“我非常（同意、理解、尊重）你的（观点、感受、建议），因为长，同时委婉”,练习.,“你们的茶价格怎么这么贵!”,2、“是的（对），因为，同时 ”,、同意引导法,四、销售沟通技巧,43,追求快乐,逃离痛苦,生命、健康、爱、成长、虚荣、独特-,描述选与不选会有什么样的快乐和痛苦； 描述选择你（或其他）会有什么样的快乐和痛苦；,、行为动机引导法,四、销售沟通技巧,44,追求快乐，逃离痛苦,四、销售沟通技巧,45,、心理暗示促销法,四、销售沟通技巧,46,体现您是专家 引用专家语录 借鉴专家效应 讲述专家案例,、专家顾问强势法,四、销售沟通技巧,47,顾客在乎的是你怎么说
13、，而不是说什么？,第五步：说的技巧,五、说的技巧,48,情景应对： 顾客：我只是随便看看 顾客：我回去跟XX商量一下 顾客：你们当然说你们是最好的！ 顾客：你们的款式太少了！ 顾客：其它品牌都在打折，你们为什么不打折？,五、说的技巧,49,情景应对： 顾客：我只是随便看看 应对：好的，随便看看吧。 应对：都是好产品，不用看,五、说的技巧,50,情景应对：（解除心理压力，借口变为机会） 顾客：我只是随便看看 应对：是的，小姐。买东西一定要多比较，您多看看，把他们记下来等到想买的时候也好选一件合适的。请问您喜欢哪一种风格呢？ 应对：买不买没关系，您可以多关注我们的品牌，我们的品牌是，您喜欢什么样的
14、风格呢？ 应对：没关系，买这样的商品很重要，应该多比较，我们的服务是一流的。您放心选购！,五、说的技巧,51,情景应对： 顾客：我回去跟XX商量一下 应对：好吧，那你去商量吧，商量好了再来。 应对：等你商量好了，产品都卖完了。 应对：呵，这么好的产品还需要商量？！,五、说的技巧,52,情景应对：（分析原因，引诱、压力、面子、印象） 顾客：我回去跟XX商量一下 应对：这件商品您非常喜欢，我个人也觉得很适合您，您是觉得哪里还需要考虑呢？ 应对：是的，您的想法我理解，您真尊重您的XX。他平时一定非常关心您，您看我们的优惠活动快要结束了，您一定要把握时机哟。这样吧，我再给您申请一个赠品好吧。 应对：您
15、的想法我可以理解，买这种商品很重要，应该商量一下的，要不我再给您推荐一下其它的，有”,五、说的技巧,53,情景应对： 顾客：你当然说你们是最好的哟 应对：你要是这样讲的话，我就没话说了。 应对：那你去看了别处再来吧。 应对：哼，我说了你也不信，早晚要后悔的。,五、说的技巧,54,情景应对：（先解决信任问题） 顾客：你当然说你们是最好的！ 应对：我非常理解您的心情，现在的商品质量参差不齐。我是这家店的店长，在这里已经有（？）年时间了，我们公司总部在（？），在全国（市）有（？）多家店。年年都被评为消费者信得过商品，我们在本地的老顾客都有XXX位。大多都是医生、老师、公务员等等。请相信我，相信我们。
16、必竟公司是要做百年老店的。不是一天二天的，给我们一个给您服务的机会，也给自己一个机会，您试试好吗？,五、说的技巧,55,情景应对： 顾客：你们的款式（品种）太少了！ 应对：是少，新货过几天才到。 应对：已经很多了呀，难到你没看到吗？ 应对：你又买不完所有的！,五、说的技巧,56,情景应对：（一念之差） 顾客：你们的款式（品种）太少了！ 应对：是的，我们的品种在您看来是不多，但是非常有特色，让我为您介绍一下我们的风格与特色。 应对：我们公司推崇独特的风格，所以款款都是精品，就看您最在乎什么特点？，这款就很适合您！,五、说的技巧,57,情景应对： 顾客：其它品牌都在打折，你们为什么不打折？ 应对：公司有规定，我也没办法！ 应对：不知道，我不清楚。过段时间来看吧。 应对：我们从不打折！,五、说的技巧,58,情景应对：（坏事也是好事） 顾客： 都在打折，为什么你们不打折？ 应对：是的，打折的原因有很多。比如过季、促销策略、库存调整等等。我们XX现在全国是
