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1、,超 市 顾 客 服 务,服务是?,帮助，或使他人受益的行为 服务是根据顾客本人的喜好 使他满意-而最终顾客会感到他受到了重视，他将把与你公司的交往铭记在心，并且能够不断地与你交往。,服务的含义,狭义的服务: 单纯的买卖关系，消费商品本身 广义的服务: 产生附加值，超越商品本身，有情感享受，建立联系,顾客服务由顾客定义,如果顾客不喜欢，那就不是服务。 给顾客他想要的，然后再做得更多-超出期望。,顾客服务的重要性,服务就是根据地，没有根据地，你就无法扩大销售。,顾客是我们的老板 他们用他们的钱包说话 .,“我们每个人都在为购买我们商品的顾客服务。事实上，顾客可以解雇我们商场的每一个人。他们只要去
2、其它的地方购物就可以做到这一点。衡量我们成功与否的重要标准就是看我们的顾客-“老板”满意的程度，让我们都来支持盛情服务的方式，每天都让我们的顾客100%地满意而归。”,顾客的关注,顾客的关注,顾客为什么购买,获得帮助，问题得到解决，没有遇到任何麻烦，推迟或延迟。 和真正熟悉自己业务的人打交道。 与有权提供信息或有决定权的人打交道。,顾客为什么购买,尊重顾客，尊重顾客的地位身份。 预见顾客的需求。 每次交易后使顾客有一种满足感。,顾客的五种需求,说出来的想买一部昂贵的空调 真正的性能好、省电、价格不低 没说出来的获得优质服务，贵有所值 满足后令人高兴的买空调送空气清新器 秘密的被别人认为识货,了
3、解顾客需求的五项修炼,第一项：看 第二项：听 第三项：笑 第四项：说 第五项：动,听,看,动,笑,说,了解顾客的需求,第一项：看 观察顾客要目光敏锐，行动迅速 观察顾客要求感情投入， 目光接触的技巧，口诀“生客看大三角，熟客看倒三角，不生不熟看小三角。” 留意与顾客购买相关的信息：商品，价格，路线，时间段，个人信息，等等,了解顾客的需求,第二项：听 耐心 关心 别一开始就假设明白他的问题,了解顾客的需求,第三项：笑 微笑可以感染顾客 微笑激发热情 微笑可以增强创造力,了解顾客的需求,第四项：说 顾客更在乎你怎么说，而不是你说什么,了解顾客的需求,第五项：动(运用身体语言的技巧) 如何从他人那里
4、获取信息 55%身体语言 38%语气 7%语言,以顾客需求为导向,让顾客来决定你的一切活动！ 适应本地顾客的需要！ 让顾客来告诉你，下一步应该怎么做！ 让顾客来评价你的经营成效！,为什么顾客会离开？,68% 因某些员工的冷淡态度而离开 14% 对商品不满意 9% 被竞争者吸引过去 5% 受朋友影响 3% 搬家 1% 死亡,不满意的顾客,96%的顾客将不会投诉 不抱怨的顾客，再度光顾的意愿为9% 提出抱怨的顾客，再度光顾的意愿为19% 提出抱怨并获得圆满解决的顾客，再度光顾的意愿为82%。,顾客为什么会产生不满-?,有期望才会有抱怨 顾客的抱怨=期望 朋友的口碑+商店的承诺+顾客的需求=顾客的期
5、望 高品质的产品+服务态度+规范作业=实际服务,顾客满意公式,商店提供的实际服务 顾客期望顾客会很满意 商店提供的实际服务 = 顾客期望顾客 会基本满意 商店提供的实际服务 顾客期望顾客 会不满意,失去一个顾客，你将失去.,一个不满意的顾客会告诉另外 10个人。 如果平均一位顾客每周光顾商场 2 次。 每位顾客每次的消费金额约为 4 0元。 每一年，你会因此损失 42240元！,想想这些统计结果,恶名昭彰 一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人。 其中有20%还会转告20人之多。 当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才能弥补。 化抱怨为玉帛？ 将顾客抱怨、不满妥善处理，70
6、%顾客会再度光临； 当场 圆满解决，95%会再光临； 平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意 的情形，转告5人。 你能“喜新厌旧”？ 你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍； 顾客对企业的忠诚度值10次购买价值。,美国消协统计结果,顾客不满意，也不投诉，还会继续购买的有9% 顾客投诉过，但没解决，还会继续购买的有19% 顾客投诉后，并得到解决，还会继续购买的有54% 顾客投诉后，迅速得到解决，还会继续购买的有82%,得出结论：,必须对投诉有效解决，解决的比不解决的再购买机会高35% 对投诉快速处理，迅速处理比解决的再购买机会高28% 投诉顾客比不投诉顾客忠诚度高，继续购
7、买机会高10%,2010年中国消费者十大需求,看看顾客的行走路线，想想投诉会发生在哪里？,开始,找停车的地方（有无？方便否？安全否？）,存包（态度？方便？）,进超市（方便、流畅、以人为本？如良田改造初有顾客反映）,拿购物车、篮（方便、干净？放置的便捷性如购物篮放置方法（黄金线）,选择商品（有无？标示、价格、质量、卫生？）,请员工帮忙（一问三不知：有吗？不知道，功能？不知道；送一下？没门。一问纷纷上：促销员火力！,查看 方位（问路一指禅且走错了地；,逛休闲食品区（展示区卫生。员工卫生（指甲要么黑咕隆咚，要么五彩缤纷）,准备 结帐（排队等待 ）,付款（收银员态度！）,拿包（总台接待）,骑车,结束,
8、服务圈模型,顾客抱怨产生之后,1、 要耐心聆听顾客的抱怨,不要与其争辩.要真切诚恳地接受抱怨.不要带着偏见 保持目光的接触 帶著理解去听 了解对方语言的含义 更要听出弦外之音!,你会听吗？,顾客抱怨产生之后,2、说 感谢顾客向我们提出意见 站在顾客的角度与之交流 永远不要对顾客说不！ 记住:和我们在了解顾客需求时一样:顾客更在乎你怎么说?而不是你说什么?,顾客抱怨产生之后,3 分析 找出顾客抱怨产生的原因. 商品所提供的商品不良.如品质不良,商场标识不清楚.商场所提供的的服务不佳.如广告宣传夸大其辞,商场的售后服务不到位,员工的服务方式欠妥,服务态度欠佳.包括技能服务,态度服务,顾客抱怨产生之
9、后,4 有效地处理 处理抱怨的原则:树立“顾客至上”的观念;克制自己,避免感情用事;牢记自己代表的是商店的形象;迅速;诚意;说明事件原因.,处理顾客投诉的原则,妥善的处理=,态度 X 技能,顾客服务意识,主动积极,处理技巧,处理顾客投诉的步骤,微笑并马上作出回应 (保持冷静) 聆听顾客陈述 对造成的不便表示抱歉，确认发生的问题 (不要推卸責任) 找出解決办法，并征得顾客同意。 立即行动，解决問題 跟进并防止问题再发生 将投诉记录存档,十句不该说的话,不可能,决不可能有这种事发生! 我们卖出去了很多, 都没有质量问题 这件事你去问供应商, 我们不负责! 我绝对没有说过那种话! 一分钱,一分货.
10、嗯.我不太清楚. 我没办法帮到你. 这是我们商店的规定. 这种问题谁都知道! 改天我再和你联络.,百分百解决,超市可能无法保证顾客在使用商品过程中百分之百的满意,但必须保证当顾客不满找到我们时,问题能够百分之百地得到妥善解决!,顾客服务格言,在任何情况下，顾客都是最重要的。(公司口号顾客至上体现的是这一条) 顾客并不依靠我们，而我们却只能依靠顾客。 顾客不是来打扰我们的工作 顾客是我们工作的目的所在。 顾客在商场购物是恩赐我们，而我们服务顾客却不是在恩赐他们。 顾客是我们业务的一部分，而不是局外人,我们所做的一切都是服务, 承诺1:接到国家质监部门公告的不合格商品信息后:不合格商品二小时下架
11、承诺2:卖场货架内所有销售的商品:商品无变质 无过期 承诺3:除内衣 洗护发 美妆品 烟酒等国家有明确规定的除外:商品无条件退货 承诺4:卖场有未开收银台的情况下:收银台排队不超过5人 承诺5:收银员应说服务用语.开始收款前说:“您好,”收款结束后说“谢谢”或“欢迎再次光临”,顾客服务政策和理念,“顾客的忠诚是公司真正的利益所在，不要试图通过引人注目的大砍价和昂贵的广告来吸引陌生人到你的店里买一次东西。回头客是保证企业获得巨额利润的关键”。 一个企业 顾客的忠诚度如果增加5%,企业的利润将增加25%,十点顾客服务原则,理由少一点 微笑露一点 嘴巴甜一点 效率高一点 说话轻一点,做事多一点 行动
12、快一点 脾气小一点 度量大一点 脑筋活一点,谁重要?,思考一下,顾客满意,程序,利润,？,谁重要?,你的判断能力 你的灵活性 合适授权,顾客满意,程序,利润,相信员工,“赋予员工权力和责任是领导艺术的最高境界。要营造一种授权的氛围。任命一个团队,并且允许他们失败。当然，当他们需要我们时，我们总在他们身边 。“ -杰米.鲍尔 诺斯通公司区域执行总经理,卓越的顾客服务,带来的好处,我的顾客是谁？,除了购买你产品和服务的决策者和使用者以外，你的供应商、经销商、合作伙伴、社区、员工都是你应细心呵护的顾客。 内部顾客 外部顾客,名言分享,“每次一名顾客与一名员工接触，他对我们公司的忠实度都会发生变化，或
13、者加强，或者削弱。顾客忠实度不仅取决于他来我们公司所接触的具体员工，而且受到全公司所有员工的影响。就此而言，每个员工的重要性都是一样的，从警卫到高级职员。每个人都会影响一名顾客的情感经历。说到底，他们都不可缺少。” -美国银行CEO,如何让优秀的顾客服务成为我们的习惯？,“顾客永远是对的” 领导的模范式行为 小事多实践 注重细节 持之以恒,员工服务能力发展途径,高质量的培训,提供工具和支持,充分授权,奖励与赞赏,聘请合适的员工,提升服务小锦囊,永远关注顾客 运用良好的判断力 创造一种服务，这种服务不仅是最好的而且要是令人称奇的。 领导艺术造就传奇服务！,收集顾客需求的方法,顾客服务问卷 面对面
14、访问 电话调查 顾客投诉纪录 顾客服务热线/免费电话 ,完成顾客服务培训!,只要你按照这样的方法去做， 奇迹就会出现： 顾客就会看到我们的服务个性， 就会作出反应， 就会不断惠顾， 顾客也就会将我们送向成功之路!,培训到此结束!,新百连超营运部,1、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。20.10.1220.10.12Monday, October 12, 2020 2、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。12:46:4012:46:4012:4610/12/2020 12:46:40 PM 3、越是没有本领的就越加自命不凡。20.10.1212:46:4012:46Oct-2012-Oct
15、-20 4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。12:46:4012:46:4012:46Monday, October 12, 2020 5、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。20.10.1220.10.1212:46:4012:46:40October 12, 2020 6、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2020年10月12日星期一下午12时46分40秒12:46:4020.10.12 7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。2020年10月下午12时46分20.10.1212:46October 12, 2020 8、业余生活要有意义，不要越轨。2020年10月12
16、日星期一12时46分40秒12:46:4012 October 2020 9、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。下午12时46分40秒下午12时46分12:46:4020.10.12 10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。10/12/2020 12:46:40 PM12:46:402020/10/12 11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。10/12/2020 12:46 PM10/12/2020 12:46 PM20.10.1220.10.12 12、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。12-Oct-2012 October 202020.10.12 13、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异纸上画饼充饥，无补于事。Monday, October 12, 202012-Oct-2020.10.12 14、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自己眷恋了。20.10.1212:46:4012 Octobe
