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1、余世维职业化团队/员工职业化的养成与塑造余世维职业化团队/员工职业化的养成与塑造 第一部分第一部分 职业化总体通论职业化总体通论 一、什么是“职业化”？ 我们把每个人在社会中所从事的作为主要生活来源的工作称为职业。 “职业化” 就是“ 专业化” 或“专职化” 。职业化的内涵分为四个方面：职业化的工 作技能、职业化的工作形象、职业化的工作态度和职业化的工作道德。 职业化的工作技能：就是像个做事的样子。你对你做的事内不内行，知识丰富不丰富，技 能好不好。 职业化的工作形象：就是看起来像那一行的人。你有没有你这一行所要求的基本素质，样 子一看就可以看出来。 职业化的工作态度：就是用心把事情做到完美。
2、认真尽力做好每一件事情。 职业化的工作道德：就是对一个品牌信誉的坚持。 企业与企业之间的很大差别就在于职业化。 目前很多公司的经理人与员工都不太” 职业化” 是因为什么？ 参考答案： （1）整个公司没有“职业化”的意识，也不想要求员工做到“职业化” 。 （2）员工个人无所谓，反正可以随便换工作。 除了自己发现，我们还要从各个方面观察自己的不专业。 第一，收集与整理客户的意见与投诉。 第二，征求供应商的意见和想法。 第三，与竞争对手交流，向他们观摩学习。 第二部分第二部分 职业化的工作技能就是“像个做事的样子”职业化的工作技能就是“像个做事的样子” 一、每一个部门或岗位都要有必须具备的“能力（技
3、术）”。当客户的知识、经验与需求 超过我们的供给时，他很容易地就会放弃我们。 每一个部门或岗位都要有必须具备的“能力（技术）”。我们每位员工都要检讨一下，自 己对岗位所需的知识掌握多少，能力具备了吗？找出存在的差距和努力的方向。商场有很多学 习和培训， 员工身边的产品说明书也都是很好的学习材料， 每位员工都应该抓紧学习， 缩短差距， 做自己岗位上的专家。 二、要把一线的销售队伍打造成“顾问式销售团队” 。 所谓“ 顾问式销售团队” 就是要做到以下几点要求： 第一个要求 ： 从程度上来讲顾客不知道的，你知道 ； 顾客知道的，你知道的比他更清楚、 更正确。 第二个要求：从范围上来讲除了知道自己的主
4、业以外，还要知道其它很多周边的智能。 第三个要求：从立场上来讲你是帮客户” 买” 东西，不是” 卖” 东西给客户。 第四个要求：从效果上讲你的客户是永远的客户而不是只来一次。 在给客人介绍你的产品时，不要只说产品的性质，而应该进一步说出他的特色，如果能说 出核心价值那就更好。 总的来说，职业化的工作技能就是要求我们要像一个做事的样子，就应该知道的比客户 更清楚、更多、更正确，努力成为顾客的购物“顾问” 。 三、我们来思考一个问题：客户为什么对卖方总是没有安全感？换句话说，他怕什么？ 参考答案： 1、卖方喜欢掩饰问题的真相。 2、夸张产品（或服务）的功能与效用。 3、销售后就不再关心。 第三部分
5、第三部分 职业化的工作形象“看起来象那一行的人”职业化的工作形象“看起来象那一行的人” 职业化的工作形象就是“看起来象那一行的人”。客户往往从公司的名片、招牌、地板、 员工的穿着和仪表就大致可以想象这家公司的产品。 一、首先来看公司整体形象： 在公司形象方面要注意以下三个问题： 第一， 公司所有的用品、 装饰、 摆设、 器具都要在颜色、 造型、 流派、 质感上 “力求统一”。 第二，公司所有的流程、文书、档案、作业都要在操作上“力求标准” ，而且“ 力求简化” 第三，公司所有的建筑、门厅、招牌、展示间办公场所都要在设计或布置上“力求精 致” 。 首先要提醒各位一个概念， 精致并不是奢侈， 精致
6、并不是浮华， 精致也不是浪费， 精致是指这个东西很细致，很高尚，很典雅。 二、下面检讨个人形象方面的问题： 下面让我们来检讨一些事情： （1）注意员工的衣着和谈吐。 衣着是外表，谈吐是内涵。我们先讲外表。员工的衣服每天都应保持平整洁净，取得顾客 的信任。 再谈谈女孩子着装，男孩子通常形式都比较简单，要么西装，要么衬衣，要么长裤， 女人就不同了，花样很多，但在工作场所，女人不要赤脚穿凉鞋，不要穿吊带衫。 衣着是一个人的外表，谈吐是一个人的内涵，现在讲讲内涵。 第一， 国内的同胞不太用成语， 中国历史上有很多典故， 这种成语现在一般人用得很少了， 如果一个人书读得多，他讲话不但有智慧，而且有典故，
7、谈吐高雅，所谓“腹有诗书气自华”。 第二，一般人在谈话时用太多不必要的虚词，太多惊叹号，有时和客户讲话会感觉很不庄重， 感觉很浅薄，在和别人讲话时最好注意自己的用词、修饰和语气。第三，我们常常用些太现代 化的字眼，比如 ： 很酷，我是你的粉丝。在面对顾客时还是用一些较为正式的字眼比较好。第四， 讲话要简练，不要多，要有针对性，这些都叫谈吐，都是说话的艺术。电视主持人很会讲话， 很专业，这一点我们虽然做不到，也应该学一学，如何掌握音调、潜词造句，如何讲话让别人 听起来舒服，如何有技巧的表达自己的想法，如何简练的把话讲清楚，都应该要学习。 （2）注意员工准备资料的完整和仔细 有些国外的公司要求业务
8、人员上门拜访客户时尽量要约束自己，尽量不上客户的厕所，不 用客户的烟灰缸，要抽烟也是自带烟灰缸，自己带鞋套，自己随身带塑料袋装一些垃圾。业务 代表要列一张清单，将拜访客户时要准备的东西写下来，出门之前一项一项的检查，不能忘了 这个忘了那个，给客户留下很不用心的印象。 （3）注意员工解决问题的方法和效率 解决问题的方法来源有三种，一是自己常用的方法；二是前辈或领导建议改善的方法；三 是从人家那里学到的方法。永远有更好的方法，永远有替代方案。 （4）注意员工回答疑难的肯定与明快 对客户的回答只能有两种：第一，自己没有办法回答，就告诉他什么时候给他正确的答案； 第二， 自己可以回答， 那就要把握这个
9、答案是正确的， 万一后来发现不正确， 马上更改你的信息， 以最快的速度或是新的信息来代替旧的信息。 （5）注意员工提供信息的正确与及时 和客户沟通的时候，我们讲出的任何一句话都要对客户有用，也要对公司有帮助，每次和 客户沟通时最好都要双赢。会沟通的人都是先听后说的，要让客户先说话，一方面满足他表达 意见的欲望，一方面就注意客户讲话的破绽，从那个破绽开始切入，客户再厉害总会讲几句外 行话，从那个地方入手，他就会认为你比较专业。 （6）注意员工的协调本事与沟通技巧 每个公司都有两种客户，一个叫内部客户，一个叫外部客户，我们要先把自己家里的内部 客户先沟通好， 再去和外部客户沟通。 比如 ： 一个公
10、司的东西出了状况， 叫该公司的修理员过来， 如果修理员说：这东西谁装的，我们公司的东西怎么装成这样？其实很没必要，自己家里人应 该先沟通好，在客户面前批评自己公司其他部门的人，真是个不像样子，客户也不会欣赏你。 第四部分第四部分 职业化的工作态度“用心把事情做好”职业化的工作态度“用心把事情做好” 认真做事只能把事情做对，用心做事才能把事情做好。北京劳模李素丽说过这段话。客户 没有批评，只能说是把事情做完了，表现在预期之外，客户才会惊喜才会难忘。 一、下列状况表示一个员工或干部做事并不“用心” 1、同样一个错误重复三次以上，既不自觉，也无心改正 2、凡事都是别人找他沟通，自己不会主动链接，主动
11、关心 自我管理要做到以下四点： 第一， 我的优点是什么？我的强项是什么？我如何发挥我的优点和我的强项来面对我身边 的人和事。 第二， 我平常做事情用的是什么方法？有多少方法是自己悟出来的？有多少方法是跟前辈、 领导学习的？有多少方法是在外面体会的。 第三，我帮助过谁？我与谁主动地沟通？关切过公司里的什么问题？所以，我们以后回家 对小孩要多问问他今天帮过哪个同学？替同学老师做了什么事？这样孩子会认为帮别人做事和 别人沟通很重要。 第四，到一个公司去上班你的目的是什么？你的价值观是什么？你这一生打算做什么？ 你到这个公司想要学什么？你在这个公司想要体会什么？将来带着什么离开这个公司？你对这 个公司
12、做了什么贡献？这叫做价值观。 3、做事情总是留下一些尾巴，等别人提醒，等别人收拾 4、永远想不出更好的方法，更快的方法，更妥当的方法 5、对可能发生的意外、困难或危机，事前没有任何准备 6、从来不承认错误，既不反省也不道歉 7、不忙的时候，不会思考自己的工作，也不会帮忙别人的工作。 8、“询问”来临时，不知道自己就是窗口 二、口头上要求干部或员工用心，不是事倍功半，就是无济于事。 员工不用心， 你耳提面命， 苦口婆心的教育， 其实作用并不是很大， 管理学上有这么一句话， 说不附带处罚的要求是没有意义的。外企有两个优点很值得我们学习：第一，外企对于要求标 准非常的坚持；第二，外企对不好人员的开除
13、和处分不会不好意思，而且动作非常的快。我们 企业也要借鉴外企比较好的做法： 1、各部门主管对下属的缺失或不力，要用文字提醒，甚至公布。 2、对不够用心的项目，要以交叉询问的方法追究责任，并做成档案查考 3、重大缺失或不力，应该处罚。相关主管必要时也要连坐处分 第五部分 职业化的工作道德“ 对一个品牌信誉的坚持” 一、客户要接纳一个品牌，可分三个阶段。 第一个阶段：让客户喜欢你（产品差异化与核心竞争力） 每一个产品、每一个公司都要做出差异化，我们的产品别人不能替代，我们的能力别人不 能模仿，这就是核心竞争力。 第二个阶段：让客户信任你(信守承诺/效果与期望吻合/反映在一切相关事物上) 要想让客户
14、相信你，有两点要做到：第一，我们前面所答应客户的事情，后面做的都要吻合这 个承诺。第二，除了这个事情以外，其他一切与之相关的事情，也都要尽量做到这一点。答应 客户的事情就一定要做到，就算做不到，也要在客户提出质疑之前给予一个合理的说明。 第三个阶段：让客户依赖你(知名度+影响力+忠诚度) ; 当客户一旦依赖你，你就有了第一个成果知名度；接下来有第二个成果影响力； 再接下来有第三个成果忠诚度。一个产品或者一个服务，一定是先有名，然后有影响，久 而久之就形成个习惯了；一旦变成习惯，客户就变成你的忠诚客户了。 二、品牌效应需要一点一滴地积累。一旦崩塌，就再也无法回生。 我们要检讨以下几件事情： 1、企业领导人的价值观，起到一个标杆作用。 2、就自己比较突出的优势，展开“必胜战役” 3、在竞争对手的弱项上抢滩，但纵深不能太长。 + 4、为诚信支付代价，是一种品牌成本。 5、要想打造一个长久的品牌，在行业当中成为领袖，就要比同业多走一步，追求完美。
