售后服务IT外包运维服务方案详细完整版

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1、售后服务 IT 外包运维服务方 案详细完整版 售后服务 IT 外包运维服务方 案详细完整版 XX 信息技术有限公司 IT 外包服务方案 键入文档副标题 DADADADA 2012-11-292012-11-29 目录目录 第 1 章项目概况 .3第 1 章项目概况 .3 1.1项目背景 .3 1.2项目目标 .3 1.3需求分析 .3 第 2 章运维服务管理体系建设 .5第 2 章运维服务管理体系建设 .5 2.1IT 服务管理概述 .5 2.2运维服务管理流程体系 .6 2.2.1服务支持.7 2.2.2服务提供.13 2.3运维服务管理规划 .17 2.3.1第一阶段：服务磨合阶段.17

2、2.3.2第二阶段：主动服务阶段.20 2.3.3第三阶段：战略规划阶段.23 2.4运维服务质量管理 .23 2.5建立运维管理规范 .25 2.5.1运维管理规范概要.25 第 3 章信息系统运行保障方案 .27第 3 章信息系统运行保障方案 .27 3.1统一服务台建设 .27 3.2建立文档管理制度 .28 3.3一般信息化设备及相关软件运维管理 .32 3.3.1一般信息化设备服务范围.32 3.3.2一般信息化设备运维.32 3.3.3例行维护流程图.33 3.3.4一般设备服务方案.34 3.4防（杀）病毒服务 .39 3.4.1防病毒服务需求.39 3.4.2制定合理的防病毒策

3、略和安全管理制度。.39 3.4.3客户端防病毒升级软件.40 3.4.4防毒组件及时更新.40 3.4.5每周防毒系统部署情况统计.41 3.4.6每周对产生的病毒事件进行评估.41 3.5信息资产巡检及普查服务 .41 3.5.1主动巡检.41 3.5.2信息资产普查.42 3.6其它有关说明及要求 .42 第 4 章运维服务计划方案 .44第 4 章运维服务计划方案 .44 4.1运维服务准备 .44 4.1.1签定必要的协议和约定.44 4.1.2人员准备.44 4.1.3工具准备.44 4.2项目人员组织 .45 4.2.1人员结构.45 4.2.2人员职责与岗位要求.46 4.3服

4、务计划 .47 4.3.1服务时间.47 4.3.2进场初始阶段.47 4.3.3第一个服务阶段.48 4.3.4第二个服务阶段.48 4.3.5服务总结和延续阶段.49 第 5 章应急服务方案 .50第 5 章应急服务方案 .50 5.1灾难应急措施 .50 5.1.1应急措施体制图与总则.50 5.1.2大型灾难紧急行动方案.51 5.2运行服务应急方案 .54 5.2.1启动应急流程.54 5.2.2成立应急小组.57 5.2.3应急处理过程.57 5.2.4应急处理结果评估.58 5.2.5统计和报告.58 第 6 章服务水平质量承诺及服务管理 .61第 6 章服务水平质量承诺及服务管理 .61 6.1服务水平体系 .61 6.1.1报告服务.61 6.1.2管理类服务.61 6.1.3主动式服务.62 6.1.4响应式服务.62 6.2服务承诺 .63 6.2.1服务级别承诺.63 6.2.2服务质量承诺.64 6.3服务管理 .