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1、CRM 服务完整的组合,提供最佳的服务管理 服务销售和营销 服务合同和计划 安装和维护 客户服务和支持 现场服务管理 反馈和仓库维修 担保和索赔管理 服务物流和财务,许多企业期望通过客户关系管理解决方案解决这些挑战,但是客户关系管理仅仅是整个解决方案的一部分,没有完整图片，您就不知道谁是您的最佳客户,如果您部署一个筒仓前端办公室的客户关系管理,那么，您将失去真正的 360客户视图,大量的美元 忠诚的关系 零未完成案例 首次呼叫解决 90%，平均呼叫时间 3 分钟,低保证金购买 多产品退货 许多争议的发票 频繁紧急订单,端到端流程,CRM,市场营销和销售团队自动化,ERP,订单处理、库存和装运,
2、ERP,发票、应收、汇总,CRM,售后服务,跨区域销售和向上销售,主要优势： 构建与 ERP 功能的集成 在市场、销售、服务、分析等功能方面独占鳌头 直观、用户友好的设计仅需少量培训即可快速使用 经验丰富、有资历的合作伙伴能够提供快速、成本高效的部署 对中型企业极具吸引力的价格,集成 CRM 和 ERP,销售经理,开票人,销售代表,简化整个端到端业务流程，从而进入订单到现金流程,应用系统功能边界定义- CRM与ERP的主要数据接口（示意）,组织结构,基础数据,CRM,ERP,组织结构,基础数据,服务申请或订单,销售订单,客户信息,销售统计信息,库存信息,订单状态,产品信息,组织结构信息,报价申
3、请,联系人信息,销售合同,佣金支付,交货计划,出货信息收款数据,索赔信息,决策支持,营销体系与营销政策,市场跟踪,销售跟进,交付跟进,服务管理,计划,营销主数据,渠道管理,呼叫中心,电子商务,财务会计,管理会计,制造标准与文档,采购管理,仓储管理,生产管理,销售与服务管理,企业资产管理,运营跨功能管理,关键业务数据流 - CRM与ERP（示意）,端到端售后备件处理流程横跨CRM - ERP界限,后勤执行与合同交付,ERP,CRM,周/月采购合同,销售订单,定单审核,信用检查,信用审批,替换件检查,库存检查,维修预约,车间派工,维修检查,库存检查,采购订单,备件收货,备件付款,整车维修,结算交车
4、,1,开票/收款,1,是否满足,开具发货单,延期订单行,备件出库,发货,1,延期订单处理,备件采购计划,备件采购订单,2,收货入库,2, SAP 2007 / Page 8,客户关系管理 服务,服务订单管理,服务订单报价 (S1, S5, S4, S2),服务订单处理 (S1, S5, S4, S2),服务员工资源计划 (S1, S5, S4, S2),服务确认处理 (S1, S5, S4, S2),后勤集成处理 (S1, S5, S4, S2),服务订单分析 (S1, S2, S4, S5),服务合同管理,服务协议(S5, S4, S2),服务合同处理 (S1, S5, S4, S2),服务
5、等级管理 (S5, S4, S2),合同确认(S5, S4, S2),投诉和退货,知识管理(S5, S4, S2),投诉处理 (S1, S5, S4, S2),退货处理 (S2, S4, S5),后续处理(S5, S4, S2),后勤集成 (S1, S5, S4, S2),投诉和退货分析 (S1, S5, S4, S2, S3),内部维修,案例管理,安装基础管理,安装基础处理(S5, S4, S2),组件层次结构(S5, S4, S2),质保管理,客户质保(S5, S4, S2),质保确认(S5, S4, S2),资源计划,服务资源计划 (S1, S5, S4, S2),资源主数据(S5, S
6、4, S2),分配管理(S5, S4, S2),缺勤/出勤维护 (S5, S4, S2), SAP 2007 / Page 9,处理流程图,服务订单管理,服务经理,服务员工,创建报价,创建开票凭证,将报价转换为服务订单,分配服务项目到服务员工,发送报价到客户,服务技术员,创建服务确认,发送发票到客户,接受报价,客户, SAP 2007 / Page 10,处理流程图,投诉和退货管理,服务员工,服务员工,创建投诉,处理开票,确定保修和合同,创建贷项凭证和退货请求,处理内向交货 (ERP),分析服务投诉 (BW),报告投诉,客户,退回缺陷产品, SAP 2007 / Page 11,处理流程图,电
7、子服务：解决方案辅助,注册产品,搜索常见问题,搜索解决方案,访问 Internet 客户自助服务,服务员工,提供合格的信息平台,客户, SAP 2007 / Page 12,处理流程图,电子服务：服务请求管理,选择产品,创建服务请求,跟踪状态,访问 Internet 客户自助服务,服务员工,提供合格的信息平台,处理服务请求,客户, SAP 2007 / Page 13,处理流程图,电子服务：投诉和退货管理,注册产品,创建投诉,跟踪状态,访问 Internet 客户自助服务,服务员工,提供合格的信息平台,处理投诉,客户, SAP 2007 / Page 14,处理流程图,交互中心服务,交互中心代
8、理服务,选择电子邮件,确认客户,检查客户信息,处理解决方案,以电子邮件回复的方式提供解决方案,封装联系人,内向电子邮件处理,开始,交互中心代理服务,确认客户,封装联系人,检查客户信息,创建服务订单,增加服务订单,客户联系人（来电呼叫）,来电处理,交互中心代理支持,处理服务订单,开始,客户联系人（内向电子邮件）,联系,执行,确认,开票,发货,资源,技术完工,服务申请,热线电话,现场服务,备件订单,工时 物料 工具 差旅费,发票,发票,任务选择,服务单,备件订单,返厂维修,客户 维修单,员工,客户服务流程,IC互动 中心,完整的服务生命周期,呼叫中心,知识管理,服务订单处理,移动服务执行、完成、确
9、认,资源计划,6,2,1,3,5,服务帐单、 控制,4,互联网 客户自助服务,传真,电子邮件 信件,电话,分析及其原因记录,联系服务单位,1,记录投诉并确认,2,技术分析,客户满意调查,收到并接受,更换产品建打折单,7,6,5,4,回寄瑕疵产品,3,分析投诉原因,投诉和退货 - 商业流程,新建并协议报价,咨询 询价,向客户收费并分析,报价转变订单,接受报价,执行安排，并确认,1,2,8,6,3,4,5,新建并优化安排,7,批准确认， 核算费用,服务订单 - 流程,服务单可能用到的流程,鉴别客户 确认对象 描述问题 描述活动 分派人工,与技师沟通 (通过打印或 移动设备),工作时间 领料 活动
10、症状及起因 技术完工 业务完工,建立开票申请 创建开票文档,设备BOM,物料清单BOM,碳罐,组件安装,备件,功能位置BOM,Installbase技术对象的结构,高科技工厂,管理,生产,生产线 1,生产线 2,电脑,车床,发动机,控制箱,机柱,液压缸,机匣,液压机,功能位置 BOM,物料 BOM 构造类型/组件安装,BOM,行项目类别: 库存件 非库存件 文本 文档,设备 BOM,服务BOM （物料清单）,服务备件管理的周期 ,维护 / 服务的操作流程,服务备件管理,客户服务 / 维修计划,仓库,运输,维修,其它增值活动 (如MRP、 EOL 等等),客服电话,问题诊断,工作排程,技师接受工
11、作,备件技师 汇集点,维修,零件退回,结束,维护排程,服务备件管理,解决方案知识库,互动中心,解决办法,链接,设备症状,自助服务,客户服务,设备管理,质量管理,解决方案知识库: 概览,维修通知单,解决办法,链接,设备症状,文本搜索,属性搜索,链接,解决方案知识库: 搜索引擎,让上门服务技师能够通过移动设备访问所有需要的信息: 工作描述 已安装对象库和质保合同信息 参考对象 (设备、功能位置 以及物料等) 业务合作伙伴 客户数据 使维修技师有能力从事: 确认已完成的工作，包括工时、物料和技术数据 在客户现场创建维修单、维修申请单,移动应用,工单、设备历史,服务合同,物料数据/BOM,维修单工艺,
12、维修单确认,打印维修单 申请单,确认工时、物料,已安装对象库,客户信息,维修单,通知单,仪表、计数器,通知单确认,电子签名,移动应用: 功能概览,维修过程,客户汇报问题,问题设备进厂,维修确认,技术检查,服务通知,客户维修单,物料接收,发货、开票,报废 贷项凭证 更换零件,服务单,维修: 维修的过程,接收待维 修设备,维修 开始,维修进 度完成,创建客户维修单 （一种销售单）,录入技术质检结果,技术完工维修单,维修开始于:,可能的操作:,客户退货 发送替代设备,维修 更换零件 发货 报废 贷项凭证,发货 更换零件 收回替代设备 发票 贷项凭证,计划排程,什么任务? 任务清单,什么时候? 基于时
13、间或者计数器,订单/ 通知单,什么地点?,维修计划,单循环 维修策略 多计数器,预防性维护,能够回答以下问题: 今天我的服务通知单是什么? 通知单相关的任务、活动是什么? 我负责的区域问题分布情况如何? 我的计划成本和实际成本的偏差有多大 ?,Service Technician,Target Groups:,范围: 使公司对整个客户服务周期更加一目了然,客服 经理,服务 技师,客户服务分析,通知单分析 客户服务 故障原因分析 基于通知单 通知单中的任务 通知单的活动 故障的区域分布 (客户) 计划成本和实际成本的偏差 平均维修时间 (MTTR) 及平均维修间隔时间 (MTBR),通知单数量
14、故障原因 (比如按区域、产品划分) 计划成本和实际成本的偏差 平均维修时间 (MTTR) 平均维修间隔时间 (MTBR),分析,典型关键数据,客户服务分析,1、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。20.10.1420.10.14Wednesday, October 14, 2020 2、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。14:14:3014:14:3014:1410/14/2020 2:14:30 PM 3、越是没有本领的就越加自命不凡。20.10.1414:14:3014:14Oct-2014-Oct-20 4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。14:14:3014:14:3014:
15、14Wednesday, October 14, 2020 5、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。20.10.1420.10.1414:14:3014:14:30October 14, 2020 6、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2020年10月14日星期三下午2时14分30秒14:14:3020.10.14 7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。2020年10月下午2时14分20.10.1414:14October 14, 2020 8、业余生活要有意义，不要越轨。2020年10月14日星期三2时14分30秒14:14:3014 October 2020 9、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。下午2时14分30秒下午2时14分14:14:3020.10.14 10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。10/14/2020 2:14:30 PM14:14:302020/10/14 11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。10/14/2020 2:14 PM10/14/2020 2:14 PM20.10.1420.10.14 12、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。14-Oct-2014 October
