海尔顾客消费心理历程

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1、顾客消费心理历程了解顾客，实现销售,2006年12月20日,1,惟有付出，才能杰出,目录,一：了解顾客 二：顾客消费心理历程 三：导购如何揣摩顾客心理 四：购买行为的心理过程及应对技巧 五：消费心理的群体差异及推荐策略,备注：培训共计120分钟，中途休息10分钟。,2006年12月20日,2,惟有付出，才能杰出,一：了解顾客,了解顾客消费心理的重要性 顾客的定义 消费的定义,顾客是我们经济的来源，是我们的衣食父母。 终端是服务于顾客的，我们海尔微波炉的导购员只有了解顾客的心理，体恤他们的需求，才能为他们提供满意的服务而达成销售。象了解朋友一样去了解顾客，这样可以为我们带来更多的收益。,顾客是那

2、些光临终端有消费能力或潜在消费能力的人。 消费是人们为满足自身精神或物质需要而产生的一种行为活动。,2006年12月20日,3,惟有付出，才能杰出,二：顾客消费心理历程,需要的产生及分类 如何创造需求 购买动机及分类 具体的心理动机,需要的产生 需要 当人们意识到缺乏某种东西时会产生一种渴望的想法，这种客观需求的反应就是需要。,需要的分类 按需要对象：精神需要及物质需要 按需要的层次分类：生理需要、安全需要、归属需要、尊重需要、自我实现的需要（马斯洛）,2006年12月20日,4,惟有付出，才能杰出,二：顾客消费心理历程,需要的产生及分类 如何创造需求 购买动机及分类 具体的心理动机,马斯洛需

3、求层次理论全面而客观的分析了人的需求，消费是人们为了满足需求而实施的一种行为方式。,不同的消费主体其需要有着不同。 同一个消费主体，因年龄阶段和生活范畴不同，表现出来的需要都会有所不同。 消费需要是消费者的行为动力源泉。,2006年12月20日,5,惟有付出，才能杰出,二：顾客消费心理历程,需要的产生及分类 如何创造需求 购买动机及分类 具体的心理动机,终端演示生动化、互动化,终端形象规范化、统一化,2006年12月20日,6,惟有付出，才能杰出,二：顾客消费心理历程,需要的产生及分类 如何创造需求 购买动机及分类 具体的心理动机,动机 人们为满足某种需求而引起进行某种活动的欲望和意念，是促使

4、一个人去付助行动的内部动力。,购买动机的分类 心理动机：购买微波炉是情感的需要。 方便动机：为了使用而购买。 攀比动机：好面子，攀比。 通常几类动机是交织在一起，一类起主导作用。,2006年12月20日,7,惟有付出，才能杰出,二：顾客消费心理历程,需要的产生及分类 如何创造需求 购买动机及分类 具体的心理动机,具体的心理动机 思考：我们购物时的心理动机？ 炫耀？满足？需求？攀比？使用？性价比？ 追随？咨询朋友？自己做主？,希望获得更多有的顾客对赠品格外的关注 希望付出最少花最少的钱买更好的产品 希望避免损失最好能安心使用很多年 希望得到尊重购物是愉快的精神体验,2006年12月20日,8,惟

5、有付出，才能杰出,三：导购如何揣摩顾客心理,观察和分析,通过顾客的距离、动作来判断其需求程度。,通过顾客的眼神、行为来判断其能接受的价格程度。,通过自然的提问来了解。,销售六步曲 1.接近顾客 2.了解需求 3.积极推荐 4.解答疑问 5.建议购买 6.感谢顾客,有经验的导购在2分钟内就要准确的判断出来。,2006年12月20日,9,惟有付出，才能杰出,三：导购如何揣摩顾客心理,观察和分析,销售六步曲 1.接近顾客 2.了解需求 3.积极推荐 4.解答疑问 5.建议购买 6.感谢顾客,通过望、闻、问、切，提升诊断力。,从顾客距离海尔柜台的远近、动作可以判断其需求程度。例如：顾客离柜台很远的距离

6、在注视微波炉，表明其不是想急切拥有。而当顾客距离柜台不到一米的位置同时用手拉开炉门，大多数情况下，这一距离和动作说明顾客想立即拥有。,2006年12月20日,10,惟有付出，才能杰出,三：导购如何揣摩顾客心理,观察和分析,销售六步曲 1.接近顾客 2.了解需求 3.积极推荐 4.解答疑问 5.建议购买 6.感谢顾客,通过望、闻、问、切，提升诊断力。,从顾客的穿着的整洁程度能判断其生活、社交圈子，穿着名牌就一定能买高端机吗？但穿着整洁的名牌说明有良好的经济能力，很有品位、注重生活质量的。我们可以从其衣着的整洁程度来判断其购买能力。有品位、懂得生活（或攀比炫耀）的顾客才会买高端机。,2006年12

7、月20日,11,惟有付出，才能杰出,三：导购如何揣摩顾客心理,观察和分析,销售六步曲 1.接近顾客 2.了解需求 3.积极推荐 4.解答疑问 5.建议购买 6.感谢顾客,通过望、闻、问、切，提升诊断力。,从顾客的眼神可以有效判断其购买能力，眼睛是心灵的窗口，当你的讲解和顾客能接受的价格相符时，顾客就会注视着这款微波炉，而不是左右扫视。如不相符，顾客的眼神就会游移，此时要根据具体情况在给顾客推荐其他机型。建议从中端机起给顾客讲解。,2006年12月20日,12,惟有付出，才能杰出,三：导购如何揣摩顾客心理,观察和分析,销售六步曲 1.接近顾客 2.了解需求 3.积极推荐 4.解答疑问 5.建议购

8、买 6.感谢顾客,通过望、闻、问、切，提升诊断力。,我们还可以通过发问来了解顾客的需求，比如： 您要家用还是送给朋友？ 您要买简单些的还是功能更多的？ 而不能说“您要买多少钱的”，一是不礼貌，更重要的因为顾客的回答会给你的推荐带上枷琐。我说要买600元的，难道700元我就不能买吗？请深思。,2006年12月20日,13,惟有付出，才能杰出,四：购买行为的心理过程及应对技巧,购买行为的概念和特征 认知过程 情绪过程 意志过程 应对技巧,概念： 是消费者个人或家庭为满足自己物质或精神需要，在某种动机的驱使和支配下而发生的购买商品的实际活动。,特征： 是消费者心理活动的外在表现。 受社会群体、文化因

9、素、道德观念的制约影响。 是一种自主性的活动。 不是一成不变的。,2006年12月20日,14,惟有付出，才能杰出,四：购买行为的心理过程及应对技巧,购买行为的概念和特征 认知过程 情绪过程 意志过程 应对技巧,销售六步曲 1.接近顾客 2.了解需求 3.积极推荐 4.解答疑问 5.建议购买 6.感谢顾客,思考：购买行为的三个过程与销售六步曲的关系是？,2006年12月20日,15,惟有付出，才能杰出,四：购买行为的心理过程及应对技巧,购买行为的概念和特征 认知过程 情绪过程 意志过程 应对技巧,认识过程： 顾客通过感觉、知觉、记忆、联想等心理机能实现的对微波炉的认识过程，是顾客购买活动的先导

10、，导购员的积极讲解加快了认识过程。,经历的两个阶段： 感性认识：顾客通过导购讲解、外观设计等对海尔微波炉的初步认识。 理性认识：通过了解，权衡性能、价格、赠品、服务等因素的过程。,2006年12月20日,16,惟有付出，才能杰出,四：购买行为的心理过程及应对技巧,购买行为的概念和特征 认知过程 情绪过程 意志过程 应对技巧,女性购买心理：购买前反复考虑，购物时容易横挑竖选，确定商品或型号时犹豫不决，不太自信。 男性购买心理：消费大多理性化，消费过程较独立，购买过程相对较快，购买后一般不会后悔。 思考：对女性侧重介绍什么？男性哪？,导购员的“ 积极推荐” 加快了顾客对海尔微波炉认识过程，由感性认

11、识逐步过渡到理性认识。,2006年12月20日,17,惟有付出，才能杰出,四：购买行为的心理过程及应对技巧,购买行为的概念和特征 认知过程 情绪过程 意志过程 应对技巧,情绪过程是消费者心理活动的一种特殊反映形式，是客观现实（你有什么什么样的微波炉）是否符合自己的需要（我要什么样的微波炉）而产生的态度体验，这个过程中不时有疑问产生，因此“解答疑问”是销售六步曲中非常重要的过程。,顾客对微波炉的疑问、评价、选定、喜爱发展到对导购的信任和感谢。 思考：顾客关注的共性问题有哪些？ 详见销售六步曲,2006年12月20日,18,惟有付出，才能杰出,四：购买行为的心理过程及应对技巧,购买行为的概念和特征

12、 认知过程 情绪过程 意志过程 应对技巧,对顾客的购买行为过程起着发动、促进或制止的作用。 两个阶段：作出购买决定，实施购买决定,意志过程对购买行为的成败起着关键的作用，导购员的“建议购买”起到非常关键的作用。 思考：如何“建议购买”？,2006年12月20日,19,惟有付出，才能杰出,四：购买行为的心理过程及应对技巧,购买行为的概念和特征 认知过程 情绪过程 意志过程 应对技巧,三种心理过程间的关系： 顾客购买行为的三种心理过程之间的相互转移、发展、渗透的变化是迅速的。 消费者购买微波炉的心理过程是认识、情绪、意志三个过程的统一。,思考：如何快速的将顾客的三个过程快速统一？ 确定机型、确定价

13、格、针对不同性别或终端实际情况的讲解重点、解答顾客的疑问、建议顾客购买、迅速开单、送别顾客。,2006年12月20日,20,惟有付出，才能杰出,五：消费心理的群体差异及推荐策略,消费群体的划分 青年顾客 中年顾客 老年顾客 家庭顾客（群体） 同事/朋友（群体） 领导/员工（团购）,按年龄划分消费群体： 青年 29岁以下 中年 30-45岁 老年 45岁之后,按类型划分消费群体： 单个型 群体型,家庭型 同事/朋友型 领导/员工型（团购）,2006年12月20日,21,惟有付出，才能杰出,五：消费心理的群体差异及推荐策略,消费群体的划分 青年顾客 中年顾客 老年顾客 家庭顾客（群体） 同事/朋友

14、（群体） 领导/员工（团购）,消费心理： 追求时尚与新颖（品牌个性），追求个性（外观和功能），善于表现自我，注重感情，容易冲动（感性大于理性），凭直觉判断。 接待方法： 介绍微波炉时不要反复介绍功能卖点； 要注意接待速度及态度； 讲解功能时注意激发购买情感； 推荐策略： 外型时尚、漂亮；功能个性（宝宝专家、预约烹调、电子除味、紫微光等等）；海尔品牌。,2006年12月20日,22,惟有付出，才能杰出,五：消费心理的群体差异及推荐策略,消费群体的划分 青年顾客 中年顾客 老年顾客 家庭顾客（群体） 同事/朋友（群体） 领导/员工（团购）,消费心理： 讲究计划性（潜在）、具有理智性（品牌知名）、注

15、重实用性（性价比）、随俗求稳。（从众） 接待方法： 首先要观察判断其需求；介绍时侧重性能和特点，突出海尔内在品质及实用性、便利性、经济性，保持足够耐心。 推荐策略： 海尔微波炉的性价比优势；功能菜单的实用、好用（电子除味、蒸汽菜单、转盘复位、省电模式等）；微波伴侣；完善的售后服务。,2006年12月20日,23,惟有付出，才能杰出,五：消费心理的群体差异及推荐策略,消费群体的划分 青年顾客 中年顾客 老年顾客 家庭顾客 （群体） 同事/朋友（群体） 领导/员工（团购）,消费心理： 要求微波炉舒适实用，价格优惠，希望享受良好的接待服务。 接待方法： 主动为老人开、关炉门，并让其亲自感受，有问必答

16、，礼貌真诚；介绍时根据其需求推荐简单好用的机型；成交后根据情况耐心说明海尔微波炉的使用方法和注意事项；介绍时应当适当放慢语速，提高音量并保持足够耐心。 推荐策略： 海尔微波炉的性价比优势及操作便利性；功能菜单的实用、好用（省电模式、营养菜单图文并茂、蒸汽菜单营养健康、转盘复位等）；完善的售后服务。,2006年12月20日,24,惟有付出，才能杰出,五：消费心理的群体差异及推荐策略,消费群体的划分 青年顾客 中年顾客 老年顾客 家庭顾客 （群体） 同事/朋友（群体） 领导/员工（团购）,成员特点： 有决策者，有陪伴者。在家庭群体中，其角色有时会相互转变。 接待方法： 重点给决策者讲解，既能正确识别意见领袖。 推荐策略： 成员之间有时会产生意见分歧，这在家庭群体中经常发生，此时的推荐策略是重点给决策者讲解，并赞美其观点，在产生分歧的问题上，理性的帮陪同者其分析，让陪伴者认可。其他群体产生分歧的可能性很小。,2006年12月20日,25,惟有付出，才能杰出,我们的财源是顾客，我们与对手竞争的也是顾客，谁最后占据了顾客的心理谁就是最终的赢家！,感言,2006年1