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1、,营业厅 主动服务营销,前 言 营业厅作为通信运营商争夺客户资源，尤其是拓展增量客户、进行服务营销的主渠道，在今后相当长一段时期内仍将发挥其它渠道不可替代的作用。纵观中国移动的过去，现在和未来我们早在五年之前就提出了未来营业厅的发展趋势。就是： 营业厅服务厅服务营销厅体验中心，的发展模式。经过2011年我公司针对移动公司的咨询及培训项目的实践来看全国大部分的省份的移动营业厅正在实现营业厅向服务厅的转变；但是全国营业厅工作比较突出的省市公司，例如：浙江、广东等省。已经开始从服务厅向服务营销厅转变。 我们的这门课程正是针对浙江公司全省营业厅工作的现状，集我们深圳欧顾得企业管理咨询有限公司的咨询师，
2、顾问师的经验开发的培训课程，更加具有针对性。,目录,营业厅主动服务营销的理论基础 主动服务营销的基本概念 营业人员主动服务营销的基本技能提升 营业人员主动服务营销实战应用模型 现有考核体系及平台搭建下的提升 主动服务营销关键口诀,1.营业厅主动服务营销不得不知的知识,什么是服务？ 客户对服务的期望。 正确把握客户的需求。 客户的体验管理。 中国移动对于服务营销的整体要求及趋势。,2.主动服务营销的基本概念,如何保持 积极的心态,主动服务,基础服务,营业厅 发展概述,基础服务 是主动服务 的前提,三变一 主动理论,3.营业人员主动服务营销的基本技能提升,营业人员的有效沟通技巧：,沟通的三大要素：
3、 一定要有一个明确的目标 达成一个共同的协议 沟通信息、思想和情感。,沟通的过程和步骤：,思想,编码,发送者,信息的 传递,噪音,理解,译码,接收,接收者,技能 知识 态度 社会文化系统,技能 知识 态度 社会文化系统,技术方面 人为因素 客观条件,信息沟通障碍,信息发送（接收）的方法（可以理解）,向（从）何处发送（接收）信息（时间是否得当）,谁该接收（从何处）信息（注意力/观念/情绪/需要）,何时发送（接收）信息（地点/不被干扰）,WHAT?,HOW?,WHERE?,WHO?,WHEN?,信息的内容（简洁/突出重点）,有效的信息发送和接收,营业厅团队中沟通的模式,与客户的沟通,有效沟通的六个
4、步骤：,事前 准备,确认 需求,阐述 观点,处理 异议,达成 协议,共同 实施,看：就是要学会观察 听：就是要学会倾听 说：就是在和客户交谈的时候要委婉的表达，并善于发现客户的需求点。 笑：提倡微笑的服务。 动：讲究实际行动。 问：合适的提问。,看和动,一.如何观察客户？,1.观察客户的角度,年龄 穿着 言谈 身体语言 态度 通讯工具 气质 细节行为 其它,沟通的原则：,沟通的双项原则 沟通之前要做好准备。 先建立人际关系，再建立生意关系。 多问多听，准确地说恰当的答。,重点提示：高EQ的特征,十分了解自己； 善于控制自己的情绪； 了解他人的情绪； 会设身处地的为他人着想； 懂得引导他人的情绪
5、；,例如：看图及客户和营业员的对话分 析客户的特征：,图：,2.观察顾客要求感情投入,对于烦躁型的客户：要有耐心温和的和他们交谈 对于依赖性的客户：要有益的建议，但不要使加太大的压力 对于不满产品的客户：坦率，礼貌同时保持自控能力 对于想试一试的客户：要由坚韧的毅力，提供周到的服务，显示专业的水平。 对于常识性的客户：要用有效的方法待客，用友好的态度回报。,二.从客户的肢体语言分析客户,聆听的技巧,听的技巧 问的技巧 聆听时的体态（浅坐、身体前倾；微笑；点头附和；目光交流；作记录） 不要打断 集中精神 让对方轻松,听别人 说出来的,聆听的五种境界三个层次：,第一层次,第二层次,第三层次,听别人
6、想说但 是说不出来的,听别人不想 说出来的,询问的技巧,询问的两种方式： 开放式： 封闭式：,先问容易回答的问题； 询问客户关心的事； 不要连续发问； 善于使用“问题漏斗”； 不要问客户隐私或不便于回答的问题；,询问的五个技巧：,SPIN法则：,S: （Situation question) 询问客户现状的问题 P: (Problem question) 了解客户困难的问题 I: (Implication question) 引申更多问题的问题 N: (Need-payoff question) 明确产品价值的问题,主动服务营销人员的销售技巧,学习主动营销前必须明白的三件事,1.营业人员给自己
7、定位 2.我是顾客的朋友。 3.我是顾客的商品顾问和合作伙伴。,产品介绍的技巧：FABE法则,中国移动的彩铃的FABE介绍方法：,彩铃可以让 您的朋友给 您打电话的 时候听到悦 耳的音乐,您可以任意 的选择您喜 欢的个性化 铃声,把您的时尚 和个性通过 铃声传递给 您的每一位 朋友,现在啊好多 的时尚的朋 友都办理了 这项业务,1.情绪同步 2.语气语调语速同步。 3.肢体动作和表情同步 4.使用顾客习惯的词汇和用语。 5.将“但是”变成“同时”,核心原则一：学会引导和“调频”顾客,核心原则二：正确使用身体语言,1.动作信号。 2.表情与视觉信号。 3.空间利用信号。,核心原则三：用顾客喜欢的
8、方式迎接他们。,1.问好式： 2.切入式： 3.应答式： 4.迂回式：,核心技巧四：巧妙处理客户的异议。,异议产生的原因：,1.客户 的原因,拒绝改变 情绪处于低潮 没友意愿 无法满足客户的需要 预算不足 藉口托词 客户抱有隐藏的原因,2.销售人 员的原因,无法赢得客户的好感，举止让客户反感 作了夸大不是的承诺，以不实的说辞哄骗顾客 使用过多的术语，过多的专业知识。 实施调查不正确，引用不正确的知识。 不当的沟通，说得太多听得太少。 展示失败。 姿态过高，处处让顾客辞穷。,处理异议的原则：,正确对待，事先做好准备。 避免争辩，不做克敌制胜的英雄。 随时实施隔离的政策 避开枝节 选择时机,异议处
9、理的方法：,忽视法 补偿法 请示法 诱敌深入法,5.询问法 6.间接反驳法,1.建立亲和力的过程：,销售的第二步：成功销售的心理准备,销售的第三步：缔结成交的关键点和方法：,关键点一：,积极热忱时 胜利的关键,关键点二：,把握成交时机注重临们一脚,注重把握以下成交的关键时机,客户开始注意或感兴趣时： 客户点头微笑或眼神发亮： 客户坚持要谈主要问题： 客户抱怨其它同类产品： 客户仔细询问售后事宜：,让你快速成交的10个方法：,请求成交法 假定成交法 选择成交法 小店成交法 优惠成交法,保证成交法 从中成交法 基会成交法 异议成交法 小构成交法,“我还要和朋友/家人商量一下” “这件事还需要考虑考
10、虑，回头再和你联系”,1,“我不需要。”“我不感兴趣。” “我对现在的使用情况很满意。”,2,“你们真的可以有这么大的优惠？” “这项业务真的可以给我带来这么多的帮助？”,3,“赠送的话费不能够以充值卡的形式给我吗？” “JAVA游戏只能够在线玩吗？”,4,“还要等到下个月才能够使用，时间太长了。”,5,投诉处理技能,1.投诉处理人员必须明确的若干概念,2.投诉处理的意义。,3.投诉处理的常用步骤。,4.投诉处理的常见禁忌。,5.投诉处理的常用技巧。,客户服务的目标是什么？,客户满意,客户忠诚,1.投诉处理人员必须明确的若干概念,是不是客户的所有要求都满足他才会满意,你会讨厌客户的投诉吗？,如
11、果没有客户投诉，你高兴吗？,你认为存心不满的客户应不应该来投诉？,平息客户的不满对企业来说意味着什么？,2.投诉处理的意义。,理性投诉者,感性投诉者,希望解决问题 希望得到补偿 希望改正失误,希望得到尊重 希望得以倾诉 希望体会愉悦,温馨提示,只有少数的客户会投诉，而大部分的客户不打算投诉； 不投诉客户会将不满意告诉亲朋好友； 这些客户在一段时间内会经常想起这些不愉快的经历； 100%的不满意客户会夸大他们的遭遇，目的是泄愤和报复；,小常识,投诉是最好的客户沟通方式 投诉是最好的市场调查手段 投诉是改进服务的便捷途径 投诉者最忠实反之遗患无穷,中国移动负面客户体验的成本,78%正面体验,22%
12、负面体验,98%不投诉,2%投诉,38%挽回,28%流失,34%危险,55%危险,45%流失,22%负面体验,2%投诉,98%部投诉,28%流失,45%流失,损失2.96亿,损失232.85亿,客户投诉的原因：,由于期望值落差而产生的不满。（客户满意度） 公司产品的问题。 营业人员的服务态度差。,3.投诉处理的常用步骤。,第一步：让用户发泄，安抚客户 1、当用户不满时，只想做两件事情：表达他的情感和解决他的问题；面对用户的 高声抱怨，我们要：心平气和，自信肯定；表现重视；认真倾听；尊重客户的感受。 2、有些话说出来可能更糟糕，我们千万不要： 你可能不明白/你肯定弄混了/你应该； 我们不会/我们
13、从没/我们不可能； 你弄错了/这不可能的/你别激动嘛； 3、你应该适时点头,不时说“是啊”、 “对”并保持关注的眼神和倾听的姿态。,第二步：充分道歉，让客户知道，你完全理解了他 1、即使你发现问题有解决方案，也不要在客户开口时打断他，当你认为他的心情开始平息和趋于理智，再开始讨论处理办法。但注意当他提出的抱怨缺乏合理性时，要表示理解，但不立即反驳或告诉他你无能为力。 2、让客户知道你已经了解他的问题；边听边记录可以使他感觉被重视；一定要用最精练、准确的语言重复和总结他的话，让他感觉到你完全理解了他。,温馨提示,向客户致歉，“先处理心情，再处理事情”,第三步：搜集足够的信息 1、搞清楚客户到底要
14、什么？ 2、立即了解客户资料。 3、判断问题的根本是什么？ 4、尽快判定形成解决方案的要素！ 5、问什么问题呢：了解身份的问题、描述性问题、澄清性问题、有答案可选的问题、结果问题、询问其它要求的问题。,第四步：给出解决方案 1、是谁的问题，你能否解决？你不能解决怎么办？ 2、有无替代方案？ 3、不要踢皮球； 4、注意转移问题的技巧； 5、注意掌控跟踪。 第五步：征求客户意见 第六步：跟踪服务 第七步：总结归纳,温馨提示,了解客户投诉的真正原因，不管是谁或其他部门的原因，不要当着客户的面推卸责任。,这种问题连小孩子都会 你要知道，一分钱，一分货 绝对不可能发生这种事 你要去问别人，这不是我们的事
15、 我不知道，不清楚 公司的规定就是这样的 你看不懂中文（英文）吗 改天再和你联络（通知你） 这种问题我们见得多了 还有比你更倒霉的呢 我只能试试看 这不归我负责 今天不行，等明天再说,“谢谢您告诉我” “我向您道歉” “这是我们的责任” “我将立刻过问这件事” “您希望如何解决这件事” “您看这样解决好不好？”,4.投诉处理的常见禁忌。,处理客户投诉五条规范用语,处理客户投诉的十三条禁忌：,5.投诉处理的常用技巧。,排序客户的需求，预测客户的需求。 满足客户的心理需求。 开放式问题让客户发泄情绪。 复述他的情感表示理解。 提供更多的信息帮助客户。 有效管理客户的期望值。 提供跟过的解决方案给客
16、户。 提供客户满意度，建立一个联系，达成协议。,录音案例1：,？,客户的要求是什么？ 工作人员的是如何应对的？ 工作人员的应对有什么问题？ 有没有更好的应对方式？,4.营业人员主动服务营销实战应用模型,表现力、控制力强（外向）,1.客户的性格特质,应做什么,客户类型,沟通策略,不应做什么,直入主题速度快一些 让他们说了算 集中在他们的目标 高度自信 尽可能提供服务,快速、有激情 多赞美，多恭维 了解他们 让人感觉有趣,稍慢一些 温和、真诚 逐步了解客户 耐心解说,稍慢一些 显得经过详细考虑，系统化 提供专业的证据 强调准确和事实,简洁、具体 有准备、有组织 以结果为导向 提问问题 预先为异议做准备,快速 谈论人 支持他们的梦想 询问他们的看法,开始聊一会天 表示对他们干兴趣 倾听并做出反应 随便些,详细准备 征询意见 显得有条不紊,浪费他们的时间 毫无目的 过度关注细节 太感情化,太关注工作 冷漠,直接谈到业务 严肃地谈生意 向对方下命令,杂乱无章 太随意 用主观来判断 用个人吸引力,2
