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1、售后服务 IT 运维管理服务方 案 售后服务 IT 运维管理服务方 案 第 1 章项目概况 .4第 1 章项目概况 .4 1.1项目背景 .4 1.2项目目标 .4 1.3需求分析 .4 第 2 章运维服务管理体系建设 .6第 2 章运维服务管理体系建设 .6 2.1IT 运维管理概述 .6 2.2运维管理流程体系 .7 2.2.1服务支持.8 2.2.2服务提供.14 2.3运维服务管理规划 .18 2.3.1第一阶段：服务磨合阶段.18 2.3.2第二阶段：主动服务阶段.21 2.3.3第三阶段：战略规划阶段.24 2.4运维服务质量管理 .24 2.5建立运维管理规范 .26 2.5.1
2、运维管理规范概要.26 第 3 章信息系统运行保障方案 .28第 3 章信息系统运行保障方案 .28 3.1统一服务台建设 .28 3.2建立文档管理制度 .29 3.3一般信息化设备及相关软件运维管理 .33 3.3.1一般信息化设备服务范围.33 3.3.2一般信息化设备运维.33 3.3.3例行维护流程图.34 3.3.4一般设备服务方案.35 3.4防（杀）病毒服务 .40 3.4.1防病毒服务需求.40 3.4.2制定合理的防病毒策略和安全管理制度。.40 3.4.3客户端防病毒升级软件.41 3.4.4防毒组件及时更新.41 3.4.5每周防毒系统部署情况统计.42 3.4.6每周
3、对产生的病毒事件进行评估.42 3.5信息资产巡检及普查服务 .42 3.5.1主动巡检.42 3.5.2信息资产普查.43 3.6其它有关说明及要求 .43 第 4 章运维服务计划方案 .45第 4 章运维服务计划方案 .45 4.1运维服务准备 .45 4.1.1签定必要的协议和约定.45 4.1.2人员准备.45 4.1.3工具准备.45 4.2项目人员组织 .46 4.2.1人员结构.46 4.2.2人员职责与岗位要求.47 4.3服务计划 .48 4.3.1服务时间.48 4.3.2进场初始阶段.48 4.3.3第一个服务阶段.49 4.3.4第二个服务阶段.49 4.3.5服务总结
4、和延续阶段.50 第 5 章应急服务方案 .51第 5 章应急服务方案 .51 5.1灾难应急措施 .51 5.1.1应急措施体制图与总则.51 5.1.2大型灾难紧急行动方案.52 5.2运行服务应急方案 .55 5.2.1启动应急流程.55 5.2.2成立应急小组.58 5.2.3应急处理过程.58 5.2.4应急处理结果评估.59 5.2.5统计和报告.59 第 6 章服务水平质量承诺及服务管理 .62第 6 章服务水平质量承诺及服务管理 .62 6.1服务水平体系 .62 6.1.1报告服务.62 6.1.2管理类服务.62 6.1.3主动式服务.63 6.1.4响应式服务.63 6.2服务承诺 .64 6.2.1服务级别承诺.64 6.2.2服务质量承诺.65 6.3服务管理 .65 6.3.1服务管理总则.
