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1、旅游行业“讲诚信、促发展” 主题活动实施方案 一、指导思想 以党的十七届六中全会精神为指导,大力弘扬雷锋精神,努 力践行社会主义核心价值体系,在全行业开展“讲诚信、促发展” 主题活动,针对长期以来影响旅游市场秩序的突出问题,以旅游 市场检查为突破口,以旅游征信体系建设为基础,以加大旅游诚 信宣传为手段,以提升行业自律能力为保障,促进旅游业整体素 质提高和服务质量提升。 二、目标要求 在贯彻落实年初全国旅游工作会议和全国旅游监管工作会议 部署各项工作的基础上,坚持“长短结合、标本兼治”,以“讲诚 信、促发展”主题活动为载体,开展系列专项行动,坚决查处严 重违法违规的旅游企业和从业人员,力争影响旅
2、游市场秩序的突 出问题得到有效遏制;搭建旅游诚信信息征集公布平台,力争主 动曝光一批重大违法违规案件;充分发挥行业自律组织作用,力 争旅游行业自律能力得到明显提升;加大旅游诚信宣传力度,努 力营造“规范经营、理性消费”、“诚信光荣、失信可耻”的旅游 经营环境和旅游消费环境,迎接党的“十八大”顺利召开。 三、活动内容,1,以“讲诚信、促发展”为主题,开展四项主要活动。即:发 挥法律、标准之“剑”作用,开展旅游诚信检查行动;发挥舆论 监督之“剑”作用,开展旅游诚信警示行动;发挥宣传引导之“剑” 作用,开展旅游诚信宣传行动;发挥诚信自律之“剑”作用,开 展旅游诚信自律行动。四个行动活动内容、重点、方
3、式等方面, 各有侧重,互相配合,有机统一。 四、有关要求 (一)加强领导,形成合力。进一步增强责任感和紧迫感, 加强组织领导,切实做到统筹有力、推动有方、协调有序、整治 有效,确保此次主题活动达到预期目的。 (二)强化手段,狠抓落实。按照目标要求进一步分解细化 任务,采用明察与暗访相结合、完善准入与严格退出相结合、引 导示范与披露曝光相结合、服务警示与开展约谈相结合等多种方 式,做到责任到位,措施到位,落实到位。 (三)完善制度,健全机制。从建立旅游诚信体系,促进旅 游业发展大局出发,结合本次主题活动工作目标,着力建立和完 善科学有效的工作制度和长效运行的工作机制,做到“标本兼治、 重在治本”
4、。 附件:1、旅游诚信检查行动工作安排; 2、旅游诚信警示行动工作安排; 3、旅游诚信宣传行动工作安排; 4、旅游诚信自律行动工作安排。,2,3,附件一: 旅游诚信检查行动工作安排 一、行动目标 发挥法律、标准之“剑”的作用,规范旅游市场秩序,严厉 打击虚假广告宣传、合同欺诈、恶性价格竞争、强迫消费等不诚 信行为,从严执行法规和标准,吊销、停业、罚款一批违法违规 旅行社企业和导游,摘掉一批不符合标准的星级饭店、A 级景区 的牌子,使影响旅游市场秩序的突出问题得到有效遏制,对违法 违规和不诚信行为起到震慑作用。 二、行动任务和安排 1、旅游、工商联合开展旅游广告专项检查。按照国家旅游局 和国家工
5、商总局联合通知要求,各级旅游行政管理部门与工商行 政管理部门共同开展旅游广告专项检查,充分发挥两部门行政执 法合力,严厉打击虚假、违法旅游广告,查处无经营资质和超经 营范围发布旅游广告行为,同时以旅游广告为线索,查处非法转 让经营资质、恶性价格竞争、强迫消费等违法违规旅游企业和从 业人员。 2、旅游行风明察暗访检查。国家旅游局旅游行风建设领导小 组办公室牵头组织各地旅游纪检监察部门和旅游行业管理部门, 对重点旅游集散地、重点旅游出入境口岸和重点旅游线路开展旅 游行风检查。检查组采取组织检查和跟团暗访、进入景区和饭店,4,实地暗访等方式进行。检查组要及时纠正违规违法行为并将暗访 搜集的证据提交给
6、有管辖权的旅游行政管理部门,对违法违规旅 游企业和从业人员按照处罚规定上限实施处罚。 3、星级饭店、等级景区复核检查。各级旅游行政管理部门或 旅游协会建立完善的星级饭店、等级景区进入、退出和社会监督 三大机制,严格按照评定标准和工作规范,对所评定的星级饭店、 等级景区开展复核检查,复核率应达所评定的星级饭店、等级景 区数量的 50%以上,坚决取消一批不符合标准的星级饭店、等级 景区的资格。国家旅游局将在上半年和下半年两次发布取消 5 星 级饭店资质和 5A 级旅游景区资质信息公告。 4、旅游市场检查周。为认真做好旅游旺季和“十一”黄金周 工作,今年 4 月、9 月的第四周,全国集中开展两次旅游
7、市场检 查周,打击无证照非法从事旅游经营和服务活动的行为,查处恶 性价格竞争经营行为,查处旅行社非法转让许可证行为,规范旅 行社委托代理业务,查处强迫或变相强迫消费,查处因职业或年 龄增加旅游费用等侵害旅游者利益的行为,积极协调公安、工商、 交通、商务、物价、质监等相关部门,开展联合行动,改善群众 关心的旅游消费环境。检查周活动结束后的 10 个工作日内,各省 (区、市)旅游局(委)向国家旅游局上报检查周情况。 三、行动要求 1、全面部署,有诉必应。要全面周密布置开展诚信检查各项 工作,加强部门协调和配合,加大检查工作力度。要以游客投诉,5,和网络等媒体反映的情况为线索,有诉必查,有查必果。
8、2、态度坚决,严格执法。严格按照程序开展检查,严格按照 法规实施处罚,做到有举必查,违规必究。充分发挥旅游行政管 理和行政监察协调配合工作机制的作用。 3、加重处罚,形成震慑。凡涉及欺诈游客、强迫消费、甩团 丢团等严重侵害旅游消费者权益的行为,要依法依规上限处罚, 并将处罚信息及时曝光。凡在硬件、软件等方面不符合标准的星 级饭店、等级景区,坚决取消资质。,6,附件二: 旅游诚信警示行动工作安排 一、行动目标 发挥舆论监督之“剑”的作用,建立旅游诚信警示制度,采 用搭建曝光平台、定期将旅游诚信信息向社会公布的方式,将旅 游行业中不讲诚信、违法违规行为阳光化,让社会舆论监督,对 游客满意度指数长期
9、落后的城市或地区和违法违规旅游企业、从 业人员发出建议书、告诫书,必要时约谈有关人员,在旅游行业 形成“守信光荣,失信可耻”的良好氛围。 二、行动任务和安排 1、旅游诚信信息披露。各级旅游行政管理部门建立诚信信息 曝光制度,在官网或本地主要报纸上设立固定栏目为旅游诚信信 息曝光平台,定期将旅游投诉信息、旅游行政处罚信息、星级饭 店和等级景区复核信息、导游检查信息和重要旅游投诉案件等向 社会公告。国家旅游局将在“中国旅游诚信网”开辟专门的栏目, 集中发布旅游诚信警示信息,并向社会媒体通报。 2、诚信告诫书和约谈促整改。各级旅游行政管理部门建立诚 信告诫书和约谈制度,凡被旅游诚信信息曝光平台、社会
10、媒体曝 光的旅游企业或旅游从业人员,均向其发旅游诚信告诫书,情节 严重者约谈旅游企业负责人或旅游从业人员。 3、游客满意度调查创工作抓手。积极推进将游客满意度调查,7,结果转化为改善旅游消费环境的工作手段,旅游行政管理部门要 对游客满意度指数较低、旅游消费环境长期得不到改善的地区, 发出改善工作建议书,必要时约谈该地区相关负责人。国家旅游 局将根据全国游客满意度调查结果,向游客满意度指数较低的城 市发出工作建议书,对长期落后城市的有关负责人发出约谈邀请。 三、行动要求 1、敢于曝光,不怕揭短。各级旅游行政管理部门要敢用、善 用舆论之“剑”来监督、规范、引导行业,将舆论监督作为重要 的管理手段,
11、维护旅游市场秩序。 2、针对问题,主动出击。各地要认真研究和分析当前旅游市 场秩序和服务质量方面存在的主要问题,主动出击,抓住典型案 件不放,一抓到底。 3、制度保障,形成氛围。旅游诚信警示行动要靠制度推进, 用制度保障平台建设、信息汇集、按期发布和追踪督办;各级旅 游行政管理部门在本级平台发布的同时要上报上级旅游行政管理 部门,各省(区、市)旅游局(委)每季度将本省(区、市)诚 信信息上报国家旅游局,国家旅游局将在“中国旅游诚信网”集 中发布。诚信信息重叠发布,形成浓厚的氛围。,8,附件三: 旅游诚信宣传行动工作安排 一、行动目的 发挥宣传引导之“剑”的作用,以“品质旅游,伴你远行” 旅游公
12、益宣传活动为主要载体,以旅游诚信为主题,充分利用社 会资源,采取多种宣传形式,号召全行业大力弘扬雷锋精神,努 力践行社会主义核心价值体系,全心全意为旅游者服务,强化旅 游诚信理念,发挥旅游诚信典型示范作用,树立旅游行业良好形 象。 二、行动任务和安排 1、旅游诚信进社区、进景区宣传。在 519 中国旅游日前后, 各地动员志愿者进社区、进景区,开展旅游诚信宣传活动,广泛 发放旅游诚信宣传品,推荐诚信优质旅游产品,引导旅游消费者 理性消费。 2、公益广告宣传。各地旅游行政管理部门利用多种资源,通 过电视、户外 LED、公交地铁媒体终端、旅游企业店堂屏幕、旅 游车辆车载电视、手机短信及各种平面媒体、
13、户外广告媒体广泛 开展旅游诚信公益宣传。国家旅游局将提供公益广告片、平面广 告设计样本、手机短信文本和宣传品文本。 3、“诚信兴商宣传月”和“质量月”活动。9 月,国家旅游 局与商务部联合开展“诚信兴商宣传月”活动和与质监总局联合,9,开展“质量月”活动。各级旅游行政管理部门组织媒体记者对旅 游行业内涌现的诚信经营旅游企业和从业人员进行集中宣传报 道,展示诚信经营风采,树立诚信经营品牌;组织各类旅游企业 在营业场所的醒目位置摆放、发放诚信经营宣传品,设置诚信宣 传展板,张贴诚信经营宣传画,提高旅游企业诚信经营、品牌经 营意识;通过专题报道、专栏、专访、网上活动专区等形式,深 入报道“诚信兴商宣
14、传月”和“质量月”系列活动,扩大宣传覆 盖面,推进旅游诚信宣传。 三、行动要求 1、正面为主,树立典型。旅游诚信宣传以正面宣传为主,注 重引导,力争推出弘扬雷锋精神、诚信经营的典型企业和典型人 物,大力宣传其诚信经营、服务游客的先进事迹。 2、创新方式,丰富内容。旅游诚信宣传要从宣传效果出发, 注重方式创新,内容上要将弘扬雷锋精神、践行社会主义核心价 值体系与旅游诚信相结合,注重内容与形式相统一,做到形式新 颖、内容丰富。,10,附件四: 旅游诚信自律行动工作安排 一、行动目的 发挥旅游诚信自律之“剑”的作用,行业协会主导,提升行 业自律能力,调动企业诚信自律的内在动力,完善行业协会自律 机制
15、,做到互相监督,互相促进。 二、行动任务和安排 1、诚信承诺活动。各级旅游行业协会组织开展诚信承诺活动, 开展自律教育,协会向会员发出诚信倡议书,号召企业诚信经营, 弘扬雷锋精神,践行社会主义核心价值体系,全心全意为游客服 务,引导企业向社会做出诚信承诺。中国旅游协会、中国旅游饭 店业协会、中国旅行社协会、旅游景区协会、旅游车船协会将向 行业发出旅游诚信倡议书。 2、强化自律信用体系建设。饭店业协会、旅行社协会、景区 协会、温泉分会等行业协会,将启动和逐步开展证明商标认证工 作,通过证明商标的维护,建立自律机制。饭店协会将开展倡议 承诺活动,与国内主要旅游网站合作,对做出诚信承诺的饭店进 行标
16、记,便于消费者监督。同时,通过主要旅游网站及第三方机 构收集顾客满意度较低的星级饭店名单和顾客意见,提出重点酒 店暗访对象;旅行社协会将研究建立第三方支付担保形式应用到 旅行社和旅游者之间、旅行社和旅行社之间,通过第三方约束,,11,督促旅行社提供质价相符的产品。 3、树立诚信典型。饭店业协会将启动第二届“中国饭店金星 奖”评奖活动。旅行社协会、旅游景区协会、旅游车船协会及各 分会,都将通过网站、会刊宣传本行业学雷锋、践行社会主义核 心价值体系、诚信自律的先进典型,树立“诚信光荣”的企业和 行业形象。同时,积极配合国家旅游局和有关部委开展的“诚信 兴商宣传月”和“质量月”活动。 4、实施质量标准,提升服务 今年,景区、车船和温泉协会都将通过贯彻国标或行业标准, 规范企业经营管理,提升服务水准。景区协会贯彻执行旅游景 区质量等级的划分与评定、游乐园(场)安全和服务质量等 国家和行业标准。车船协会将贯彻旅游汽车公司资质等级划分 和旅游客车设施及服务规范两个国家标准。温泉分会将开展 温泉旅游服务质量等级划分与评定的宣传、评定。休闲农业 与乡村旅游分会,将继续完善农业星级园区标准。 三、行动要