培训体系餐厅员工培训系统课件

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1、(培训体系)餐厅员工培训 系统课件 (培训体系)餐厅员工培训 系统课件 耐心：做到问多不厌，事多不烦，遇事不躁，发生矛盾时，严于律已，恭敬谦让。 周到：处处关心，帮助客人排忧解难，使宾客满意。 C3、认真钻研技术 提高服务技巧和技术水平，虚心学习，干一行，爱一行，专一行，并运用到工作实践中，不 断改进操作技能，提高服务质量。 C4、公私分明：勤俭节约，杜绝浪费。 C5、树立主人翁的责任感 以主人翁的态度对待本职工作，关心会馆的前途和发展，并为餐厅兴旺发达出主意、作贡献。 工作中处理好个人与集体、上司、同事之间的关系，互相尊重，互相协作，宽以待人。 C6、树立文明礼貌的职业风尚：体现在： （1）

2、有端庄、文雅的仪表； （2）使用文明礼貌、准确生动、简练亲切的服务语言； （3）尊老爱幼，关心照顾残疾客人和年迈体弱的客人； （4）严格遵守服务纪律，各项服务按操作程序和操作细则进行； （5）在接待中讲究礼节礼貌。 二、做一个餐厅餐厅服务员的基本要求， 餐厅是一个体的团队，所以对每一个员工的要求也是提高餐厅整体发展的需 要。： A 服务员对服务工作应有的认识和态度； B 服务员应充分认识优质服务的重要意义和良好的服务意识； C 正确看待服务和清洁工作，培养敬业乐业精神； D 服务员通过服务工作可以实现的层次的需要； E 服务员必须严格要求自己，努力做好服务工作。 三、餐厅员工必须熟记的知识。

3、这是做为一个服务员应熟记的基本知识。事情随小，但细节决定成败。 培训内容如下： A 经营特色，交通方位，营业场所的分布； B 服务特点，各级管理人员和其他的职能职位； C 了解本部门的工作任务、工作性质、本岗位工作范围、岗位职责、和主要内容、上下班时 间等； D 熟悉所在岗所使用的用具、工具、票据、表格、点菜宝、单据等； E 了解本岗位各项工作的规定、程序、标准等； F 掌握本岗位各项工作中的有关制度；。 四、餐厅员工的能力要求。 这是一个员工整体素质的体现，使员工通过不断的提升、完善自己。达到良好服务。根据餐 厅需求，在餐厅经营活动中，餐厅服务员在本岗位上扮演着不同角色的职责，来行事餐厅与

4、顾客的交往，所以餐厅的服务员应具备以下的能力、 A 员工应具备良好的记忆力； B 员工应具备良好的观察力； C 要有较强的交际能力； D 员工应具备的自制力； E 员工应磨练的坚韧性； F 员工应具坚持的自觉性； G 员工应加强的坚持性。 五、礼节、礼貌、仪容、仪表及服务礼仪。 服务员的仪容仪表、礼仪礼貌直接影响餐厅的服务质量，影响顾客在餐厅的消费情绪，所以 也直接影响餐厅的经济效益。人们在社会交往中，往往对第一印象都比较重视，所以，餐厅 服务员也直接的体现了餐厅给客人的第一印象。客人面对服务人员有个好的心情，才会有舒 适的享受感，从而才会乐意再次到本店消费。 A 礼节、礼貌的重要性； 礼貌：

5、指人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为，它体现了时代的风尚与人 们的道德品质，体现人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个人接人待物的外在表现，这种 表现是通过仪容、仪表、仪态及语言和动作来体现的。 A1 礼节：是人们在日常生活中，特别是交际场合中互相问候、致意、祝愿、慰问以及给予必 要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体体现，如：点头、致意、握手等都属礼节的 各种形式。 A2 礼仪：是礼节的一种形式。简单地讲，就是人们施礼的一种形式，人们在社会活动中的一 切行为动作表现，都是由一定的礼仪形式所反映出来的。 礼貌礼节是一个企业员工文明程度的重要标志，是衡量一个人道德水平高低和有无教

6、养的尺 度。 A3 礼节的分类 服务餐饮中常见的礼节有： 1、问候礼、2、称呼礼、3、应答礼、4、操作礼、5、迎送礼、6、宴会礼、7、握手礼、8、 鞠躬礼、9、致意礼等 9 种。 A3-1、问候礼：问候礼是服务人员对客人进店时的一种接待礼节，以问候、祝贺语言为主， 问候礼在日常的使用中又分以下几种不同的问候。 （1） 初次见面的问候。 客人刚刚进入餐厅时的问候， 与客人初次见面， 服务员应说 “先生 （小 姐） ，您好（或欢迎光临） ，我是 XX 号服务员（我是小 X） ，很高兴能为几位服务” 。 （2）时间性问候礼。与客人见面时，要根据早、午、晚大概时间问候“早上好” 、“您好” 、 “中午

7、好” 、“下午好”等。 （3）对不同类型客人的问候。到餐厅用餐的客人类型很多，服务人员要根据不同类型的客 人进行问候，如：对生日的客人说“祝你生日快乐” ，对新婚的客人说“祝您新婚愉快”等 等。 （4）节日性问候。节日性问候一般用在节日前或节日后的问候语言，如春节、元旦（新年） 、 国庆节等，可问候“节日快乐” 、“新年好”等。 （5）其它问候。客人身体欠安时、客人醉酒、发怒都应对客人表示关心。 A3-2、称呼礼：是指日常服务中和客人打交道时所用的称谓。 称呼要切合实际，如果称呼错了，职务不对、姓名不对，不但会使客人不悦，引起反感，甚 至还会产生笑话和引起误会。 （1）一般习惯称呼：在称呼别人

8、时，一般称男子为“先生” ，未婚女子为“小姐” ，已婚女 子称“女士” ，对不了解婚姻状况的女子称“小姐” ，或戴结婚戒指和年龄稍大的可称“女 士” 。 （2）按职位称呼，知道职位时要称呼其职位，如：王局长、李主任等。 A3-3、应答礼：是指同客人交谈时的礼节。 （1）解答客人问题时，必须保持良好的站立姿式，背不靠它物，讲话语气温和耐心，双目 注视对方，集中精神倾听，以示尊重。 （2）对宾客的赞扬、批评、指教、抱怨，也都必须有恰当的语言回答，不能置之不理，否 则就是一种不礼貌的行为。 （3）服务员在为客人处理服务上的问题时，语气要婉转，如客人提出的某些问题超越了自 己的权限，应及时请示上级及有

9、关部门，禁止说一些否定语，如“不行” 、“不可以” 、“不 知道” 、“没有办法”等，应回答：“对不起，我没有权力做主，我去请示一下领导，您看 行吗？” 。 A3-4、操作礼：指服务人员在日常工作中的礼节。服务员的操作，在很多情况下是与宾客在 同一场合、同一时间进行的，服务员要想既做好服务工作、又不失礼，就必须注意： （1）服务员在日常工作中要着装整洁，注意仪表，举止大方，态度和蔼，工作时间不准大 声喧哗，不准开玩笑，不准哼小曲，保持工作环境安静。进入房间时要敲门，敲门时，不能 猛敲，应曲起手指，用指关节处有节奏地轻敲，然后再进去，开门关门时动作要轻，不要发 出太大的响声。 （2）操作时，如影

10、响到客人，应表示谦意，说：“对不起，打扰一下”或“对不起，请让 一下好吗？”等。 A3-5、迎送礼：指服务员迎送客人时的礼节。 （1）宾客来店时，接待人员（服务员）要主动向客人问好，笑脸相迎，在此过程中，要按 先主宾后随员，先女宾后男宾的顺序进行，对老弱病残客人，要主动搀扶。 （2）客人用餐完毕，离开餐厅，服务员应向客人逐一道别，使客人带着温馨、满意而归， 迎送礼要求不温不火，热情得体。 A3-6、宴会礼：宴会本意是以礼为主，以食为辅，因为没有无名目的宴会，宴会都是所为而 设立的。不论何种宴席，餐厅服务员都要懂得一般的礼貌礼节，还应该在为宴会提供服务过 程中，按一套规定的礼节去操作，如：斟酒、

11、上菜必须按一定的顺序，菜的摆放要遵循一定 规则，席间服务需依据酒宴主题，符合当地的风俗习惯等。 A3-7、握手礼：是人们交往时最常用的一种礼节。它是大多数国家的人们见面或告别时的礼 节，行握手礼时，距受礼者一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指 张开朝上，向受礼者握手，礼毕既松开。餐饮服务人员在行握手礼时应注意： （1）同客人握手时，必须由客人先主动伸出手，服务人员才伸出手与之相握，不能由于客 人是老客户、熟人就不分地点、时间、场合主动与客人握手，这样会打扰客人，造成误会。 一般情况下，握手时长辈与晚辈之间长辈先伸手，上级与下级之间上级先伸手，男士与女士 之间女士先伸手。 （

12、2）一般情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男人还应摘下帽子，但尊贵客人、身份 高贵的女士可戴着手套与别人握手。 （3）握手时，握住对方四指轻握一下既可，不可用力猛抓住别人的手，也不要只轻轻握住 别人的指尖。同性握手时，手适度稍握紧，异性握手时则须轻些。 （4）行握手礼时，双目要注视对方眼、鼻、口，微笑致意，同时说些问候及祝贺的话，握 手时切忌看着第三者，显得心不在焉。 （5）在迎送客人时不要因客人是熟人就图省事，做交叉式握手。 （6）如因手上疾病或手上沾水或较脏其它原因，不便握手可向对方声明，请对方谅解。 A3-8、鞠躬礼：一般是晚辈对长辈，下级对上级以及初次见面的朋友之间的礼节。 行鞠躬礼

13、时必须先摘下帽子，手下垂后，用立正姿势，两眼注视受礼者，身体上部前倾 45 度左右，而后恢复原来姿势。 A3-9、致意礼：点头致意一般情况下是同级或平辈之间的礼节，在日常工作中，同一餐次服 务人员与客人多次见面时，在问候客人“您好”的同时，还须点头微笑致意。 B 优质服务的标准； 1、微笑 2、热情 3、主动 4、及时 5、感谢 C、举止、形体的行为规范； C1 举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求（迎客时走在前面，送客时走在后， 不在宾客中间穿行） ； C2 在宾客面前应禁止各种不文明的举动； C3 服务员在工作时应保持室内安静，说话声音要轻，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物

14、品要轻； C4 对客人一视同仁，与客人接触要热情大方，举止得体； C5 严禁与宾客开过分的玩笑、打闹或取外号； C6 当宾客之间交谈时，不要走近旁听； C7 严禁对宾客指手划脚、围观； C8 不得把工作中或生活中的不快带到服务中来，更不可发泄在客人与同事身上； C9 客人从对面走来时，员工要向客人行礼，此时须注意： C9-1 放慢步伐，离客人约 2 米处（有时可远些） ，目视客人，面带微笑，轻轻点头致意，或 者连同说声“您早” 、 “您好”等礼貌用语； C9-2 如行鞠躬时，应停步，躬身 15-30 度，目光随着向下，并致问候，切忌边看边鞠躬，这 是十分不雅的； C9-3 员工在工作中，可以边

15、工作边致礼，如果能暂时停下手中的工作行礼，会更让客人感到 满意。 C9-4 点头与鞠躬：鞠躬的幅度及用法如下： 5 度：点头打招呼；15 度：迎宾，送客； 30 度：感谢；45 度：道歉；90 度：深度道歉 D 餐厅服务员礼貌礼节的具体要求； 在不同的场合，对不同的人，实施不同的礼节。应遵守以下几个原则： D1、尊重宾客习惯 在日常接待服务工作中，要以本土的礼节方式为主，在特殊情况下，要尊重宾客的礼貌习惯。 服务时一定要尊重顾客的信仰和忌讳，否则，就会导致顾客不满，甚至发生矛盾。如少数民 族客人、宗教人士、外国客人等。 D2、不卑不亢 不卑就是不显得低贱，不亢就是不显得高傲。在宾客面前永远保持

16、一种平和的心态，既不和 身份高、经济收入条件好的宾人比，也不和身份低、经济条件差的人比。服务员对所有来就 餐的客人而言，仅仅是一种服务与被服务的关系，除此外，别无其它关系。 D3、不与客人过分亲密 在服务过程中，出于礼貌和创造和谐的进餐气氛，可以和宾客进行一些交谈，但服务员不能 因此与客人“一回生，二回熟” ，从此就拉不开，对常客也要礼貌当先，不能“熟不讲礼” 。 随时应清醒地记得：你是服务员，他是顾客。要注意内外有别，公私有别。 D4、不过分繁琐、过分殷勤 对于宾客提出的要求，托办的事项，只要轻轻地回答“好的”或“明白了”即可，不要喋喋 不体地重复，免使客人感到厌烦，过于殷勤、过分繁琐，也是一种失礼的表现。 D5、一视同仁，区别对待 来店进餐的客人，身份、地位、年龄和健康状况虽不一样，但应当一视同仁对待他们，对所 有客人均应给予热情接待，反对以衣帽取人的做法，但对某些客人又必须给予恰当特殊的照 顾，如：老弱病残宾客，进门时都应有人搀扶，服务时要特别加以关照等，这样做，才能切 实体现餐厅服务人员的修养。 E 仪表的具体要求； E1、按餐厅所发制服统一着装。 E2、服装应勤洗勤