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1、第 5 章 服务运营,（Module 5 Service Operation ）,服务运营（Service Operation）,服务运营原理（Service Operation Principles） 服务运营流程（Service Operation Processes） 事件管理（Event management） 故障管理（Incident management） 请求履行（Request fulfillment） 问题管理（Problem management） 访问管理（Access management） 普通的服务运营活动（Common Service Operation Act
2、ivities） 服务运营的组织（Organizing for Service Operation） 技术考虑（Technology Consideration） 实施服务运营（Implemention of Service Operation） 挑战、风险和关键成功因素（Challenges, Risks and Critical Success Factors ）,*,中国信息化培训中心,2/172,服务运营基础（Service operation fundamental）,通过服务运营来提供业务价值 优化服务运营的绩效 服务运营中的流程 事件管理、故障管理、请求履行、问题管理和访问管理
3、服务运营中的职能 服务台、技术管理、IT运营管理和应用程序管理,*,中国信息化培训中心,3/172,在服务运营中达到平衡（ Achieving balance in Service Operation ）,内部的IT视角 VS 外部的业务视角（Internal IT view versus external business view） IT的外部视角就是用户或客户所经历的一套IT服务； IT的内部视角是用于提供这些服务的系统和IT组件。 稳定性 VS 响应机制（Stability versus responsiveness） 这意味着服务运营需要保证IT基础架构是稳定的和可用的（按设计要求）
4、。同时，服务运营也需要认识到业务和IT需求是变化的。 服务质量 VS 服务成本（Quality of service versus cost of service） 服务运营要持续地向客户和用户提供满足协定的级别的IT服务，同时要保持成本和资源的利用在一个优化的水平上。 被动 VS 主动（Reactive versus proactive） 一个被动的组织在没有外部因素驱动的情况下不做任何事情； 一个主动的组织寻找机会去改进目前的概况，它不停地审视内部和外部的环境。,*,中国信息化培训中心,4/172,服务质量与服务成本的平衡（图示）,*,中国信息化培训中心,5/172,提供好的服务（Prov
5、iding good service）,所有服务运营的人员必须很清楚地知道他们是为业务提供服务的 他们必须提供及时的、专业的和客气的服务，以便业务部门能够执行他们自己的活动 运营人员不仅要接受关于IT服务的交付与支持方面的培训，而且还要接受关于提供服务的方法的培训 ,*,中国信息化培训中心,6/172,沟通（Communication）,日常运营沟通 关于倒班的沟通 绩效报告 项目沟通 关于变更的沟通 关于例外的沟通 关于紧急事件的沟通 对新的或定制的流程和服务设计的培训 与服务运营团队沟通战略、设计和转换的事情,*,中国信息化培训中心,7/172,归档（Documentation）,参与流程
6、手册的定义和维护 建立他们自己的技术程序手册 参与计划文档的创建和维护，如容量计划、可用性计划和IT服务连续性计划 参与服务组合的创建和维护 参与服务管理工具的创建和维护,*,中国信息化培训中心,8/172,服务运营（Service Operation）,服务运营原理（Service Operation Principles） 服务运营流程（Service Operation Processes） 事件管理（Event management） 故障管理（Incident management） 请求履行（Request fulfillment） 问题管理（Problem management）
7、 访问管理（Access management） 普通的服务运营活动（Common Service Operation Activities） 服务运营的组织（Organizing for Service Operation） 技术考虑（Technology Consideration） 实施服务运营（Implemention of Service Operation） 挑战、风险和关键成功因素（Challenges, Risks and Critical Success Factors ）,*,中国信息化培训中心,9/172,目的和目标,目的（Purpose） 在事件的整个生命周期中管理它们
8、，活动的生命周期包括检测事件、弄清它们的含义，然后决定采取适当的控制行动。事件管理也因此成为“运营监视与控制”的基础 如果这些事件代表运营的信息以及警告（ warnings）和例外 （ exceptions ），它们就作为日常自动化运营活动的基础。例如， 在远程的设备上去执行一个脚本，或者提交一个处理工单 目标（Objective） 检测任何对于CI或IT服务的管理有意义的状态的改变 决定采取适当的控制行动，并保证与适当的职能进行沟通 为执行服务运营流程或活动提供触发器或切入点 提供一种手段或方法，去把实际的运营绩效和行为与设计标准和SLAs做比较 为服务保证和报告，以及服务改进提供一个基础,
9、*,中国信息化培训中心,10/172,范围（Scope）,配置项（Configuration Items-CI） 环境条件（如火和烟的检测） 软件许可（License）的监控 安全（如入侵检测-intrusion detection） 正常活动（如跟踪一个应用程序的使用情况或一台服务器的性能） ,*,中国信息化培训中心,11/172,对业务的价值,事件管理提供一种早期检测故障的机制 事件管理使一些自动化的活动成为可能 与其它的服务管理流程集成（如可用性和容量管理），事件管理能够就状态的改变或例外发出信号，从而使有关人员或小组提早做出响应 事件管理为自动化运营提供了基础 事件管理与服务交付和客户
10、满意度有直接的关系,*,中国信息化培训中心,12/172,策略、原则和基本概念（Policies, principles and basic concept）,策略（Policies） 事件通知应该只发给那些与事件有关的人员 事件管理和支持应该尽可能地集中 如果可能，所有应用程序的事件应该使用一套相同的消息、日志标准和协议 事件处理行动应该尽可能自动去做 一套标准的分类办法应该提前做好 所有已知的事件应该被捕捉并记录,*,中国信息化培训中心,13/172,策略、原则和基本概念（续）,原则和基本概念 事件的类型（Types of events） 信息事件（Informational events
11、） 一个计划的任务已经完成 一个用户已经登录去使用一个应用程序 一个邮件已经到达它的目的地 警告事件（Warning events） 一台服务器的内存使用率已经达到它可接受的最高性能级别的5%以内 一个事务的完成时间比正常时间超出了10%,*,中国信息化培训中心,14/172,策略、原则和基本概念（续）,原则和基本概念（续） 事件的类型（Types of events） 例外事件（Exception events） 一个用户尝试用不正确的口令登录到一个应用程序 一个业务流程发生了不寻常的情况，它可能代表一个需要进一步调查的例外事件（例如一个Web页报警，指出支付授权站点不可用正在影响业务交易的
12、财务审批） 一个设备的CPU在可接受的利用率之上 一个PC扫描显示安装了非授权的软件,*,中国信息化培训中心,15/172,策略、原则和基本概念（续）,原则和基本概念（续） 事件过滤（Filtering of events） 几个能获得正确的过滤级别的战略： 集成（Integration）如果可能，把事件管理集成到所有的服务管理流程中去，这将保证仅仅对这些流程有意义的事件被报告 设计（Design）在设计新的服务时考虑事件管理 痕迹和错误（Trail and error）无论你的前期工作做的多么好，还是会有某些事件得不到适当的过滤。因此，事件管理必须有一个正式的程序去评估过滤的效力 计划（Pl
13、anning）应该有一个针对整个IT基础架构的事件管理软件的开发计划,*,中国信息化培训中心,16/172,策略、原则和基本概念（续）,原则和基本概念（续） 设计事件管理（Designing event management） 设计事件管理时需要考虑的关键因素： 需要监控什么？ 要求什么类型的监控（主动还是被动，性能还是输出）？ 什么时候需要产生一个事件？ 事件中需要传达什么类型的信息？ 信息要送给谁？ 谁负责事件的识别、沟通、升级和采取行动？,*,中国信息化培训中心,17/172,流程活动、方法和技术（Process activities,methods and techniques）,请参
14、考文档“配套大图-2011”上的图4-4.2,*,中国信息化培训中心,18/172,流程活动、方法和技术（续）,事件发生（Event occurs） 事件通知（Event notification） 事件检测（Event detection） 事件过滤（Event filtering） 一级事件关联和过滤（First-level event correlation and filtering） 事件的意义（Significance of events） 信息传递（Informational） 警告（Warning） 例外（Exception） 二级事件关联（Second-level event
15、 correlation） 需要进一步的行动吗？（Further action required？） 选择回应（Response selection） 回顾行动（Review actions） 关闭事件（Close event）,*,中国信息化培训中心,19/172,信息管理（Information Management）,消息，例如SNMP消息 数据库，例如IT设备的MIB（Management Information Bases） 供应商的监控工具代理软件（Agent software） 包含用于决定事件含义和响应机制的关联引擎,*,中国信息化培训中心,20/172,CSF和KPI,CSF
16、检测所有对于CIs和IT服务的管理有意义的状态的改变 KPI： 事件的数量与故障的数量的比较及其比例 每个平台或应用程序产生的事件的数量与所有平台或应用程序产生的事件总数的比较及其比例,*,中国信息化培训中心,21/172,CSF和KPI（续）,CSF保证所有的事件都告知了需要通知的或需要采取进一步行动的职能 KPI： 需要人员干预的事件的数量和百分比，还有是否被执行了 已经发生的故障的数量，以及没有匹配的事件作为触发器的故障的百分比,*,中国信息化培训中心,22/172,CSF和KPI（续）,CSF提供一种方法或手段，去把实际运营的性能和状况与设计标准和SLAs做比较 KPI： 还没有影响到业务就被解决掉的故障的数量和百分比 导致故障或变更的事件的数量和百分比 由存在的问题或已知错误导致的故障的数量和百分比 代表性能问题的事件的数量和百分比 代表潜在的可用性问题的事件的数量和百分比,*,中国信息化培训中心,23/172,CSF和KPI（续）,CSF为服务保证、报告和服务改进提供一个基础 KPI： 重复发生的事件的数量和百分比 没有引起
