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1、目录目录 1 中金国际广场总体设想和管理模式1 中金国际广场总体设想和管理模式 5 1.1 物业功能及服务分析1.1 物业功能及服务分析 5 1.1.1 物业外部环境概述1.1.1 物业外部环境概述 5 1.1.2 物业情况概述1.1.2 物业情况概述 6 1.1.3 物业功能及服务需求分析1.1.3 物业功能及服务需求分析 7 1.2 物业服务需求综述1.2 物业服务需求综述 9 1.2.1 功能分布的区域性1.2.1 功能分布的区域性 9 1.2.2 各功能区域既相对独立又互相关联1.2.2 各功能区域既相对独立又互相关联 9 1.3 总体设想和管理模式1.3 总体设想和管理模式 10 1
2、.3.1“区域管理、分级服务”总体设想1.3.1“区域管理、分级服务”总体设想 10 1.3.2“区域管理、分级服务”管理模式1.3.2“区域管理、分级服务”管理模式 12 2 管理指标及措施2 管理指标及措施 13 2.1 管理目标2.1 管理目标 13 2.2 分项管理指标及主要措施2.2 分项管理指标及主要措施 14 3 管理方式和工作计划3 管理方式和工作计划 18 3.1 管理方式3.1 管理方式 18 3.1.1 管理体系3.1.1 管理体系 19 3.1.2 管理服务流程3.1.2 管理服务流程 20 3.2 工作计划3.2 工作计划 23 4 组织架构及人员配置、培训和管理4
3、组织架构及人员配置、培训和管理 26 4.1 物业服务中心组织架构4.1 物业服务中心组织架构 26 4.2 人员配备4.2 人员配备 28 4.2.1 配备原则4.2.1 配备原则 28 4.2.2 岗位人员配置表4.2.2 岗位人员配置表 29 4.2.3 高素质高效率管理团队4.2.3 高素质高效率管理团队 30 4.3 员工培训4.3 员工培训 32 4.3.1 培训原则4.3.1 培训原则 32 4.3.2 培训内容4.3.2 培训内容 32 4.3.3 培训方式4.3.3 培训方式 34 4.3.4 培训的评估考核4.3.4 培训的评估考核 34 4.3.5 培训计划4.3.5 培
4、训计划 34 4.4 员工管理4.4 员工管理 36 4.4.1 聘用与考核4.4.1 聘用与考核 36 4.4.2 量化管理与规范运作4.4.2 量化管理与规范运作 37 4.4.3 淘汰机制4.4.3 淘汰机制 38 5 制度和档案的建立与管理5 制度和档案的建立与管理 39 5.1 制度的建立5.1 制度的建立 39 5.2 档案管理运作5.2 档案管理运作 41 5.2.1 资料的收集5.2.1 资料的收集 41 5.2.2 资料的整理、分类和归档5.2.2 资料的整理、分类和归档 42 5.2.3 资料的归档管理5.2.3 资料的归档管理 43 5.2.4 档案的使用5.2.4 档案
5、的使用 44 5.2.5 档案的销毁5.2.5 档案的销毁 44 6 物业的早期介入6 物业的早期介入 48 6.1 工作内容6.1 工作内容 48 6.2 机电设备设施和装饰装修早期介入的重点6.2 机电设备设施和装饰装修早期介入的重点 49 7 物业的接管验收7 物业的接管验收 52 7.1 接管验收的标准7.1 接管验收的标准 52 7.2 接管验收的程序7.2 接管验收的程序 53 7.2.1 明确接管职责7.2.1 明确接管职责 53 7.2.2 方法与程序7.2.2 方法与程序 54 7.2.3 现场接管验收的主要项目和接管标准7.2.3 现场接管验收的主要项目和接管标准 57 7
6、.2.4 资料的接管7.2.4 资料的接管 57 8 物业的装修管理8 物业的装修管理 59 8.1 二次装修的管理重点8.1 二次装修的管理重点 59 8.2 装修范围控制8.2 装修范围控制 59 8.3 装修管理的要点8.3 装修管理的要点 59 8.4 装修管理流程8.4 装修管理流程 60 9 房屋及公用设施维修养护9 房屋及公用设施维修养护 62 9.1 建筑本体及公用管理的重点分析和管理思路9.1 建筑本体及公用管理的重点分析和管理思路 62 9.1.1 物业特征9.1.1 物业特征 62 9.1.2 管理的重点9.1.2 管理的重点 62 9.2 物业维修养护计划与标准9.2
7、物业维修养护计划与标准 63 9.2.1 物业维修养护计划的编制依据9.2.1 物业维修养护计划的编制依据 63 9.2.2 物业维修养护计划的制定职责9.2.2 物业维修养护计划的制定职责 63 9.2.3 制定物业维修养护计划的流程9.2.3 制定物业维修养护计划的流程 63 9.2.4 物业维修养护计划的内容9.2.4 物业维修养护计划的内容 64 9.3 建筑本体和公用设施养护流程9.3 建筑本体和公用设施养护流程 69 9.3.1 维护保养流程示意图9.3.1 维护保养流程示意图 69 9.3.2 日常维修流程9.3.2 日常维修流程 69 10 机电设备设施管理10 机电设备设施管
8、理 70 10.1 机电设备设施管理的整体思路10.1 机电设备设施管理的整体思路 70 10.1.1 设备档案管理10.1.1 设备档案管理 70 10.1.2 编制管理计划10.1.2 编制管理计划 72 10.1.3 设备运行管理10.1.3 设备运行管理 73 10.2 消防系统的管理10.2 消防系统的管理 77 10.2.1 重点分析和管理思路10.2.1 重点分析和管理思路 77 10.2.2 日常巡视维护保养计划和标准10.2.2 日常巡视维护保养计划和标准 79 10.3 电梯系统的管理10.3 电梯系统的管理 82 10.3.1 重点分析和管理思路10.3.1 重点分析和管
9、理思路 82 10.3.2 维保计划和维保标准10.3.2 维保计划和维保标准 83 10.4 暖通系统的管理10.4 暖通系统的管理 84 10.4.1 重点分析和管理思路10.4.1 重点分析和管理思路 84 10.4.2 维保计划标准10.4.2 维保计划标准 86 10.5 供配电系统与发电机的管理10.5 供配电系统与发电机的管理 88 10.5.1 重点分析和管理思路10.5.1 重点分析和管理思路 88 10.5.2 维保计划与标准10.5.2 维保计划与标准 89 10.6 照明系统的管理10.6 照明系统的管理 91 10.6.1 重点分析和管理思路10.6.1 重点分析和管
10、理思路 91 10.6.2 维保计划与标准10.6.2 维保计划与标准 92 10.7 给排水系统的管理10.7 给排水系统的管理 92 10.7.1 重点分析和管理思路10.7.1 重点分析和管理思路 92 10.7.2 维保计划与标准10.7.2 维保计划与标准 93 10.8 智能化系统的管理10.8 智能化系统的管理 93 10.8.1 重点分析和管理思路10.8.1 重点分析和管理思路 93 10.8.2 运行维护计划和标准10.8.2 运行维护计划和标准 95 10.9 节能降耗10.9 节能降耗 101 10.9.1 重点分析和思路10.9.1 重点分析和思路 101 10.9.
11、2 节能计划和实施10.9.2 节能计划和实施 103 11 安全、车辆、消防管理11 安全、车辆、消防管理 105 11.1 安全管理11.1 安全管理 105 11.1.1 安全管理的分析11.1.1 安全管理的分析 105 11.1.2 安全管理思路和要点11.1.2 安全管理思路和要点 105 11.1.3 岗位设置原则11.1.3 岗位设置原则 107 11.1.4 安全工作流程11.1.4 安全工作流程 108 11.1.5 安全工作标准11.1.5 安全工作标准 108 11.2 车辆管理11.2 车辆管理 110 11.2.1 停车库状况分析11.2.1 停车库状况分析 110
12、 11.2.2 停车库的管理思路和要点11.2.2 停车库的管理思路和要点 110 11.2.3 停车场管理流程和标准11.2.3 停车场管理流程和标准 110 11.3 消防管理11.3 消防管理 111 11.3.1 消防管理的分析11.3.1 消防管理的分析 111 11.3.2 消防管理的思路和要点11.3.2 消防管理的思路和要点 111 11.3.3 消防管理组织架构11.3.3 消防管理组织架构 113 11.3.4 消防管理职责11.3.4 消防管理职责 113 11.3.5 防火安全检查制度11.3.5 防火安全检查制度 115 12 环境管理方案12 环境管理方案 116
13、12.1 服务内容12.1 服务内容 116 12.2 管理结构12.2 管理结构 116 12.3 作业标准12.3 作业标准 117 12.3.1 保洁类12.3.1 保洁类 117 12.3.2 绿化类养护要求和标准12.3.2 绿化类养护要求和标准 120 12.3.3 消杀类12.3.3 消杀类 125 13 客户服务13 客户服务 126 13.1 客户服务特点综合分析13.1 客户服务特点综合分析 126 13.2“服务热线”13.2“服务热线”126 13.3 客户服务流程13.3 客户服务流程 127 13.3.1 客户需求处理程序13.3.1 客户需求处理程序 127 13
14、.3.2 信息处理工作流程13.3.2 信息处理工作流程 128 13.3.3 投诉处理流程13.3.3 投诉处理流程 129 13.4 延伸服务设计13.4 延伸服务设计 130 13.4.1 免费服务13.4.1 免费服务 130 13.4.2 有偿服务13.4.2 有偿服务 131 13.5 客户服务规范13.5 客户服务规范 132 13.6 客户服务人员的礼仪形象要求13.6 客户服务人员的礼仪形象要求 132 14 物业服务的应急处理预案14 物业服务的应急处理预案 138 14.1 应急预案分析14.1 应急预案分析 138 14.2 应急预案制订要点14.2 应急预案制订要点
15、138 14.3 应急预案的处理流程14.3 应急预案的处理流程 139 14.3.1 火警讯号处理程序14.3.1 火警讯号处理程序 140 14.3.2 火险报警工作流程14.3.2 火险报警工作流程 141 14.3.3 火警处理注意事项14.3.3 火警处理注意事项 142 14.3.4 火灾演习流程14.3.4 火灾演习流程 144 14.3.5 突发公共卫生事件处理流程预案14.3.5 突发公共卫生事件处理流程预案 145 14.3.6 突发停电应急预案14.3.6 突发停电应急预案 145 14.3.7 跑水应急预案14.3.7 跑水应急预案 146 14.3.8 突发跑水事件处
16、理流程14.3.8 突发跑水事件处理流程 149 14.3.9 盗窃事件处理14.3.9 盗窃事件处理 150 14.3.10 打架斗殴事件处理14.3.10 打架斗殴事件处理 150 14.3.11 抢劫事件处理14.3.11 抢劫事件处理 151 14.3.12 凶杀事件处理14.3.12 凶杀事件处理 152 14.3.13 交通意外事故14.3.13 交通意外事故 153 14.3.14 台风、水浸、火灾等自然灾害事故14.3.14 台风、水浸、火灾等自然灾害事故 153 14.3.15 刑事、治安案件发生处理程序14.3.15 刑事、治安案件发生处理程序 154 14.3.16 防爆炸物品事件应急处理方案14.3.16 防爆炸物品事件应急处理方案 155 1中金国际广场总体设想和管理模式1中金国际广场总体设想和管理模式 【要点提示】 物业服务需求分析：写字楼（A 座、B 座、C 座） 、 商业（B、C 裙房） 、停车库（地下）等。 物业特点：各功能区域既相互独立又彼此关联 功能区域的关联性；设施设备的关联性；人 员的关联性和流动性。 物业管理模式设想：区
