《21世纪高级营销主管培训--第十四章-设计和管理服务(PPT 13)》由会员分享，可在线阅读，更多相关《21世纪高级营销主管培训--第十四章-设计和管理服务(PPT 13)（14页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、第十四章,设计和管理服务,本章要点,服务的定义和分类 服务与商品的区别 改进服务的差别化，提高服务质量和生产力 改善顾客支持服务,服务组合类别,伴随 服务的 有形商品,主要服务 伴随商品,有形商品 与服务 的混合,服务,不可分离性 服务与服务的 提供者不能分离,易消失性 服务不能存储 以备以后消费或使用,无形性 服务在被购买之前， 是看不见、尝不到、 摸不着、听不到、 或嗅不出的,可变性 服务的质量取决于 由谁来提供以及在 何时、何地和如何提供,服务的四个特点,服务,不可分离性 提高服务的生产力,易消失性 使供给与 需求相匹配,无形性 采用暗示使之有形,可变性 实施服务生产 和递送的标准化,战
2、胜服务的挑战,服务业的三种营销类型,内部营销,餐饮业,服务差异化,提供物,交付,形象,服务质量模式,差距1,服务质量的决定因素,可信性 责任心 保证 同情心 有形体现,出色的服务,战略观念 最高管理当局负责 高标准 监督制度 满足顾客投诉 使员工和顾客都满意 管理生产率,重要性与绩效分析,14,解决顾客投诉,员工的雇佣标准和培训 提高令顾客满意的标准 消除投诉的障碍 分析投诉的类型和来源,本章回顾,服务的定义和分类 服务与商品的区别 改进服务的差别化，提高服务质量和生产力 改善顾客支持服务,1、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。20.10.1520.10.15Thursday, Octob
3、er 15, 2020 2、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。03:51:2903:51:2903:5110/15/2020 3:51:29 AM 3、越是没有本领的就越加自命不凡。20.10.1503:51:2903:51Oct-2015-Oct-20 4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。03:51:2903:51:2903:51Thursday, October 15, 2020 5、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。20.10.1520.10.1503:51:2903:51:29October 15, 2020 6、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2020
4、年10月15日星期四上午3时51分29秒03:51:2920.10.15 7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。2020年10月上午3时51分20.10.1503:51October 15, 2020 8、业余生活要有意义，不要越轨。2020年10月15日星期四3时51分29秒03:51:2915 October 2020 9、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。上午3时51分29秒上午3时51分03:51:2920.10.15 10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。10/15/2020 3:51:29 AM03:51:292020/10/15 11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。10/15/2020 3:51 AM10/15/2020 3:51 AM20.10.1520.10.15 12、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。15-Oct-2015 October 202020.10.15 13、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异纸上画饼充饥，无补于事。Thursday, October 15, 202015-Oct-2020.10.15 14、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自己眷恋了。20.10.1503:51:2915 October 202003:51,谢谢大家,
