《（精选）门店营运管理手册(原版)》由会员分享，可在线阅读，更多相关《（精选）门店营运管理手册(原版)（81页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、第一章门店基本职能与岗位职责第一节 门店基本职能门店是实现经营管理目标的终端，是实现经营效益的载体，是面向社会实现昌盛大药房品牌价值的窗口，最基本职能为：一、 销售职能1为顾客提供所需要药品（商品）2完成门店的营业计划3进行销售流程的实施与改进4了解行业市场竞争的态势5了解同行的发展态势6及时了解产品价格变化二、顾客服务职能1为顾客提供优质的亲情服务2为顾客提供高质量、专业的医药服务3为顾客提供尽超值、快捷、便利的服务4为客户提供预期的专业健康服务。5为客户提供专业的礼仪文化服务一、 顾客关系维护职能1通过各种品牌推广活动，不断开发新的顾客2通过会员制和优质服务，培养更多的忠诚顾客3通过品牌口
2、碑开拓新客户4通过超前、专业的事件营销开拓潜在客户。二、 信息收集功能1收集商圈内顾客需求信息2收集竞争对手信息3收集行业、专业信息4专业分析各类商业数据三、 企业形象、品牌宣传功能1通过员工的介绍及身体力行，宣传公司企业文化。2通过门店形象展示公司企业文化3通过门店的宣传媒介，传播公司的经营理念，宣传公司的企业文化4通过门店的规范化、特色化经营，塑树品牌形象，成就品牌5通过门店开展的各种节假日活动、各种事件促销活动渠道附加值提升功能1、通过为顾客提供其需求的优质商品和服务，提高聚客能力2、通过门店推介商品资源的开发和维护，增加对供应厂商的吸引力3、通过门店终端优质的服务、形象提高品牌的影响力
3、四、 赢利职能公司、门店存在的理由及必要条件与最终的追求目标，就是经营产品，经营健康，经营财富，努力提高门店的营业利润及营业外利润，实现利润的最大化。第二节 门店岗位设置与岗位职责门店根据日常经营管理需要，配备的岗位、人员有店长、驻店药师、领班、营业员、收银员、防损员（保安）等，其岗位职责、任职资格如下：一、岗位名称：门店店长工作职责：1认真贯彻执行药品管理法等有关药品管理方针政策，按GSP规范门店工作，对门店药品质量及服务工作、门店经营管理工作负责具体责任。2贯彻执行公司、门店各项管理制度，传达各项经营指示并制订相应措施。3按门店发展趋势，制定门店长、短期发展规划、促销方案、人员计划，经批准
4、后执行。4负责门店排班、日常事务管理，协调公司上下关系、周边关系并指导门店相关工作。5协助质检与驻店药师做好药品的质量监督工作，督查效期药品，及时处理质量投诉，对门店药品质量负相关责任6保证上柜商品明码标价，价格标签填写齐全，一物一价，及时有效地对本店商品价格开展自查工作。7督促员工按公司规范服务行为操作，及时处理解决纠纷并上报相关领导。8保证门店财务出入相对平衡，对经营利润增长指数负责。9负责门店商品计划的核实与传递，单据，日报表的保管，负责门店办公用品、计划的申报与分发。10负责门店授权范围内的折扣、挂账管理、厂家促销品管理11上传下达，协调相关部门关系。12负责确认配送中心发送至门店的数
5、据以及门店销售数据对配送中心的传输工作，保证其准确性、及时性。13保守门店经营机密任职资格：1熟悉国家相关法律法规，严格遵守各项规章制度。原则性强，有主人翁意识和领导经营能力，具有一定的市场数据综合分析能力、总结能力2熟悉药品知识与经营品种质量管理的相关能力，一定的综合管理能力。3医药学大专以上学历或具备药师职称，三年以上医药专业工作经验，有现场指挥能力。4人品端正。性格开朗，有无私奉献，能吃苦耐劳的只特精神。二、岗位名称：驻店药师工作职责：1贯彻执行国家药品管理有关法律法规与药房质量方针，及时落实公司质管部门质量与销售管理的各项精神。2负责门店药品到货质量验收，对门店所有药品质量负责。3负责
6、门店药品质量管理与GSP认证工作，严格按GSP要求做好在柜商品养活工作及效期管理。4按GSP相关要求定期培训门店营业员，保证营业人员对所有品种的熟知程度，协助各柜台做好问病售药工作5对门店顾客用药，荐药咨询负责，指导顾客合理用药，保证安全有效服用药品。6在第一时间内正确处理顾客关于门店药品的质量查询、质量投诉等情况，正确处理好门店与消费者之间关系，按规定做好相关。如出现无法解释清楚，必须抽样化验或出示商品有效证明的严重事件，应及时与公司质量管理部联系，协助妥善解决。7严格执行处方审核工作，确保顾客用药安全。中药处方核价前应认真审核处方内容（姓名、性别、年龄、住址、医生签名、药名、别名、剂量、副
7、数、配伍禁忌、医嘱），严格按中药处方原则审方计价，特殊原因应做好解释工作。8对药品陈列摆设严格按GSP要求指导上架，每周检查一次。9对经营的药品发生的不良反应，应详细记录和调查处理，及时向公司主管部门10日常工作接受门店店长的统一安排，与店长协作处理门店相关事务任职资格：1具执行药师（含药师）以上技术职称，通过药品销售人员培训考核，具有相关证件。2熟悉门店药品的品名、规格、厂家、用法用量、使用禁忌和注意事项等3熟悉国家药品管理法规，明了门店GSP相关工作，严格把关药品质量，保证门店药品销售质量安全。4掌握医药相关知识，能切实做好门店顾客用药的咨询销售工作5为人品行端正，能吃苦耐劳，原则性强。二
8、、 岗位名称：领班工作职责：1完成所带班次（柜台）的营业工作，对工作时段内（改区域）药品数量账实相符负经济责任2协助店长做好门店的经营管理，带头遵守公司及门店各项规章制度。3店长与驻店药师休息或外出时及时补位，实施门店现场管理。4负责门店规范化服务及药品摆放、卖场清洁的现场维护，保证现场不发生与顾客争吵的服务事故。5负责收集柜台商品短缺信息上报店长。6配合驻店药师做好门店药品质量检查工作任职资格：1熟悉现场事务，胜任柜台营业工作，业务能力强。2个人综合素质较高，原则性强，在门店起积极带头作用。3具正确处理现场事务的应急能力。4药学中专以上学历，通过药品销售人员培训考核，具相关证件三、 岗位名称
9、：营业员工作职责：1认真执行药品管理法及GSP相关规定，熟悉管理区域内商品摆放及分区分类。2负责药品摆放、清洁整理、标签价码对应等工作。3负责向顾客正确推介OTC药品，介绍药品的功能主治、用法用量、使用禁忌等相关知识，保证用药安全。4中药配方坚决执行处方调配制度：西成药凭处方销售，按处方复核制度双签名，保证无差错事故。5负责相关柜台药品质量与养护以及服务投诉的前期处理工作。6负责将药品信息和在柜台药品短缺情况上报店长或领班。7对责任区内的药品数量账实相符负责。8中药柜台技术指导人员应反应负责中药饮片上柜正确，药品鉴别准确，处方的审方、调配、复核工作无差错，多中药服用作指导性咨询，保证用药安全。
10、任职资格：1熟悉国家药品管理法规，自觉遵守规章制度。2品行端庄，能吃苦耐劳，自觉完成每日营业工作，服从店长、领班管理。3通过药品销售人员培训考核，具相关证件。4中药营业员熟悉中药处方原则和中药配伍禁忌，具相关药品专业知识。四、 岗位名称：收银员工作职责：1严格遵守收银缴收制度，准确无误地进行收银缴款工作。2负责前台票据信息的录入和门店销售核算，保证数据处理正确（并传输至后台）3唱收唱付，负责提醒顾客携带购物凭证，以维护消费者权益。4营业时间不得无故脱岗、串岗，票据移交清楚，营业额应及时缴纳财务，严禁携公款回家，夜半收入有值班人员保管，次日交接。若发生金额短少或误收假币事故。由当事人自行赔偿。5
11、严格现金管理制度，不得擅自挪用或私借营业款。6负责收银设备的清洁、维护工作。7对票、帐相符负责，非药品使用非药品的发票，不得与药品发票混用。任职资格：1熟悉收银工作程序，熟练掌握电脑收银工作2人品端正，作风严谨正派，工作认真细致。3财会相关专业中专以上学历。4服从管理原则性强五、岗位名称：便衣防损员（保安）工作职责：1密切观察卖场可疑情况，注意在容易失窃商品的场所重点巡查。2发现有人做案，迅速将其带离现场，防止顾客围观，注意前引后随，注意四防（行凶、自杀、逃跑或转移赃物）3礼貌询问，强调证据，遇有女人嫌疑人时需有女队员在场4与当地派出所、民警保持必要的联系。任职资格：1服从管理、富有正义感、原
12、则性强2身体健康、五官端正、男性1.7米以上，女性1.6米以上3能吃苦耐劳、有一定的安全知识，工作认真仔细，具相关证件4高中以上文化，退伍军人优先。第三节 门店经营服务原则一、3S原则1微笑：热情主动，始终保持自然微笑面对顾客2快捷：动作利索、勤快、业务熟练，并能以最快速度满足顾客的需求服务。3诚心：为顾客着想，以人性化服务真诚对待顾客，信守承诺。二、2C原则1整理：商品、卖场、文档井井有条，保持良好的秩序，方便寻找、使用。2整洁：环境卫生清洁，如空气清新，为顾客创造最好的购物环境。第二章门店的日常运营与管理第一节门店日常营运流程一、 营业前准备时间：7：25-7：451内容：1早上进店时，有
13、两人或两人以上同时开启店门。2检查着装：店面清洁整理（全体员工）、服装整洁、商品陈列3状况确认：昨日营业状况，待处理事宜（店长）4组织晨会（店长或店助）5营业准备：着装准备、商品准备、收银准备2说明1着装准备：按员工个人行为规范统一着装，不得有冬装、夏装同时出现的情况2晨会简单明了：35分钟、主要内容，总结前一天营业状况，说你明安排当日工作事项3清洁整理：清洁责任区内商品及设备，检查货架、地板、天花板、柱子、墙壁是否清洁，玻璃门窗是否无灰尘印迹，设备是否归为摆妥，干净整洁，垃圾桶是否清洁，店前及走廊是否清洁4商品准备：商品补充充分，陈列归位整齐，标识、标牌、价签分别与区域、货架、商品对应。5卖
14、场气氛：灯光明亮，无损坏灯管。有背景音乐且和谐得体，横幅、吊旗、POP等按要求悬挂张贴6设备检查：听诊器、血压计、验钞机、体重计等是否正常。POP机是否正常，电话连线是否正常，饮水是否充分准备的等。7收银准备：零钞备用金准备充足，胶袋、打印纸、票据等准备充分。8其他作业：各项报表是否填写无误，与公司数据及信息传送是否成功（如有疑问及时与公司联系）查阅电脑通知，检查昨日加班内容是否有待处理事宜，注意今日是否为补货日，效期商品检查日、退货日、调价日、是否公司、门店新的指令。二、 开店营业时间：07：30-22：001上岗前要求：1员工全部到岗，仪容仪表符合要求，表现良好的精神状态。2卖场整洁，气氛
15、和谐。3销售准备就绪2主要工作内容：1明确每个人当班责任区，履行当班责任人职责（清洁、防盗、导购、商品整理等）2遵守员工个人行为规范及服务规范，注意服务态度，服务用语及服务流程、服务技巧等、遵守各项营业操作规范3注意各项设备所需保持的适当营运状态（例如招牌灯箱的及时开启等）4注意商品存货是否充足，保持商品及价签整齐对应5交接班三、 用餐时间：1各门店可根据客流量情况灵活决定，在中午低峰期和傍晚低峰期用餐2要求1有领班安排每人用餐时间，每位员工用餐时间不得超过30分钟2不得在店堂内当着顾客面用餐3不得影响营业四、 结束营业时间：22：00-22：101 内容：1贵重商品交接、清点处方区，营业员负责其他区域2清点保存营业款及备用金。收银员与店长负责3整理票据收银员、店长负责4填写交接记录店长或领班负责5数据传输及POP机操作，安要求关闭POP
