《客户档案建立与管理制度》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户档案建立与管理制度（5页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、客户档案建立与管理制度 客户档案管理是企业营销管理的重要内容，是营销管理的重要基础。而不 能把它仅仅理解为是客户资料的收集、整理和存档。建立完善的客户档案管理 系统和客户管理规程，对于提高营销效率，扩大时常占有率，与交易伙伴建立 长期稳定的业务联系，具有重要的意义。 一、客户档案管理对象 客户档案管理的对象就是你的客户，即企业的过去、现在和未来的直接客 户与间接客户。它们都应纳入企业的客户管理系统。 1. 从时间序列来划分：包括老客户、新客户和未来客户。以来客户和新客 户为重点管理对象。 2. 从交易过程来划分：包括曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客 户和即将进行交易的客户。对于第一类客
2、户，不能因为交易中断而放弃对其的 档案管理；对于第二类的客户，需逐步充实和完善其档案管理内容；对于第三 类客户，档案管理的重点是全面搜集和整理客户资料，为即将展开的交易业务 准备资料。 3. 从客户性质来划分：包括政府机构（以国家采购为主）、特殊公司（与 本公司有特殊业务等） 、普通公司、顾客（个人）和交易伙伴等。这类客户因其 性质、需求特点、需求方式、需求量等不同，对其实施的档案管理的特点也不 尽相同。 4. 从交易数量和市场地位来划分：包括主力客户（交易时间长、交易量大 等） ，一般客户和零散客户。不言而喻，客户档案管理的重点应放在主力客户 上。 总之，每个企业都或多或少的拥有自己的客户群
3、，不同的客户具有不同的 特点，对其的档案管理也具有不同的做法，从而形成了各具特色的客户档案管 理系统。 二、客户管理内容 正如客户自身是复杂多样的一样，客户档案管理的内容也是复杂的，不能 一概而论。归纳起来将，客户档案管理的基本内容包括以下几项： 1. 客户基础资料。即企业所掌握的客户的最基本的原始资料，是档案管理 应最先获取的第一手资料。这些资料，是客户档案管理的起点和基础。客户资 料的获取，主要是通过推销员进行的客户访问搜集起来的。在档案管理系统 中，大多是建立客户卡或客户管理卡的形式出现。 客户基础资料主要包括客户的名称、地址、电话；所有者、经营管理者、 法人（这三项应包括其个人性格、嗜
4、好、家庭、学历、年龄、能力等方面）；创 业时间、与本公司交易时间、企业组织形式、业种、资产等方面。 2. 客户特征。服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方针与政 策、企业规模（职工人数、销售额等） 、经营管理特点等。 3. 业务状况。主要包括目前及以往的销售实绩、经营管理者和业务人员的 素质、与其他竞争公司的关系、与本公司的业务联系及合作态度等。 4. 交易活动现状。主要包括棵客户的销售活动状况、存在的问题、保持的 优势、未来的对策；企业信誉与形象、信用状况、交易条件、以往出现的信用 问题等。以上四方面构成了客户档案管理的重点内容，客户档案管理基本上是 围绕着这四方面展开的。 三、户档
5、案管理方法 1. 建立客户档案卡。作为客户档案管理的基础工作，是建立客户档案卡 （又称客户卡、客户管理卡、客户资料卡等）。采用卡的形式，主要是为了填 写、保管和查阅方便。 客户档案卡主要记载各客户的基础资料，这种资料的取得，主要有三种形 式： . 由推销员进行市场调查和客户访问时整理汇总。 . 向客户寄送客户资料表，请客户填写。 . 委托专业调查机构进行专项调查。然后根据这三种渠道反馈的信息， 进行整理汇总，填入客户档案卡。 在上述三种方式中，第一种方式是最常用的。第二种方式由于客户基于商 业秘密的考虑，不愿提供全部详实的资料，或者由于某种动机夸大某些数字 （如企业实力等），所以对这些资料应加
6、以审核。但一般来将，由客户提供的基 础资料绝大多数是可信的且应比较全面。第三种方式主要是由于用于搜集较难 取得的客户资料，特别是危险客户的信用状况等，但需要支付较多的费用。 通过推销员进行客户访问建立客户档案卡的主要做法是：编制客户访问日 报（或月报），由推销员随身携带，在进行客户访问时，即时填写，按规定时间 上报，企业汇总整理，据此建立分客户的和综合的客户档案。除外，还可编制 客户业务报表和对可客户销售报表，以从多角度反映客户状况。 为此，需制订推销员客户信息报告制度（其中包括日常报告、紧急报告和 定期报告）。需制定推销员客户信息报告规程。 2. 客户分类。利用上述资料，将企业拥有的客户进行
7、科学的分类，目的在 于提高销售效率，促进企业营销工作更顺利地展开。 客户分类的主要内容包括： . 客户性质分类。分类的标识有多种，主要原则是便于销售业务的展 开。如按所有权，划分（全民所有制、集体所有制、个体所有制、股份制、合 资等） ；按客户性质划分（批发店、零售商、代理店、特约店、连锁店、专营店 等） ；按客户地狱划分（商业中心店、交通枢纽店、居民区店、其他店铺等）； 按顾客的实际情况，确定客户等级标准，将现有客户分为不同的等级，以便于 对客户进行商品管理、销售管理和货款回收管理。 . 客户等级分类。企业根据实际情况，确定客户等级标准，将现有客户 分为不同的等级，以便于进行商品管理、销售管理和货款回收管理。 . 客户路序分类。为便于推销员巡回访问、外出推销和组织发货，首先 将客户划分为不同的区域。然后，再将各区域内的客户按照经济合理原则划分 出不不同的路序。
