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1、第4讲 异议处理与销售成交 售后跟踪与维系顾客,*,一，处理异议,清华大学经管学院副教授 胡左浩 博士（京都大学*,面临销售挑战,当王明把车开到住宅设备经销商的停车场上时，他想起仅两年之前他们是如何首次大宗购买自己所推销的商品。去年，他们的采购额翻了一番，今年王明想卖给他们价值超过500 000元的商品。 在王明等候期间，接待员告诉他自从他上次访问以来，原来负责采购的李莉已经离职，杨军接替了她的位置。李莉和他在过去的两年里成了好朋友，他不愿看她离去。 当王明走进杨军的办公室时，杨先请他坐下然后说到：“我要告诉你一个坏消息。我打算更换供货商。你的价格太高了。” 在这种情况下王明该怎么做？他将对买
2、主说什么？推销人员通常面临挑战；在大多数展示中，他们都要经历对方提出的异议。一个专业销售员如何处理可能出现的困境？,清华大学经管学院副教授 胡左浩 博士（京都大学*,什么是异议,潜在顾客对销售人员提供的信息或对他们的建议表现出的怀疑、反对或拒绝的态度和行为,欢迎异议,提出异议表现出潜在顾客对推销的关心和感兴趣。 异议有助于辨识潜在顾客处于其购买心理过程的哪一个阶段。,清华大学经管学院副教授 胡左浩 博士（京都大学*,异议会在销售访问 过程的任何时候出现； 但常常出现在销售展示 过程之中以及之后,清华大学经管学院副教授 胡左浩 博士（京都大学*,处理异议 的策略,1，为异议的出现做好准备 2，预
3、测异议抢先行动防患于未然 3，异议出现时要进行处理和解决 4，对待异议的态度要积极和乐观 5，倾听异议把它们听完 6，弄清异议提问澄清 7，选择处理的方法和技巧来解决异议 8，确认已经解决了异议用试探性成交法 9，确定下一步：进行成交 or 另一个异议？,清华大学经管学院副教授 胡左浩 博士（京都大学*,主要异议是指与 潜在顾客的购买 动机直接相关的 异议,弄清异议,清华大学经管学院副教授 胡左浩 博士（京都大学*,清华大学经管学院副教授 胡左浩 博士（京都大学*,异议的类型 (6大类),清华大学经管学院副教授 胡左浩 博士（京都大学*,清华大学经管学院副教授 胡左浩 博士（京都大学*,克服异
4、议的五问序列法 问题1：你现在犹豫不决一定有原因。你能直接告诉我是什么原因吗？ 问题2：除了这个，还有别的原因使你犹豫不决吗？ 问题3：假设你能使自己确信那么你想继续进行吗？（如果是肯定回答，继续推销；如果是否定回答，进行问题4。） 问题4：一定还有别的原因。我可以问是什么吗？（对方回答后，重新问问题2，也可以直接问问题5。） 问题5：什么才能让你信服呢？,清华大学经管学院副教授 胡左浩 博士（京都大学*,五问序列法实例,推销员：我们是这周还是下周把货送给你？ 买 主：哪个时间都不是，下次再来见我吧。我必须好好考虑一下。 推销员：你看，你犹豫不决一定是有原因的。我可以问问是什么原因吗？（问题1
5、） 买 主：投资太大了。 推销员：投资太大了？我理解你想用自己的资金发挥最大的效用。除了资金之外，还有别的原因让你犹豫不决的吗？（问题2） 买 主：没有。 推销员：如果你能相信从这台机器中节省下来的资金几个月之后就能收回购买货款，这样你会前来购买吗？（问题3） 买 主：是的，我可能会购买。,买 主：不，我还不想购买。 推销员：那么你现在犹豫不决一定有原因。我想问一下是什么原因，可以吗？（问题4） 买 主：培训我的员工们使用这种机器太费时间。 推销员：我很能理解。时间就是金钱。除了时间，还有其他的原因吗？（问题2） 买 主：实际上没有别的原因了。 推销员：假如你相信这台机器能节省员工的时间，使他
6、们能腾出做其他事情。那么你愿意拿出这笔资金，是吗？（问题3） 买 主：我不敢肯定。（又一个潜在的否定回答。） 推销员：金钱和时间对你都很重要，对吗？ 买 主：是的。 推销员：我怎么样才能让你相信这机器将会给你既省钱又省时呢？（问题5）,清华大学经管学院副教授 胡左浩 博士（京都大学*,解答完异议后：做什么？,清华大学经管学院副教授 胡左浩 博士（京都大学*,二，销售成交,清华大学经管学院副教授 胡左浩 博士（京都大学*,成交 (closing the sale),帮助潜在顾客做出 对他们自己有利的 购买决策的过程,销售过程中最困难的 一项任务是要知道何时 和怎样提出成交要求,把成交看成是 销售
7、展示必然 发展的产物,清华大学经管学院副教授 胡左浩 博士（京都大学*,什么时候 提出成交,在潜在顾客做好购买心理准备之时 即在潜在顾客处于购买 心理过程的确信阶段时,购买信号 (buying signal),潜在顾客发出的表示 准备购买的任何言行,它暗示潜在顾客处于 购买过程的确信阶段,清华大学经管学院副教授 胡左浩 博士（京都大学*,购买信号的 通常表现形式,清华大学经管学院副教授 胡左浩 博士（京都大学*,对试探性成交的肯定回答 表明可以走向成交阶段； 否定回答则意味着要返回 展示阶段 或继续识别其他的异议,清华大学经管学院副教授 胡左浩 博士（京都大学*,常用的成交 方法和技巧 (11
8、种),T型帐户成交法 (T-account close),紧缺成交法 (standing-room-only),概率型成交法 (probability close),协商成交法 (negotiation close),技术型成交法 (technology close),二选一成交法 (alternative-choice ),假定式成交法 (assumptive close),赞美成交法 (compliment close),次要点成交法 (minor-point close),总结利益式成交法 (summary of benefits),连声称是成交法 (continuous-yes),清华
9、大学经管学院副教授 胡左浩 博士（京都大学*,多项成交法 把多个成交方法 与异议处理方法 结合起来使用将 增加达成交易 的机会,推销员：潘主任，我们的宝石牌灯泡质量优良，只需小量的备用灯泡，从而可以为你们节约备用灯泡的储存空间。另外它能给你们的设计人员提供柔和明亮的光线，这能降低视力疲劳之感。如果你们今天订货的话，我们这周就可安排送货？ 潘 强：你说得不错，不过我仍不准备买。价钱太贵了。 推销员：你是说，你想知道，我们产品到底有什么样的功能使它的价格高于其它产品。 是这样吗？ 潘 强：是的。 推销员：前一段时间，我们通过实验发现就延长灯泡的使用寿命以及节省电费而言，你若使用宝石牌灯泡来替换现用
10、的灯泡，那么你每年可以节省375元。潘主任，这是一笔不小的节约。说明我们的产品能给你们省钱。是吧？ 潘 强：我想是这样的。 推销员：太好了！你是想在这个周末换装灯泡还是下周上班之后呢？ 潘 强：都不想，我需要再考虑考虑。 推销员：你现在犹豫不决一定有什么原因。你能直接告诉我吗？,清华大学经管学院副教授 胡左浩 博士（京都大学*,潘 强：我想我们不能一次支付更换全部灯泡的费用。 推销员：除此之外，还有别的原因吗？ 潘 强：没有了。 推销员：如果能使你相信一次性全部更换要比少量分批更换节省费用你愿意一次性更换吗？ 潘 强：应该是这样。 推销员：一次性更换并不一定是必须的；不过，它却能让你马上看到全
11、部更换所带来的电费的节约。另外，一次性更换灯具能节省很多现场更换的人力费用，因为一次性安装灯具有规模效应。你清楚我的意思吗？ 潘 强：是的，我清楚。 推销员：你觉得是在明天晚上安好还是周末安好？ 潘 强：我还是想考虑一下。 推销员：一定还有别的原因造成你现在犹豫不决。我想问一问可以吗？ 潘 强：我们现在没有做这种投资的预算。 推销员：除此之外，还有别的原因吗？ 潘 强：没有。我的经理不让我买任何东西。 推销员：你也同样认为买这批货会给你们公司省钱，对吗？ 潘 强：是的。 推销员：好了，潘主任，现在去拜访你的经理怎么样？告诉她除了节省存货空间和减少你们员工的视力疲劳之外还能给公司节省费用。也许应
12、该我们两人一起去拜访你的经理。,清华大学经管学院副教授 胡左浩 博士（京都大学*,根据顾客特点正确 选择成交方法或 成交方法的组合,清华大学经管学院副教授 胡左浩 博士（京都大学*,施乐公司 研究结论,是什么促成一次销售访问成功而另一次却失败？ 推销员犯下了阻碍成功的共同错误吗？ 为了回答这样的问题，施乐公司研究部门召集了一组人员对24个部门的500多个 销售访问实行监控分析。推销的产品和服务种类包括从电脑到工业废物的处理设 施。施乐负责这项研究的高级专家迈克雷迪克说：成功的销售访问平均持续33分 钟。在访问中，推销员平均问13.6个问题，描述6.4个产品利益和7.7个产品特点。而 顾客平均描
13、述2.2个不同的需要，提出1.0个异议，做2.8个接受说明，提出7.7个问题。 研究人员注意到：推销员是28岁还是48岁，是男的还是女的，以及是有2年经验还是 20年经验，这些并不重要。销售成功在于运用某些特定技巧和避免犯普遍错误。 有六种普遍存在的错误妨碍了销售访问的成功,6种妨碍销售成功的普遍错误： 1，一开始就直统统的叙述，提出的问题不够 2，过分控制销售访问，问过多封闭式的问题 3，没以利益来回答顾客的需要 4，没有确定顾客的需要，过早地给出益处 5，没有有效地识别或处理好顾客的异议 6，成交要求力度不够，没有确定好成交的 时机和方法,清华大学经管学院副教授 胡左浩 博士（京都大学*,
14、优秀的成交者 应具备的素质,怎样才能成为 优秀的成交者？,1，具有强烈的做成每一笔交易的欲望 对成交信号高度敏感 并且时时刻刻都准备成交。 ABC：Always Be Closing 2，对自己的产品能使潜在顾客受益的 能力抱有坚定的信念 3，清楚潜在顾客的利益所在，并能针 对每个潜在顾客的具体需要 进行销售展示 4，在遇到成交困难时（如潜在顾客说 “不”，也必须保持积极的态度， 确定异议的原因所在并加以克服。 要一直要求订货（提出成交要求 然后保持沉默,清华大学经管学院副教授 胡左浩 博士（京都大学*,1，一定让潜在顾客清楚明白你的表述 2，要完整地向潜在顾客提供信息以便 确保其充分理解 3
15、，针对每个潜在顾客的具体需要采用 不同的成交技巧和提出成交建议 4，从顾客的角度考虑问题 5，决不要在听到第一个“不”时就停下来 6，学会识别购买信号 7，在成交前尝试试探性成交 8，要求订货后要保持沉默 9，为自己确定高目标，给自己制定达 到高目标的计划 10，对自己，自己的产品和自己的潜在 顾客以及自己的成交建议保持积极， 自信和热情的态度,增加成交 机会的要点,清华大学经管学院副教授 胡左浩 博士（京都大学*,三，售后跟踪与维系顾客,清华大学经管学院副教授 胡左浩 博士（京都大学*,面临销售挑战 洪涛建筑设备公司生产的搅拌机是市场中最可信赖的产品之一。做为该公司的推销员，你知道设备功能失
16、常和出现故障对顾客的损失是很大的。不过你们公司有一个相当不错的保证，即允许你在修理发生故障的设备期间用一个展示品代替一下。金伟明在过去的三个月里找过你四次，因为你卖给他们公司的搅拌机发生了故障。每一次你都成功地处理了问题，不到两个小时就使有问题的搅拌机就恢复了工作。 金伟明的老板王志文刚打电话通知你最新购买的那台搅拌机也发生了故障。他很生气，说如果你不能立刻给他换一台的话，他今后就会去找别的供货商了。 如果你是那个推销员，你将如何处理这个情况？,清华大学经管学院副教授 胡左浩 博士（京都大学*,销售服务的重要性,你可以认识到我们推销的东西与竞争 者生产的产品不是完全不同的。在钢 铁业，我们拿来一些矿砂，把它进行 提炼，最后制成半成品我们必须 推销服务。我们的推销员必须让顾客 信服我们是此行业中最优秀的。从长 远来看，与我们做生意顾客将更加富 有。推销员必须建立起顾客的信心； 顾客必须相信宝山钢铁公司的产品不 仅仅是竞争者产品中最好的。推销员 可以保证产品质量言之可信，因为他 一年中
