《服务人员五项修炼-顾客更在乎你怎么说》由会员分享,可在线阅读,更多相关《服务人员五项修炼-顾客更在乎你怎么说(32页珍藏版)》请在金锄头文库上搜索。
1、常用服务用语,用顾客喜欢的方式去说,小场景 1,说:“对不起,我们卖给你一台有毛病的机器。” 因为顾客会认为:“有毛病的机器也卖给我?” 说:“我理解这台机器给你带来了不便。现在看看我们能为您做些什么?”,不要,应该,小场景 2,说:“真不好意思,那台柜员机经常吃卡。” 因为顾客会认为:“经常出问题,为什么不把它修好呢?” 说:“对不起,你的卡被吃掉了,给你带来不便,我们会记录下你的资料,尽快把卡拿出来。”,不要,应该,小场景 3,说:“我明白你的意思,工程部的那班家伙经常乱来,真对不起。” 因为顾客会认为:“我不管是谁乱来,但我要解决问题。” 说:“我明白你的意思,我会跟工程部协商一下,一小
2、时后给你一个答复。”,不要,应该,常用服务用语,礼貌用语,主动性:主动而自觉,口到、心到、意到,约定性:约定俗成,沿用已久,人人皆知,亲密性:亲切、自然。,常用的类型,问候 应答 迎送 道歉 请托 祝贺 致谢 推脱 征询 赞赏,问候用语,适宜使用的时机: 主动服务于他人 他人有求于自己 他人进入本人的服务区域 他人与自己相距过近或四目相对 自己主动与他人联系,问候多位顾客三原则: 统一问候:“大家好”、“各位晚安” 由尊而卑的礼仪习惯 由近而远的顺序,问候用语,标准问候语,人称 时效,对:“王先生下午好”,“小姐早安” 错:“吃了吗?”“来了?”“忙什么呢?”,迎送,欢迎用语: “欢迎光临”、
3、“欢迎”、“欢迎您的到来”、“光临本公司,不胜荣幸”、“见到您很高兴” “王经理,欢迎光临”、“李小姐,又见面了”、“欢迎再次光临” 注目、点头、微笑、握手、鞠躬 送别用语: “再见”、“慢走”、“走好”、“欢迎光临”、“一路平安”、“多多保重” 忌讳:医院、做飞机,请托,标准是用语: “请稍侯” 求助式用语: “劳驾”、“拜托”、“打扰” 组合式: “麻烦您帮我一个忙”,致谢,标准式: “谢谢” 加强式: “万分感谢” 具体式: “有劳您为这事费心了”,征询,主动式: “您需要帮忙吗?” 封闭式: “您觉得这个计划怎么样?” 开放式: “你需要这种还是那种?”,应答,肯定: 歉恭: 谅解:,
4、赞赏,评价: 认可: 回应:,祝贺,应酬式 节庆式,推拖,道歉 转移 解释,道歉,七不问,不问年龄 不问婚姻 不问收入 不问住址 不问经历 不问信仰 不问身体,用顾客喜欢的方式去说,说“我会”以表达服务意愿,不要使用,“我尽可能向生产部门询问你的事情。”,“我尽可能把您的情况反映给后勤部门,不要再给我打电话了。”,“没看到我们多忙吗?你先等一下。”,应该如何说呢?,说“我理解”以体谅对方情绪,3 F 法 :,客户的感受、别人的感受、发觉(Fell, Felt, Found),“我理解你怎么会有这样的感受 ,,其他人也曾经有过这样的感受 ,,不过经过说明后,他们发觉,这种规定是为了保护他们的安全
5、。,Fell,Felt,Found,说“您能吗?”以缓解紧张程度,为什么要用?,这有助于:,消除人们通常听到“你必须”时的不愉快,避免责任对方“你本来应该”所带来的不利影响,保证对方清楚地知道你需要什么,什么时候用?,当你急于通知对方的时候,当你原来的要求没有得到满足的时候,范例 :,“你犯了个错误。”,“你能再给我查查这个数吗?”,“为什么你没在发现变化时告诉我们。”,“你本来应该早点儿来电话。”,“你能一发现变化就告诉我们吗?争取时间是很重要的。”,“你能一发现不正常的变化就通知我们 吗?,练习:,“你必须把表格填完。”,“你必须周五之前给我们打电话。”,“发生问题时我不在场,他们本来应该
6、通知我。”,“你能 吗?”,“你能 吗?”,“你能 吗?”,“那两个人只知道站在一边聊天,他们应该看到我有多忙,过来帮帮我。”,“你能 吗?”,“你能 吗?”,“你从来都没把我要的资料给过我。”,说“您可以”来代替说“不”,你可以在下列情况下说“你可以” : 你不能完全满足客户的要求,但你的确还有别的办 法 尽管你可能立刻帮不上忙,但是却想表达你的真诚, 乐于为对方提供服务 你的客户可能对自己要什么并不明确,给他提个建议, 通常能激发他的思路。“不,那个水平太差”或者“不,那个太贵了”,范例 :,不要使用: “我对此一无所知,这不是我份内的事,你得去财务部查一查。” 应该使用: “你可以在财务
7、部查到。”,不要使用: “你必须以10个为单位定货,我们不单卖。” 应该使用: “你可以以10个为单位定货。”,说明原因以节省时间,为什么?,人们天生就爱刨根问底。,先讲明原因会更快吸引人们的注意。,什么时候用?,当你传达技术信息,而其他人可能不懂时。,当你认为别人可能不会相助时。,当别人可能不了解你或不相信你时。,范例 :,不要使用: “你必须得从我们提供的服务中选择,这能节省你的费用。” 应该使用: “为了节省你的费用,你能在我们提供的服务中选择吗?”,“现在我不能给你有关情况的汇报,我先得分析一下存在的问题。”,1、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。20.10.1120.10.11S
8、unday, October 11, 2020 2、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。20:51:3220:51:3220:5110/11/2020 8:51:32 PM 3、越是没有本领的就越加自命不凡。20.10.1120:51:3220:51Oct-2011-Oct-20 4、越是无能的人,越喜欢挑剔别人的错儿。20:51:3220:51:3220:51Sunday, October 11, 2020 5、知人者智,自知者明。胜人者有力,自胜者强。20.10.1120.10.1120:51:3220:51:32October 11, 2020 6、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一
9、样任意揉捏。2020年10月11日星期日下午8时51分32秒20:51:3220.10.11 7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。2020年10月下午8时51分20.10.1120:51October 11, 2020 8、业余生活要有意义,不要越轨。2020年10月11日星期日8时51分32秒20:51:3211 October 2020 9、一个人即使已登上顶峰,也仍要自强不息。下午8时51分32秒下午8时51分20:51:3220.10.11 10、你要做多大的事情,就该承受多大的压力。10/11/2020 8:51:32 PM20:51:322020/10/11 11、自己要先看得起自己,别人才会看得起你。10/11/2020 8:51 PM10/11/2020 8:51 PM20.10.1120.10.11 12、这一秒不放弃,下一秒就会有希望。11-Oct-2011 October 202020.10.11 13、无论才能知识多么卓著,如果缺乏热情,则无异纸上画饼充饥,无补于事。Sunday, October 11, 202011-Oct-2020.10.11 14、我只是自己不放过自己而已,现在我不会再逼自己眷恋了。20.10.1120:51:3211 October 202020:51,谢谢大家,