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1、售楼中心样板间会所物业服务方案国际社区售楼中心、样板间、会所物业服务方案XXXX管理有限公司目 录一、简介1. 项目概况（略）2. 营销现场概况（略）3. 物业管理服务内容及目标4. 设施设备明细二、管理篇1. 管理重点2. 售楼中心、样板区、会所组织架构及人员配备 3. 办公室管理规定4. 员工培训管理规定5. 内、外横向沟通流程6. 客户意见、评价征集流程7. 设施设备日常管理流程8. 保安工作日常管理流程9. 客户服务工作日常管理流程10. 保洁工作日常管理流程11. 绿化工作日常管理流程12. 施工（临时）单位管理流程13. 售楼中心、会所停电应急处理流程14. 售楼中心、会所停水应急
2、处理流程15. 潜在事故和紧急事件应急方案16. 售楼中心、会所的钥匙管理三、保安篇1. 保安部工作内容概况2. 保安人员行为规范3. 保安队长岗位职责4. 门岗保安岗位职责5. 车辆管理员岗位职责6. 巡逻岗保安岗位职责7. 消防监控室岗位职责8. 重大事件报告制度9. 保安员父接班制度10. 钥匙管理制度11. 对讲机使用管理制度12. 控制中心管理制度13. 装修防火安全管14. 宿舍内务管理规定15. 管理服务事件处理程序16. 公共治安事件的处理程序17. 治安报警处理程序18. 消防报警处理程序19. 巡逻工作流程图20. 车场岗操作流程图21. 保安人员学习培训方案及计划 22.
3、 服装管理制度23. 保安人员考核标准四、保洁篇1. 保洁部工作内容概述2. 营销现场保洁人员行为规范3. 保洁主管岗位职责4. 保洁领班岗位职责5. 保洁员岗位职责6. 保洁部管理制度7. 清洁工作应急措施规程8. 保洁部的工作程序及标准9. 营销现场清洁标准10. 样板房保洁操作流程11. 洗手间操作流程12. 营销现场保洁人员清洁流程13. 营销现场垃圾清运流程14. 营销现场保洁清杀流程15. 保洁人员学习培训及计划16. 服装管理规定17. 保洁质量考核标准五、绿化篇1. 绿化人员行为规范2. 绿化养护日常工作流程3. 室夕卜绿化养护标准4. 室内盆栽管理规定5. 绿化养护质量考核标
4、准六、客户服务篇1. 客户服务部工作内容概述2. 客户服务人员行为规范3. 接待班长岗位职责4. 售楼处样板房迎宾接待岗位职责5. 水吧接待岗位职责6. 会所接待岗位职责7. 售楼处迎宾接待工作流程8. 样板房迎宾接待工作流程9. 水吧接待工作流程10. 会所前台接待工作流程11. 客服人员学习培训方案及计划12. 月艮装管理规定- - - - - - - - - - - -13. 客户服务人员考核标准 七、维修篇1. 工程部工作内容概况2. 工程维修人员行为规范3. 工程主管岗位职责4. 强电维修工岗位职责5. 弱电维修工岗位职责6. 管道维修工岗位职责7. 杂修技工岗位职责8. 安全工作制
5、度9. 电气管理制度10. 维修值班制度11. 维修交接班制度12. 水景设备（设施）运行维护管理规程13. 售楼处电器设备操作规程14. 供配电设备（设施）维修保养15. 技术防范系统设备（设施）维修保养16. 电梯设备（设施）维修保养17. 土建装饰（设施）维修保养18. 给排水风机设备（设施）维修保养19. 维修保养工作流程图20. 维修人员学习培训方案及计划21. 月艮装管理规定22. 维修服务人员考核标准八、相关表单一、简介1、项目概况2、营销现场概况3、物业管理服务内容及目标 3.1内容：为了给发展商营造一个便捷、有序、文明的销售环境，为客户提供安全、舒适、高雅的购房环境，针对售楼
6、中心、样板区、会所物业管理服务区域的面积、功能和服务要求，从以下10个方面提供管理服务：售楼中心、样板区、会所迎宾、水吧和样板房的管理；售楼中心、样板区、会所物业管理服务档案资料的管理；售楼中心、样板区、会所保安形象岗管理；售楼中心、样板区、会所车辆停放管理；售楼中心、样板区、会所公共秩序维护、安全防范等事项的管理；售楼中心、样板区、会所设施设备的运行、维修、养护和节能管理；售楼中心、样板区、会所的清洁卫生，垃圾的收集、清运及雨、污水管道的疏通；售楼中心、样板区、会所绿化的养护和管理；售楼中心、样板区、会所综合管理与业务监督；其它特约服务（暂定）。3.2体制专业化、酒店化、一体化（经过高端专业
7、化的培训机制，提供客户星级酒店 式的服务标准，展现物业一体化的服务宗旨。）3.3模式经过人性化的管理，实现居家式物业管理于售楼处内”先感为快”的先前 效应。3.4目标经过对售楼中心、样板区、会所提供的优质物业服务，来树立*物业的企业形象；确保营销阶段物业管理服务的水准 ；促进项目品牌的推广；为项目销 售加分。3.4.1管理服务目标1）重大安全责任事故为零。”重大安全责任事故”是指 ：a因违规、失职或玩忽职守引发的员工死亡事故；b因违规、失职或玩忽职守引发的公司重要财产报废、损毁事故；c因违规、失职或玩忽职守引发的火灾事故；d因违规、失职或玩忽职守引发的水浸事故；e因违规、失职或玩忽职守引发的恶
8、性治安事故；f因违规、失职或玩忽职守引发的客户重大伤害事故。2）工作抽检合格率95%；3）员工上岗培训合格率达 100%；4）员工训练考核达标合格率达100%；5）客户满意度达90分以上;（外部客户及发展商评价体系，月度汇总评分）6）库房物资的领用和保管规范，差错率不超过0.5%3.4.2服务目标1） 客户对管理服务工作的满意率达95%以上。2） 客户求助处理率 100%，处理及时率100%，满意率95%3） 其它各类事件的处理及时率100%，有效率（满意率）95%。4、设施设备明细（以下需要核实）（设施清单项目尚未提供）二、管理篇1、管理重点1. 1健全专业化的培训机制销售中心内每一位服务人
9、员服务意识的提高，离不开统一的服务标准，要保证服务质量，必须建立一套销售中心专业化的培训机制，而且将部分创新的”酒店式”的服务理念融会到我们的培训机制以及服务中，经过实地重复模拟的培训来不断深化、提高服务人员各方面的意识，从而成为销售中心的服务传统。1. 2提供”不间断”性的安全、清洁、接待服务销售中心管理服务质量的优劣，直接会影响到打造物业前期品牌（特别在 陌生领域）,销售中心内必须倡导”不间断”性的各项服务 ，经过合理的人员安 排，让客户感受到物业服务的无处不在、无时不在 ，树立物业整体形象。1. 3确保安全事件的”零”发生率销售中心是一栋单独的建筑 ，安全管理状况的好坏直接影响客户对我们
10、的信任度，在销售中心安全员岗位安排不多的情况下，将采取白天”全员联防”、晚上”人防为主、技防为辅”的安全管理思路，确保安全事件的”零”发生率。1. 4积极做好与地产相关部门的沟通及协调工作地产公司作为我们服务的对象之一，在开展管理工作的同时，还要积极配合好市场营销部的各项销售工作以及相关协调工作，而且销售中心物业小组要起到物业与营销部、项目部沟通的桥梁作用，便于以后管理工作更好的实施。1. 5为将来社区的成立培养基层骨干人才销售中心前期物业小组的服务人员在服务的同时，需适时的培养每一位服务人员白身的素质、服务的意识、处事的方法以及适应环境等各方面的能 力,为社区成立以后胜任为一名基层骨干人才而
11、打下扎实的基础。2、管理部组织架构及人员配备（暂不包括会所）客户服务部岗位配置岗位人数岗位情况客服主管1主持客服接待、收费及客户服务的工作财务人员2会计、出纳客服专员2客服接待、兼文档内勤水吧接待3负责水吧区域的接待工作迎宾接待3负责售楼处入口处的迎宾工作样板房接待7负责样板区域的接待工作机动轮休2顶接待休息合 计20安保部岗位配置岗位人数岗位情况保安主管1主持保安工作兼专管消防保安队长1负责日常保安工作保安领班3每班1人，三班轮翻车场岗6每班2人，三班轮翻入口岗3每班1人，三班轮翻监控岗3每班1人，三班轮翻巡视岗9每班3人，三班轮翻机动轮休3顶保安员休息合 计29工程部岗位配置岗位人数岗位情
12、况工程主管1负责工程设备维护及日常维修工作的具体安排水电维修1高低压配电设备的养护及维修暖通维修1空调设备的养护及维修弱电维修1弱电系统的养护及维修土建维修1土建设施的养护及维修合 计5环境部岗位配置岗位人数岗位情况环境主管1主持清洁和绿化的管理工作保洁领班1负责日常保洁工作楼大堂2每日循环保洁一楼卫生间1每日循环保洁样板房4每日负责样板房的清洁二楼公共区域1每日循环保洁大理石保养1每日负责大理石的清洁与打磨、上光（晚上）外围2每日循环保洁，负责垃圾的收集及清运机动轮休3顶保洁员休息绿化养护1负责售楼中心室内绿化的养护及监督室外绿化 的养护工作合计173、 办公室管理规定（详见公司 企业标准Q
13、/FR2.1.2.1-）4、 员工培训管理规定（详见公司 企业形象规范手册）5、内外横向沟通流程5 .1目的保障项目营销阶段物业各项工作得以正常顺利开展，确保物业管理服务品质持续提高。5. 2适用范围适用于*前期营销阶段物业公司与各相关单位的联络沟通。5. 3沟通细则5.3.1外联方面：5.3.1.1与开发商公司、发展商作好日常的沟通工作，在沟经过程中听取相关的意见，并进行相关及必要的改进；5.3.1.2前期营销阶段，如遇项目推介宣传活动，应根据开发公司、发展商所提供的活动内容/要求，结合现场实际情况进行准备安排，如在布置过程中遇对接或需调整的情况，要及时与开发、发展商进行协调、解决 ；5.3.1.3现场管理人要与各外包单位的项目负责人进行定期（每周不少于一次）的洽谈与联系，对各项外包工作进行总结，要求各外包单位根据总结内容作必要的工作改进；5.3.1.4现场管理人需要与其它外部单位（如:施工公司、分供方、设施设备售后维修公司、物资采购公司）进行必要的联系与沟通；5.3.1.5现场管
