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1、总台销售服务语言与技巧,授课人：田园山庄营销总监,总台销售服务语言与技巧,服务语言的“六要” 总台议价推销“六法” 面客请示技巧 推销客房的技巧 客房销售的原则 如何减少“NO SHOW”造成的损失 总台接待心得,服务语言的“六要”,、明了性 、局限性 、主动性 、愉悦性 、尊敬性 、兑现性 以上述特点对照，反之“六不要”。,服务语言的“六要”,明了性：要求讲得清，听得明，不用听者重复反问。言语含糊，语音不清晰，客人听不懂，违反了“明了性”，不是服务语言。 主动性：主动先开口，主动询问客人，寻觅服务对象。客人叫服务员时，你反问一句“干什么？”不是服务语言， 因为客人叫喊已经被动了， 再反问“干
2、什么”表现了不耐 烦情绪，违反了“主动性”。,服务语言的“六要”,尊敬性：对客人多用尊称，少用贬称，禁用鄙称，多使用敬语，如“你”都要加“心”字底，以“您”相称。听了客人话语不满意，回一句“你这人真怪”，不是服务语言，“你这人”含贬义，是鄙称，不是说“您”而是说“你”也是不尊 重，再讲“怪”是三重不尊 重，违反了“尊敬性”。,服务语言的“六要”,局限性：服务语言的内容局限于服务工作范围，不可随意出界，如与客人谈得投机，稍有出界，应及时返回。与客人交谈中，问客人年龄、婚姻 或薪金情况等都不是服务 语言，违反了“局限性”， 超出了服务工作的范围。,服务语言的“六要”,愉悦性：用词、造句和说话的语气
3、都要讲究，多用美词雅句，文质彬彬，造成一种高雅 的文化气氛，客人进入酒店受到感染，愉悦心情油然而生。说话用词不当引起客人反感、不悦，因此不是服务语言。如当客人退房时服务员发现什么物品少了，劈头就问：“某某东 西不见了，你拿了没有？ ”这就违反了“愉悦性”。,服务语言的“六要”,兑现性：服务语言必须讲得出就做得到，不能为了一时讨好客人而随意许愿承诺，开空头支票必将弄巧成拙。客人离店时随便说一句：“下次您来，给予 优惠”。时过 境迁，如何 兑现？因此 也不是服务 语言,面客请示技巧,例一： 一位先生入住3213房，要求为保密房。当晚一位自称为该先生妻子的女士来酒店总台查找这位客人，接待员A通过电脑
4、得知客人申请保密，便礼貌告知其查无此人，但该女士说其夫肯定在这里住，现在找他有急事，要求接待员仔细查找，此时A灵机一动，说：“我再到办公室帮你查找一下住客资料。”A来到后台，通过电话告知3213客人前台有人找他，此客人问明情况后表示回避。于是A来到前台再次对该女士说查无此人，该女士见接待员不厌其烦地找了几遍都没结果也就离开了。,此例中有访客要找保密房的客人，并且情况特殊是住客人妻子，接待员处理得当，灵活地避开了访客向住客请示，否则一定出现一场误会或冲突！,面客请示技巧,例二： 一位客人在前台登记入住，并说自己是酒店总经理的朋友，要求房价六折，接待员B拨通总经理电话，当着客人的面向总经理请示，结
5、果总经理碍于情面只好同意了，其实该客人与总经理只是一面之交。,此例中接待员处理方式不对，正确的方法应该是按规定程序知会大堂副理来处理，如超越大堂副理职权范围，再由大堂副理以适当方式知会总经理或当值总经理。,面客请示技巧,例三： 一位先生来到总台说要找酒店刘总，接待员C有礼貌地问到：“好的，先生，请问您是哪个单位的？怎么称呼您？”客人报上了自己的单位与姓名。C又说：“先生请您稍等，我为您联系一下。”于是C拨通了行政办公室的电话，可没有人接听，接着C只好直接拨通刘总办公室电话，正好是刘总接听，由于当着客人的面，C灵活地对刘总说：“您好，我是前台接待员，请问刘总在吗？有某单位某某先生找他。”刘总一听
6、，就明白了接待员的用意，于是从容地决定是否接见这位客人。,此例中接待员处事规范，表现灵活，作为酒店的总经理日理万机，是不可能随时接待所有来访客人，一般客人先由行办公室或涉及相关职能部门来接待，还有些客人由于某些原因，总经理不便接待，所以本例中接待员灵活的处理让访客和总经理都能较好接受，不致尴尬。,幽默解难,行李员拉开门，一位高大魁伟的客人携着一位小巧的女士走了进来。在登记时，他不断地跟接待员小黄聊这聊那的事情，使平日不善言辞的小黄也尝到了与人交谈的快意。高兴之余，小黄竟然把护照上面客人的生日一节给疏漏了。在客人离开总台之前小黄请客人再给看一下护照。并向客人询问出生年月，客人听后便摸摸他高而直的
7、鼻子，故作惊讶地说：“为什么，你知道那可是我的秘密！”小黄一听，客人竟玩起了幽默，顿时叫苦。,幽默解难,然而，如果什么都不说，更加令人尴尬。想到这，小黄凑近客人轻声笑道：“那已不再是个秘密，你妻子知道，上帝也知道，不是吗？”客人忽然用一种奇异的神情看着小黄。“真的吗？”他说，“但是我不想告诉你，怎么办呢？”小黄见客人总算没把话说绝，便乘机说道：“可以，但我有一个主意，那就是用笔写下它。”小黄一边说一边把笔和纸递给客人。“就这么办吧。”他表示同意，然后接过笔，侧过身子，左臂弯成半环状压在纸上，仿佛不让小黄看到他写什么，并自言自语道：“很久很久以前”,幽默解难,好像在说他出生在很久以前，小黄于是接
8、过客人话题说道：“很久很久以前，一个伟大的人物诞生了。”小黄话还未说完，只见客人猛一抬头，大笑着把登记表塞到小黄的手里，然后用厚重有力的手拍打着小黄的肩头，大声说道：“很好，很好！”显然，客人为自己成为“伟人”而高兴之极。小黄也为自己这句话收到意外的效果而兴奋不已，于是，大家都禁不住大笑起来。,面条象征友谊,两位台湾客人住进酒店，已过午夜，就餐困难。服务员主动介绍说，为了让客人及时用餐，就不上饭了，请吃面条吧。客人没听懂，气呼呼地找到大堂副理，说第一天来店住宿就吃不上饭。大堂副理巧妙地回答说：“进了酒店怎么能没饭吃呢？只是我们尊重宾客，所以主动提供面条，作为第一餐的礼物。面条又软又长，象征着友
9、谊连绵不断。面条是寿诞美味，象征着身体健康。”台湾客人听后高兴地吃下了服务员端来的两碗面。,客人请吃糖,一位台湾客人到商务中心订票，商务文员担心客人要求的车次软卧票买不到，一再强调“万一”。没想到客人火了，“什么万一万一，你们是为客人服务的，就不能这样说！”这时，商务文员感到自己口气不妥，立即说：“我们一定尽最大努力设法给您买到。”“对，这样的态度就好啊！”客人脸上露出笑意，满意离去。,客人请吃糖,第二天早上，客人来取票，商务文员总结以住接待台湾客人的经验，就是台湾人喜欢别人说吉利话。于是，她笑脸招呼：“先生，您好！您的运气真好，这个车次的票好紧张，只剩3张，全让我拿来了，看来先生您要发财了。
10、”客人一听，转身往大厅走。服务小姐被他这举动吓住了，以为无意中又惹他生气了。谁知，客人从外面提了一包糖喜笑颜开地说：“托你们的福，我请吃糖。”,总台议价推销六法, 产品优点法 价格分解法 客人受益法 限定折扣法 比较优势法 适当让步法,产 品 优 点 法,所谓“一分钱一分货”高质即高价。对于一名新人住宾客而言，饭店产品的优点是不能一下就认识到的。而价格却一目了然。在接待过程中，经常听到这样的抱怨：“太高了,能不能打折。”在此情况下，接待员要向宾客指出为其提供产品售价高的理由，讲清因为什么而价高。,产 品 优 点 法,例如：理想的位置、新颖的装潢、优雅的环境、美丽的外景、宽敞的房间等。尽可能多地
11、向客人介绍本店的优点和独到之处，以化解客人心里的价格障碍，进而为企业创造最佳的盈利机会。,客 人 受 益 法,接待员要将价格转化为能给客人带来的益处和满足，对客人进行启迪和引导，促进其购买行为。例如：一位接待员遇到一位因价高而犹豫不决的客人时，是这样讲的：“此房间床垫、枕头具有保健功能，在让您充分休息的同时，还起到预防疾病的作用。”,客 人 受 益 法,又如另一位接待员是这样讲的：“这房间价格听起来高了点，但配有电脑，而且坐观山景，您不想体验一下吗？”强调“客人受益”，强化了客人对产品的价值的理解程度，从而提高其愿意支付的价格限度。,比 较 优 势 法,当饭店的供给价格与客人的需求价格产生不符
12、时，接待员不防采用“比较优势”来化解客人的价格导议，即以自己产品的长处去与同类产品的短处相对比，使本店产品的优势更加突出。,比 较 优 势 法,例如：一个客人提出本店价格比其它饭 店贵的时候，接待员可这样回答： 第一，我店的设施是本地区最新的； 第二，可以收看多套国外卫星节目； 第三，房间内具有上网功能。”,价 格 分 解 法,价格作为敏感性因素，接待员在推销时要将价格进行分解。例如：某类房间的价格是359元，报价时可将76元免费双早分解出来，告诉客人房价实际是283元；假如房费内包含免费洗漱用品或免费矿泉水等其它免费项目，同样也可以分解出来。“付出总有回报”，相信“价格分解”能更好地打动客人
13、。,限 定 折 扣 法,俗话说：“吃饭穿衣，各取所需”、萝卜白菜，各取所爱。”并不一定价格越低客人约买账，限定折扣是一种“曲线求利”的办法。不是给客人便宜，而是让客人感觉“占了便宜”，接待员在做到充分了解客人购买目的的基础上可限时、限地、限量给予适当折扣。,限 定 折 扣 法,例如：一位接待员在了解到客人不太注重房间位置时说：“我饭店有一间角边房，如果您不介意，我可以给您申请七折。”另一位接待员在了解到客人可提前退房时说：“如果您能在明早八点钟退房的话，可以给您打八折。”,适 当 让 步 法,由于饭店产品越来越强的议价特点，所以价格因不同客人而导已成为十分正常的现象。对于确实无法承受门市价格的
14、客人，适当给予优惠也是适应市场，适应竞争的重要手段。“该出手时就出手，以免出现客人投入竞争对手怀抱的现象。但做出的让步要在授权范围内进行.,推销客房的技巧,推销客房时，要建立在可以实现的基础上，必须用令人信服的语言来表达，描述向客人提供选择的客房和下榻场所的情况。在实际推销中要特别注意向客人提供的客房等级要符合客人的实际情况，并不一定要先向客人推销高价房间。总服务台人员不能与客人进行讨价还价，而是要按照酒店公布的报价由高到低来推销。充分介绍酒店的客房及各种服务设施与服务项目。若客人仍表现犹豫，最好带客人先参观一下。,推销客房的技巧,介绍时可采用以下说法： (1)此房型经济适用，又不乏舒适； (
15、2)高层（或走廊尽头）安静，适合办公； (3)新装修的房间，豪华、宽敞迎宾接待客房； (4) 此朝向的房间正适合这个季节入住，温度适宜； (5)套房设施齐全，面积宽敞，提供优质、豪华服务； (6)大落地窗，观景客房，宁静怡人，价格不过XX元； (7)此房间非常适合于您的要求（无烟、近电梯、有电脑、有沙发等）； (8)此类房间对于您迎接您的小团队是十分合适的。,客房的销售原则支撑房务部经营收入的的三大块客源,会议客户 协议客户 步入散客,客房的销售原则灵活变通销售,争取最大收入,1、预订优先 2、散客为主 3、协议为辅 4、常客协调,客房的销售原则,协议是基础、 会议是拉动、散客是提升,有了这样
16、 的组成,收入才能最大化体现。因此前台的销售在会议入住以后至关重要,有了会议用房出租率就得到了稳定,那么剩下的房间将以上述四项原则来进行销售。 将协议单位、常来店客户用房根据出租率情况进行协调分配,其它大力销售并满足散客的用房需求.通过介绍产品、展示产品、洽谈房价、 定价排房的程序,本着“ 售好 多售 灵活 变通 ”的销售原则,在满足客人需求的前提下大力创收.接待员还应在销售钟点房上下工夫来 提高单日客房的使用率，做好时间差售房 即不影响住客又不影响销售.在整个售房过程中可以适量增加超额预订来避免由于客满时突然出现的临时退 房、 临时取消预订的突发状况。 超订率应控制在2%为宜,如何减少“NO SHOW”造成的损失,经常遇到房间很满的时候，已经预订的某批客人却没有来，使酒店当日的出租率和营业收入受到不同程度的影响，这种情况叫“NO SHOW”。 因不可抗力外，一般都应向酒
