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1、店铺常见售后问题处理标准,鞋的基本产品知识,皮鞋的结构,鞋跟,大底,配跟,烫底,内里,帮面,包头,鞋款型的识别,以鞋帮分类,凉鞋,鱼嘴,浅口鞋,深口鞋,短靴,长靴,鞋款型的识别,以鞋跟高度分类,高跟,(50mm-80mm),中跟,(30mm50mm),低平跟,(0mm-30mm),皮质的识别,牛皮 羊皮 猪皮 蛇皮 马毛 漆皮 绒皮 人造革,皮质的识别,牛皮,皮质的识别,羊皮,皮质的识别,其它皮质,皮鞋的制作工艺,1.开料,工艺流程,2.铲接,3.针车,5.蒙鞋,6.贴底,7.整饰,8.包装,4.定型,一(开料),贴布,裁断,不属于质量问题:1、同款同批次鞋带子不同2、同款同批次鞋纹路不同,二
2、(铲接),加补强,折边,滚边过程中 容易出现漏线 是属于质量问题 新鞋是可以退货的,三(针车)-1,车边,贴内里,三(针车)-2,打码,出现码数和鞋底不一 属于质量问题,四(定型),后包定型,五(蒙鞋)-1,套楦,前邦机,出现帮面褶皱 属于质量问题,五(蒙鞋)-2,固定 后包钉,后邦机,后跟有洞眼(车线位置除外) 不属于质量问题,六(贴底)-1,贴中底,中底 (内含钩心),六(贴底)-2,砂邦,如果砂邦削皮太薄,就会造成断帮问题,属于质量问题,可退换,拔钉,在这个环节拔钉不彻底就会出现钉子鞋,配底,这个环节有可能造成鞋底和帮面尺码不一,刷处理剂,胶刷,烘干胶水,压底,如果刷胶不均匀,就会在这个
3、环节造成溢胶现象,真空加硫箱,使皮面和内里更贴实,过冷冻机,拔楦,除皱机,刷垫脚胶,烘干过烤箱 (中底,垫脚),贴垫脚,抛光,贴装饰花,七、整饰,后处理,验钉机,八、包装,维修鞋处理标准,处理售后的“流程”,倾听询问解决,质量问题,工艺过程中出现的问题、瑕疵才能称为质量问题,售后中常见的问题,维修(当地可以自行处理的):,掉钻、 掉饰花、 开线、 断线、 胶水、 轻微污染,案例1,顾客买了一双高跟鞋,穿了特别磨脚,甚至都磨破了皮,她跑来抱怨要求退换,我们该如何接待她?,你好,鞋是小事儿,请问现在你脚伤如何,您赶紧休息一下,这边请坐。我来帮您及时处理。,案例2,由于种种原因,答应周五给顾客修好的
4、客诉鞋还没有到达店铺,作为负责任的导购应该提前联系顾客说明情况。请问,电话中我们该如何回复顾客?,您好,不好意思,上次您放在我们店铺的鞋子现在还没有维修好。这件事情我会再次及时跟进,催促公司尽快修好;如果今天晚上能够修好,你把地址给我,我给您送过去。,售后中常见的问题,调换:,在三包期内出现大小码 在保修范围内,一月返修同一处两次无效 色差、皮毛长短 皮料色差,售后中常见的问题,退货: (三包期内),断跟 断面、 断底、 断帮脚、 大小码、 顺边、 钉子鞋、 非我司品牌,案例3,顾客来势汹汹的跑来,把客诉鞋丢到收银台,说:把你们领导找来,这双鞋我要求退了?该如何接待?,您好,您这边请坐。你来是
5、打算解决问题的,如果你相信我,我会尽我所能来帮你解决;如果我解决的您不满意,我会联系我们领导为您解决。,不可退,1雨天遇水开胶,褪色 2自行裁断,修改,无法保持原样 3因出样造成吸色(漆皮) 4人为损坏,拆配件,拆饰花,饰扣,开胶一点人为拉开,人为污染,笔印 5超过三包期限的,雨天浸水引起的开胶。,胶水在长时间在水中浸泡,会失去粘性,造成鞋面与内里脱胶,如右图,此现象属穿着或保养不当,不可退货。,雨天浸水引起的褪色。,牛猄或羊猄类的鞋子,因面料的特殊性,遇水后会出现掉色或褪色现象,此问题属穿着或保养不当,不可退货。,无销售发票或销售凭证;,如右图,无销售发票或销售凭证,不做退货处理。,出样造成
6、的染色,因店铺摆版造成皮面(特别是漆皮)染色,店铺应承担责任,不可退货,人为损坏-拆饰扣、花,新鞋如果饰扣、花有掉,广州仓库将会配送,但不可在新鞋上拆卸,如右图,将返回店铺或区域。,人为损坏-人为开胶,如右图所示,正常穿着,不可能开胶这么严重,属人为拉开,故属不可退货范围。(供应商如果收到此鞋,会对公司做负面评价),人为损坏-人为污染,此种现象为店铺人员不小心将墨水染在鞋子上,可马上用湿布擦干净就可以,不需要返回广州仓库,故属不可退货范围。,案例4,顾客拿来了一双维修鞋子,经过观察,她已经穿了两个多月了,并且鞋面属于人为踢坏。请问应该怎么处理?,您好,这是很明显的人为原因,才导致鞋面损坏的如此
7、严重。按照国家的三包规定,人为损坏的问题不在三包范围内,但是您是我们的老顾客,我们公司还是会认真进行回厂返修,如果需要产生费用,我们会联系您。,超出三包期限,从销售之日起,超出国家“三包”期限的,不可退货。,皮面不一,饰扣不规则,豹纹不规则花纹,出样引起皮面掉色,穿着不当,案例5,王小姐来取她的客诉鞋,对于我们公司的维修很满意,请问这是时候接下来应该怎么办?,王小姐您好,真的不好意思,由于维修鞋子的事情麻烦您来回跑了两趟。您今天穿的黄色连衣裙真漂亮,我们专柜又到了一批新款,我觉得这一款鞋子和您衣服挺搭的。您要不要试试看?,谢谢!,1、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。20.10.1520.
8、10.15Thursday, October 15, 2020 2、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。12:01:4112:01:4112:0110/15/2020 12:01:41 PM 3、越是没有本领的就越加自命不凡。20.10.1512:01:4112:01Oct-2015-Oct-20 4、越是无能的人,越喜欢挑剔别人的错儿。12:01:4112:01:4112:01Thursday, October 15, 2020 5、知人者智,自知者明。胜人者有力,自胜者强。20.10.1520.10.1512:01:4112:01:41October 15, 2020 6、意志坚强的人能
9、把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2020年10月15日星期四下午12时1分41秒12:01:4120.10.15 7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。2020年10月下午12时1分20.10.1512:01October 15, 2020 8、业余生活要有意义,不要越轨。2020年10月15日星期四12时1分41秒12:01:4115 October 2020 9、一个人即使已登上顶峰,也仍要自强不息。下午12时1分41秒下午12时1分12:01:4120.10.15 10、你要做多大的事情,就该承受多大的压力。10/15/2020 12:01:41 PM12:01:412020/10/15 11、自己要先看得起自己,别人才会看得起你。10/15/2020 12:01 PM10/15/2020 12:01 PM20.10.1520.10.15 12、这一秒不放弃,下一秒就会有希望。15-Oct-2015 October 202020.10.15 13、无论才能知识多么卓著,如果缺乏热情,则无异纸上画饼充饥,无补于事。Thursday, October 15, 202015-Oct-2020.10.15 14、我只是自己不放过自己而已,现在我不会再逼自己眷恋了。20.10.1512:01:4115 October 202012:01,谢谢大家,