饭店服务心理学第一编

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1、第一编 饭店服务心理学基本知识,深入了解心理学,一、了解心理学的发展历程,心理学一词源于希腊文，意思是关于灵魂的科学。最早的关于人类心理的研究是从研究灵魂开始的，代表任务是柏拉图和亚里士多德。 柏拉图：把灵魂分为理性、意志和情欲三部分。 亚里士多德：认为灵魂具有两个大功能，一是认识功能（感觉、记忆、想象）；二是动求功能（欲望、意志、情感）,一、了解心理学的发展历程,冯特,铁钦纳,心理学作为一门独立的科学起源于此：,一、了解心理学的发展历程,1、构造主义： 代表人物是冯特和铁钦纳，主张心理学研究直接经验，包括感觉、意向和情感。 研究这些直接经验的： 性质：是什么，冷的、红色的 强度或感觉的力量：

2、明亮、响亮 持续性：感觉的时间过程 清晰性：获得的注意的程度,一、了解心理学的发展历程,1、构造主义： 艾宾浩斯遗忘曲线：“先快后慢”的遗忘规律,一、了解心理学的发展历程,2、行为主义： 代表人物是美国心理学家华生 环境是人的心理和行为的决定因素 通过控制环境可以任意的塑造 人的心理和行为,华生,一、了解心理学的发展历程,3、精神分析： 奥地利精神病学家弗洛伊德 精神分析理论是现代心理学 的奠基石 理论的核心概念是“无意识”， 人的意识分为意识、潜意识和无 意识。 弗洛伊德的研究多倾向精神病人，而不研究正常人。,一、了解心理学的发展历程,4、人本主义： 代表人物马斯洛和罗杰斯 强调人的尊严、价

3、值、创造了 和自我实现。 人本主义最大的贡献在于： 主张心理学必须从人的本性出发 研究人的心理。,马斯洛,一、了解心理学的发展历程,马斯洛的需要层次理论：,道德、创造力、问题解决能力、接受现实能力,自我尊重、信心、被他人尊重,亲情、友情、爱情,人身安全、健康、财产安全、家庭安全,呼吸、食物、水、睡眠、性,二、从饭店服务角度看心理学,1、学习饭店服务心理学的必要性： 、掌握顾客的心理是做好服务的基础 “再单纯得人也不会是一张白纸，他带着他的往事、他的心理背景和别人打交道，忘记这一点就太愚蠢了” 客人拥有不同的国籍、民族、职业、性别、性格和情绪，如果不注意这些，势必影响服务质量。,二、从饭店服务角

4、度看心理学,1、学习饭店服务心理学的必要性： 、具有竞争力的服务队伍是饭店立足的基点 了解客人心理，提供满意服务； 了解员工心理，有效加强沟通 、有利于饭店服务水平提高 有利于更好的激励员工、提高行业管理水平 、饭店服务心理学是研究营销策略的基础 掌握客人消费心理动向，制定营销策略,二、从饭店服务角度看心理学,2、饭店服务心理学研究对象和研究方法： 心理学的本质是研究人的心理现象与环境因素相融合后的现象的学科。 心理学是脑的机能对客观现实的反应,二、从饭店服务角度看心理学,2、饭店服务心理学研究对象和研究方法： 普通心理学把心理现象分为认知过程、情感过程和意志过程。 认知过程：感觉、知觉、记忆

5、、注意和思维等 情感过程：喜、怒、哀、乐和审美、道德等 意志过程：克服困难，达到目标的心理过程,二、从饭店服务角度看心理学,二、从饭店服务角度看心理学,二、从饭店服务角度看心理学,二、从饭店服务角度看心理学,二、从饭店服务角度看心理学,二、从饭店服务角度看心理学,2、饭店服务心理学研究对象和研究方法： A、饭店服务心理的研究对象： 饭店服务心理学是以饭店为背景，对饭店宾客、饭店服务人员、饭店管理人员三类对象的心理规律进行研究。探讨他们的心理动向。,二、从饭店服务角度看心理学,2、饭店服务心理学研究对象和研究方法： B、饭店服务心理的研究方法： 宾客的心理研究方法： 望：观察客人的外部表现和形态

6、 闻：在与宾客的交谈中掌握对方心理 问：直接和间接询问客人，征求意见 切：掌握“望、闻、问”的信息后，分析和判断,二、从饭店服务角度看心理学,2、饭店服务心理学研究对象和研究方法： B、饭店服务心理的研究方法： 重视员工的心理研究： 现代饭店管理应重视人本管理，重视员工的尊严、追求、发展和情感。,二、从饭店服务角度看心理学,3、饭店服务心理的研究方法： 观察法：在自然情况下，直接观察被研究者的外部表现，研究其心理活动；,二、从饭店服务角度看心理学,3、饭店服务心理的研究方法： 实验法：有目的的严格控制，或创造一定的条件来引起个体的某些心理活动，并对其进行测量； 举例：眼动实验,二、从饭店服务角

7、度看心理学,3、饭店服务心理的研究方法： 调查法：访谈、问卷或测验； 画树测试-树木人格测量法,二、从饭店服务角度看心理学,3、饭店服务心理的研究方法： 个案法：选定典型代表，建立稳定、长期的跟踪调查关系，来揭示心理学的变化；,我们的智力结构是心理结构的“防火墙”， 所以足够的智慧是心理强大的基石,1、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。20.10.1420.10.14Wednesday, October 14, 2020 2、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。23:21:3823:21:3823:2110/14/2020 11:21:38 PM 3、越是没有本领的就越加自命不凡。20.

8、10.1423:21:3823:21Oct-2014-Oct-20 4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。23:21:3823:21:3823:21Wednesday, October 14, 2020 5、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。20.10.1420.10.1423:21:3823:21:38October 14, 2020 6、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2020年10月14日星期三下午11时21分38秒23:21:3820.10.14 7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。2020年10月下午11时21分20.10.1423:21October 14

9、, 2020 8、业余生活要有意义，不要越轨。2020年10月14日星期三11时21分38秒23:21:3814 October 2020 9、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。下午11时21分38秒下午11时21分23:21:3820.10.14 10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。10/14/2020 11:21:38 PM23:21:382020/10/14 11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。10/14/2020 11:21 PM10/14/2020 11:21 PM20.10.1420.10.14 12、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。14-Oct-2014 October 202020.10.14 13、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异纸上画饼充饥，无补于事。Wednesday, October 14, 202014-Oct-2020.10.14 14、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自己眷恋了。20.10.1423:21:3814 October 202023:21,谢谢大家,