04服务流程学员手册

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1、东风标致服务流程管理及接待规范学员手册,受训单位：_ 受训人员：_ 培训地点：_ 培训时间：_ 培训讲师：_,东风标致服务流程管理及接待规范学员手册,概述,服务经理在售后服务部门中承担着监督与执行售后服务流程、改善与指导服务顾问的接待规范与技巧、达成营运指标的工作，并支持服务顾问的业务营运指标的完成，这些都是4S店与东风标致对您的要求。 因为要完成公司的营运指标以及东风标致的要求规定，达到售后服务的流程标准化、规范化、系统化便显得至关重要。只有做到上述基本要求，您才能够完成基本的营运指标。若希望有更高的提升，还需构建与其他4S店有明显差异化的服务体系。 本课程只是对您在4S店内进行售后服务流程

2、管理时提供了基础的标准，并能够据此对服务顾问的工作进行监督，希望各位能够学以致用，达到东风标致与4S店股东对您的深切期望。,服务接待人员工作职责,在服务流程中，客户接待这个环节是与客户直接接触的一个环节，也是至关重要的一个环节，在这个环节里客户将直接感受到服务的质量并且会影响客户对4S店服务质量和维修质量的评价，进而影响客户的满意度和忠诚度。因此，高效、快捷、周到地接待客户，专业、快速准确的故障诊断，合理的维修价格和准确的时间估算，会使客户感觉到你专业、优质的服务，从而增强客户的信任。 服务接待人员的角色 服务接待人员是用户和网点之间的桥梁； 用户对服务接待人员的印象会转变为对网点的整体评价；

3、 服务接待人员的行为直接影响用户的信任度。 从本质来说，服务接待人员在用户面前代表东风标致的服务体系。 服务接待人员工作职责 欢迎前来维修的客户 对客户的故障车辆做出诊断 根据故障原因制定维修方案并就维修价格、交车时间和客户达成协议。,售后服务流程,第一步：预约,流程图,第一步：预约（续）,第一步：预约（续）,关键步骤与技巧 关键步骤 查阅客户维修档案 进行分析和确定机会 电话预约 技巧 电话预约的技巧 1、查看客户跟踪服务档案 2、首先表明身份 3、感谢客户上次光临本企业 4、询问客户使用情况 5、询问客户车辆保养里程并与客户确认里程 6、主动预约进厂 7、说明正确保养的重要性 8、确定预约

4、时间 9、重复确认预约时间 10、填写预约单并登记电脑档案 11、打印预约表 12、将预约表交给客户服务主管 13、客户到达前1小时与客户确认 提高电话预约成功率 在预约时间前跟进客户 尽可能将预约放在空闲时间 将预约间开、防止重迭 与安全有关的返修客及投诉客的预约应予优先安排,小锦囊,第一步：预约（续）,预约前的准备工作 及时将预约登记内容传达给相关人员 完成预约登记后，预约人员将预约登记表发至相应的服务顾问，由其审核表中内容，发现有疑问的地方应向预约人员询问或直接同客户电话联系，并进行预约的相关准备工作。 服务顾问安排车间准备 服务顾问根据预约维修项目或者制定的维修方案进行预约准备工作，这

5、些工作包括： 仔细要查阅客户维修纪录中以前出现的问题和主要的工作记录 根据工作难易，安排承担维修任务的车间技工 通知技术专家或向东风标致要求技术援助 与备件部联系准备所需的备件 确定工具设备状态和预定专用工具 备件人员准备 预约人员需要与备件人员确认零件库存，缺少的零件通过调货、订货解决，并确定到货时间；不能按预约时间到货，立即与客户电话联系，与客户协商推荐并确定新的接待时间。客户同意，更改预约登记表中的预约时间；客户不同意，则取消预约，在预约登记表中记录原因。 预约人员进行第一次确认 服务顾问进行第二次确认 特约商不能履约 了解详细情况、制定解决方案并及时和客户沟通，重新约定维修时间。,第一

6、步：预约（续）,预约需要的硬件设施 预约专线电话 内部联网计算机 内部通讯设备 记录表 预约货架 DMS特约商管理系统 通过DMS软件系统，可以方便的调用客户档案；利用系统中的保养提醒等功能，主动预约客户定期进行车辆保养。 预约客户 了解预约维修能力 了解一天的预约能力； 通过预约登记表和预约分配表了解当天的预约情况。 接听预约电话，记录客户、车辆信息 接听客户预约电话时，预约人员应在电话中礼貌的问候客户，根据预约登记表的内容询问客户的姓名，车辆资料。客户在现场预约的，可以直接由服务顾问接待，记录相关信息。 如果是老客户，可以根据车牌号、姓名等在DMS系统中查出客户资料信息，这时只需同客户确认

7、一下信息是否有变化，如有变化及时更新； 如果是新客户，需要将车主姓名、地址、电话、车型、车牌号、VIN识别号、车身颜色、生产日期、购车日期、车辆行驶里程等相关内容都要记录清楚，然后输入DMS系统。,如果预约专线电话经常占线或者无人接听，会使客户对我们的预约服务的真实性产生怀疑，进而影响预约服务工作的开展，因此避免以上两点是十分必要的。,第一步：预约（续）,询问客户预约要求，判断车辆故障 制定维修项目、估算维修价格 对于能够确定故障原因的预约要求，将维修项目记录在预约登记表上。根据常用维修项目工时费用表及常用备件价格表估算出维修费用； 服务助理进行的提醒服务，例如定期保养，东风标致或特约商组织的

8、服务活动，主动电话预约客户到特约商处进行保养、检查。 对于在电话中不能准确诊断出故障的预约要求，在确定维修项目和价格时可以向客户申明只有在经过检查后才能确定具体的项目和价格 与客户协商预约维修时间 完成预约登记 为使客户确信你了解他/她的要求，应重复一遍客户的姓名、电话号码、车型、维修要求和预约时间/日期，同时告诉客户所约定的服务顾问姓名，另外将会在预约前一天、前一小时两次进行确认，以及维修所需携带证明等。向客户致谢，完成预约登记表。 与客户确定预约时间后，与服务顾问确定承担该预约维修工作的车间技工并在预约能力分配表中预约人员选定的服务顾问及维修技工的名下记录该项预约。并根据你确定的维修的时间

9、，画出箭头标志。 预约登记表的填写,第一步：预约（续）,相关表单 预约登记表,第一步：预约（续）,预约登记表需要记录的信息 “车型”：一定要填写车型代码， “联系电话”：最好有移动电话和固定电话，以便再次确认时能够联系到客户。 “行驶里程”：最好填写精确。 “客户描述”：填写预约人员同客户确认的故障现象，避免维修人员发生误解。 “预约维修内容”：如是多个项目的，应按项目顺序排列，以对应“工时费用”、“所需配件”、“价格”、“配件状态”等内容。 “与客户提前一天确认预约”、“预约所需备件否已准备”、“预约时间是否改变”等内容，在“是”、“否”等字上画“” 如预约时间更改，必须填写“新预约时间”。

10、 注：预约登记表为一式三联，第一联交相应的服务顾问，第二联交备件人员，第三联交相应的维修技工。,通过预约能力分配表能明确的当天显示各服务顾问、各维修技工的预约安排。 左侧箭头的起点是预约开始时间，箭头止点是客户接车时间，箭头上方注明车牌号。（如没有上牌照的车辆，请将该车的VIN码的最后5位写在上面）。 由图中可以看出此车的预约由服务顾问甲负责，技工1完成，9:30客户到达，11:00客户接车。,第一步：预约（续）,预约能力分配表,第二步：接待,流程图,第二步：接待（续）,第二步：接待（续）,关键步骤与技巧,接待,接待登记,车况诊断 预检,估价确认,确保接待前充分的准备 运用规范化的接待客户礼仪

11、 把客户的信息和要求书面化,分析客户的类别和支付能力 确定推荐的维修服务、配件组合和所需时间，并进行成本估算 推介维修服务和配件组合的特征与利益，并报价 处理客户的问题和异议 与客户达成共识和签订协议,望 闻 问 切,让技术主管参与诊断可以提高诊断的准确率,利用,第二步：接待（续）,分析客户类别可以帮助我们分析客户的支付能力！,说明我们为客户建立详细档案，便于以后的跟踪提醒服务； 防止客户车辆被误取错，在客户取车的时候一定要带客户联才能取车，为客户车辆的安全考虑。,说服客户签字确认,专业的维修人员是通过引导消费来满足客户和公司的利益,小锦囊,第二步：接待（续）,接待顾客 准备迎接客户 1.1、

12、掌握车间维修能力 在接车和安排维修工作时，对车间维修能力进行规划，合理安排。最大限度的利用车间维修能力。但不要超出你的能力去接车。 每天开始工作前先要了解一下车间人员的出勤状况，包括技术专家状况，设备/工具情况等，据此你可以计算出车间当天的维修能力，以便于你合理的接收和安排车间工作。千万不要为了满足客户的要求而不顾车间的实际能力去进行接待和安排工作，否则你将陷入非常被动的局面。 掌握车间当天预约的情况，不要把预留的预约维修纳入到当天你的接车能力当中。在开始工作之前，审查当天的登记表，了解预约情况。 1.2、代步车情况 了解替代车辆出借情况和预订的临时替代车辆情况，如果客户要求提供临时替代车辆，

13、你可以根据情况拟定临时替代车辆出借计划。 有关临时替代车辆的几个提醒： 在以下几种情况下你可以有步骤地向客户建议出借临时替代车辆的服务： 需要维修的车辆有担保协议或属于服务保证产品（有服务、维护之类的协议），而且维修时间将超过一天； 需要维修的车辆未能在规定期限内交付； 客户在约见时明确表达了这一要求 1.3、了解当天的预约准备工作,第二步：接待（续）,欢迎客户 始终保持衣冠整洁 微笑、主动迎接客户 问候并作自我介绍 关心客户 系统的检查车辆判断故障原因 认真听取客户对故障的描述，了解客户的要求 专心听取客户的陈述 完全理解客户的要求 总结并重复客户的要求 系统的检查客户车辆 仅凭客户的陈述是

14、不能准确地判断车辆故障的，你还应该对客户的车辆进行诊断，必要时进行相应的测试和路试，为此： 应该和客户一同来到他的车前，针对客户的描述，检查具体的故障部位。如有必要可以在车间专门的预检工位，使用专用的举升机将车辆举起进行检查，你还可以使用各种检测仪器和工具来帮助你进行故障的判断； 如果客户的车辆故障只有在行驶过程中才能发现，你应该和客户一同对车辆进行路试，以发现问题所在。如果你实在没有时间，可以请质检技术员或技术专家代替你和客户进行路试检测； 请求技术专家帮助检查车辆判断故障原因 如果短时间内无法判断故障原因或需要进行系统的测试才能发现故障所在，你可以请技术专家帮助你对车辆进行故障诊断。最好当

15、着客户的面进行诊断测试，并且告诉客户这些诊断大约需要的时间，以便于客户作出决定； 运用各种信息资料对车辆故障进行判断,第二步：接待（续）,达成维修协议制定维修委托书 制定维修项目； 在客户车辆进入修理车间之前，有关人员必须正确诊断车辆故障。不要遗漏任何修理项目，不要让车间技工来判断车辆故障，他们的职责是保证按时、优质的修复车辆，无权决定修理项目。应该由服务顾问或是技术专家决定维修项目。这是保证修理质量的必要前提，应尽量避免在向客户交付车辆时仍存在未修理的项目。 可以根据以下原则制定修理项目： 客户要求的维修项目：定期保养、车身保养、更换制动片等； 根据客户故障描述，通过判断制定维修项目 根据入

16、厂检查时发现的问题和车辆状况向客户推荐的保养项目 维修中发现的故障也要记录到维修委托书上并建议客户及时处理 客户提出进行质量担保的维修，在制定维修项目前一定要经过担保鉴定员的确认，并在维修委托书上注明属于质量担保范围； 估算维修所需费用，约定交车时间； 5.1、确定维修的费用 5.2、为客户估算维修所需的时间、约定交付时间 完成维修委托书（见相关表单）；,第二步：接待（续）,6.1、使用合适的文件 在和客户就维修工作达成一致意见后，你应该制定维修委托书； 维修委托书应准确记录客户车辆和客户的基本资料（客户姓名、联系方式、车牌号、里程、颜色、车辆识别号等） 在维修委托书上记录客户的特殊要求或客户提供的备件等信息 所有有关执行客户约定的工作和开发票的信息都要记录在维修委托书上。 把汽车附件的问题放在前面（例如，开关车门有响声，