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1、余世维职业化团队/员工职业化的养成与塑造余世维职业化团队/员工职业化的养成与塑造 第一部分第一部分 职业化总体通论职业化总体通论 一、什么是“职业化”? 我们把每个人在社会中所从事的作为主要生活来源的工作称为职业。 “职业化” 就是“ 专业化” 或“专职化” 。职业化的内涵分为四个方面:职业化的工 作技能、职业化的工作形象、职业化的工作态度和职业化的工作道德。 职业化的工作技能:就是像个做事的样子。你对你做的事内不内行,知识丰富不丰富,技 能好不好。 职业化的工作形象:就是看起来像那一行的人。你有没有你这一行所要求的基本素质,样 子一看就可以看出来。 职业化的工作态度:就是用心把事情做到完美。
2、认真尽力做好每一件事情。 职业化的工作道德:就是对一个品牌信誉的坚持。 企业与企业之间的很大差别就在于职业化。 目前很多公司的经理人与员工都不太” 职业化” 是因为什么? 参考答案: (1)整个公司没有“职业化”的意识,也不想要求员工做到“职业化” 。 (2)员工个人无所谓,反正可以随便换工作。 除了自己发现,我们还要从各个方面观察自己的不专业。 第一,收集与整理客户的意见与投诉。 第二,征求供应商的意见和想法。 第三,与竞争对手交流,向他们观摩学习。 第二部分第二部分 职业化的工作技能就是“像个做事的样子”职业化的工作技能就是“像个做事的样子” 一、每一个部门或岗位都要有必须具备的“能力(技
3、术)”。当客户的知识、经验与需求 超过我们的供给时,他很容易地就会放弃我们。 每一个部门或岗位都要有必须具备的“能力(技术)”。我们每位员工都要检讨一下,自 己对岗位所需的知识掌握多少,能力具备了吗?找出存在的差距和努力的方向。商场有很多学 习和培训, 员工身边的产品说明书也都是很好的学习材料, 每位员工都应该抓紧学习, 缩短差距, 做自己岗位上的专家。 二、要把一线的销售队伍打造成“顾问式销售团队” 。 所谓“ 顾问式销售团队” 就是要做到以下几点要求: 第一个要求 : 从程度上来讲顾客不知道的,你知道 ; 顾客知道的,你知道的比他更清楚、 更正确。 第二个要求:从范围上来讲除了知道自己的主
4、业以外,还要知道其它很多周边的智能。 第三个要求:从立场上来讲你是帮客户” 买” 东西,不是” 卖” 东西给客户。 第四个要求:从效果上讲你的客户是永远的客户而不是只来一次。 在给客人介绍你的产品时,不要只说产品的性质,而应该进一步说出他的特色,如果能说 出核心价值那就更好。 总的来说,职业化的工作技能就是要求我们要像一个做事的样子,就应该知道的比客户 更清楚、更多、更正确,努力成为顾客的购物“顾问” 。 三、我们来思考一个问题:客户为什么对卖方总是没有安全感?换句话说,他怕什么? 参考答案: 1、卖方喜欢掩饰问题的真相。 2、夸张产品(或服务)的功能与效用。 3、销售后就不再关心。 第三部分
5、第三部分 职业化的工作形象“看起来象那一行的人”职业化的工作形象“看起来象那一行的人” 职业化的工作形象就是“看起来象那一行的人”。客户往往从公司的名片、招牌、地板、 员工的穿着和仪表就大致可以想象这家公司的产品。 一、首先来看公司整体形象: 在公司形象方面要注意以下三个问题: 第一, 公司所有的用品、 装饰、 摆设、 器具都要在颜色、 造型、 流派、 质感上 “力求统一”。 第二,公司所有的流程、文书、档案、作业都要在操作上“力求标准” ,而且“ 力求简化” 第三,公司所有的建筑、门厅、招牌、展示间办公场所都要在设计或布置上“力求精 致” 。 首先要提醒各位一个概念, 精致并不是奢侈, 精致
6、并不是浮华, 精致也不是浪费, 精致是指这个东西很细致,很高尚,很典雅。 二、下面检讨个人形象方面的问题: 下面让我们来检讨一些事情: (1)注意员工的衣着和谈吐。 衣着是外表,谈吐是内涵。我们先讲外表。员工的衣服每天都应保持平整洁净,取得顾客 的信任。 再谈谈女孩子着装,男孩子通常形式都比较简单,要么西装,要么衬衣,要么长裤, 女人就不同了,花样很多,但在工作场所,女人不要赤脚穿凉鞋,不要穿吊带衫。 衣着是一个人的外表,谈吐是一个人的内涵,现在讲讲内涵。 第一, 国内的同胞不太用成语, 中国历史上有很多典故, 这种成语现在一般人用得很少了, 如果一个人书读得多,他讲话不但有智慧,而且有典故,
7、谈吐高雅,所谓“腹有诗书气自华”。 第二,一般人在谈话时用太多不必要的虚词,太多惊叹号,有时和客户讲话会感觉很不庄重, 感觉很浅薄,在和别人讲话时最好注意自己的用词、修饰和语气。第三,我们常常用些太现代 化的字眼,比如 : 很酷,我是你的粉丝。在面对顾客时还是用一些较为正式的字眼比较好。第四, 讲话要简练,不要多,要有针对性,这些都叫谈吐,都是说话的艺术。电视主持人很会讲话, 很专业,这一点我们虽然做不到,也应该学一学,如何掌握音调、潜词造句,如何讲话让别人 听起来舒服,如何有技巧的表达自己的想法,如何简练的把话讲清楚,都应该要学习。 (2)注意员工准备资料的完整和仔细 有些国外的公司要求业务
8、人员上门拜访客户时尽量要约束自己,尽量不上客户的厕所,不 用客户的烟灰缸,要抽烟也是自带烟灰缸,自己带鞋套,自己随身带塑料袋装一些垃圾。业务 代表要列一张清单,将拜访客户时要准备的东西写下来,出门之前一项一项的检查,不能忘了 这个忘了那个,给客户留下很不用心的印象。 (3)注意员工解决问题的方法和效率 解决问题的方法来源有三种,一是自己常用的方法;二是前辈或领导建议改善的方法;三 是从人家那里学到的方法。永远有更好的方法,永远有替代方案。 (4)注意员工回答疑难的肯定与明快 对客户的回答只能有两种:第一,自己没有办法回答,就告诉他什么时候给他正确的答案; 第二, 自己可以回答, 那就要把握这个
9、答案是正确的, 万一后来发现不正确, 马上更改你的信息, 以最快的速度或是新的信息来代替旧的信息。 (5)注意员工提供信息的正确与及时 和客户沟通的时候,我们讲出的任何一句话都要对客户有用,也要对公司有帮助,每次和 客户沟通时最好都要双赢。会沟通的人都是先听后说的,要让客户先说话,一方面满足他表达 意见的欲望,一方面就注意客户讲话的破绽,从那个破绽开始切入,客户再厉害总会讲几句外 行话,从那个地方入手,他就会认为你比较专业。 (6)注意员工的协调本事与沟通技巧 每个公司都有两种客户,一个叫内部客户,一个叫外部客户,我们要先把自己家里的内部 客户先沟通好, 再去和外部客户沟通。 比如 : 一个公
10、司的东西出了状况, 叫该公司的修理员过来, 如果修理员说:这东西谁装的,我们公司的东西怎么装成这样?其实很没必要,自己家里人应 该先沟通好,在客户面前批评自己公司其他部门的人,真是个不像样子,客户也不会欣赏你。 第四部分第四部分 职业化的工作态度“用心把事情做好”职业化的工作态度“用心把事情做好” 认真做事只能把事情做对,用心做事才能把事情做好。北京劳模李素丽说过这段话。客户 没有批评,只能说是把事情做完了,表现在预期之外,客户才会惊喜才会难忘。 一、下列状况表示一个员工或干部做事并不“用心” 1、同样一个错误重复三次以上,既不自觉,也无心改正 2、凡事都是别人找他沟通,自己不会主动链接,主动
11、关心 自我管理要做到以下四点: 第一, 我的优点是什么?我的强项是什么?我如何发挥我的优点和我的强项来面对我身边 的人和事。 第二, 我平常做事情用的是什么方法?有多少方法是自己悟出来的?有多少方法是跟前辈、 领导学习的?有多少方法是在外面体会的。 第三,我帮助过谁?我与谁主动地沟通?关切过公司里的什么问题?所以,我们以后回家 对小孩要多问问他今天帮过哪个同学?替同学老师做了什么事?这样孩子会认为帮别人做事和 别人沟通很重要。 第四,到一个公司去上班你的目的是什么?你的价值观是什么?你这一生打算做什么? 你到这个公司想要学什么?你在这个公司想要体会什么?将来带着什么离开这个公司?你对这 个公司
12、做了什么贡献?这叫做价值观。 3、做事情总是留下一些尾巴,等别人提醒,等别人收拾 4、永远想不出更好的方法,更快的方法,更妥当的方法 5、对可能发生的意外、困难或危机,事前没有任何准备 6、从来不承认错误,既不反省也不道歉 7、不忙的时候,不会思考自己的工作,也不会帮忙别人的工作。 8、“询问”来临时,不知道自己就是窗口 二、口头上要求干部或员工用心,不是事倍功半,就是无济于事。 员工不用心, 你耳提面命, 苦口婆心的教育, 其实作用并不是很大, 管理学上有这么一句话, 说不附带处罚的要求是没有意义的。外企有两个优点很值得我们学习:第一,外企对于要求标 准非常的坚持;第二,外企对不好人员的开除
13、和处分不会不好意思,而且动作非常的快。我们 企业也要借鉴外企比较好的做法: 1、各部门主管对下属的缺失或不力,要用文字提醒,甚至公布。 2、对不够用心的项目,要以交叉询问的方法追究责任,并做成档案查考 3、重大缺失或不力,应该处罚。相关主管必要时也要连坐处分 第五部分 职业化的工作道德“ 对一个品牌信誉的坚持” 一、客户要接纳一个品牌,可分三个阶段。 第一个阶段:让客户喜欢你(产品差异化与核心竞争力) 每一个产品、每一个公司都要做出差异化,我们的产品别人不能替代,我们的能力别人不 能模仿,这就是核心竞争力。 第二个阶段:让客户信任你(信守承诺/效果与期望吻合/反映在一切相关事物上) 要想让客户
14、相信你,有两点要做到:第一,我们前面所答应客户的事情,后面做的都要吻合这 个承诺。第二,除了这个事情以外,其他一切与之相关的事情,也都要尽量做到这一点。答应 客户的事情就一定要做到,就算做不到,也要在客户提出质疑之前给予一个合理的说明。 第三个阶段:让客户依赖你(知名度+影响力+忠诚度) ; 当客户一旦依赖你,你就有了第一个成果知名度;接下来有第二个成果影响力; 再接下来有第三个成果忠诚度。一个产品或者一个服务,一定是先有名,然后有影响,久 而久之就形成个习惯了;一旦变成习惯,客户就变成你的忠诚客户了。 二、品牌效应需要一点一滴地积累。一旦崩塌,就再也无法回生。 我们要检讨以下几件事情: 1、企业领导人的价值观,起到一个标杆作用。 2、就自己比较突出的优势,展开“必胜战役” 3、在竞争对手的弱项上抢滩,但纵深不能太长。 + 4、为诚信支付代价,是一种品牌成本。 5、要想打造一个长久的品牌,在行业当中成为领袖,就要比同业多走一步,追求完美。