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1、公共突发事件应急预案随着我国的社会发展、体制转轨与社会转型，展览馆作为一 个公共文化服务部门，可从应急管理教育、突发事件预防、危机 管理机构设置、应急预案、信息传递、突发事件救治与处置、保 障机制及突发事件的善后工作等几个方面入手，与时俱进、转变管理观念，有效应对展览馆各种突发事件。 为了预防与控制突发 事件，在事前、事发与事后，把握规律，科学应对，进行管理与 采取措施，以达到避免或减少突发事件所造成的损失，即为突发事件应急管理。具体指在危机突发事件的事前预防、事发应对、 事中处置和善后管理等过程中， 建立必要的突发事件应急应对机 制、采取一系列必要措施、保障生命及财产安全、维护安全秩序 等有
2、关活动。展览馆突发事件的主要类型：信誉危机引起的突发事件：信誉是展览馆在长期服务社会的 过程中，公众对展览馆服务的整体印象和评价。在日常的展览馆服务中可能由于服务质量或沟通不畅引起服务纠纷或公众对展 览馆展览及服务需求满意程度以及其他如媒介报道等因素，而出现对展览馆形象造成不利影响的事件即属信誉危机。我们可将信誉危机分为两类：一是服务类危机。如因服务质量或员工素质问 题或员工处事不当而引起的纠纷、 因故暂停开放展览而引起的纠 纷或由于缺乏沟通渠道或沟通不及时、 不全面公众对展览馆产生 误解而引起的危机、观众对展览内容不满而引起的纠纷等。二是 媒介类危机。如媒体追踪报道或报道不实或报道有误或网络
3、博客 跟帖等等而引起的危机等。灾害危机引起的突发事件：我们可以把潜在的能造成或者可 能造成重大人员伤亡、财产损失、环境破坏和严重社会危害，危 及安全的紧急事件作为灾害危机。灾害危机引起的突发事件可分 为四类：一是自然灾害（如地震、台风、洪水等），二是事故灾难（如火灾、恐怖袭击、爆炸、设备故障等），三是重大公共卫生事件（如重大食物中毒、重大传染病、群体性不明原因疾病等）， 四是重大社会治安事件（如管理秩序混乱、观众拥挤踩踏、斗殴 凶杀、盗窃抢劫等），这些灾害是会造成或可能造成巨大损失、 危及安全的突发事件。突发事件应急管理作为一门专门的管理科学，是当代社会中政府部门必须认真研究的重要课题，它是为
4、了对应突发事件， 抗拒灾难事变，对所有突发事件发生因素进行预测、分析、化解、 防范，以尽量使损害降至最低点而预先建立的防范、处理体系和对应的措施，包括突发事件发生前的危机预防管理、突发事件发 生时的救治与处置及突发事件结束后的总结与整改等系统管理 工作。当代展览馆必须强化突发事件应急意识，借用政府部门突发事件管理的新理念，在馆内预先建立防范和处理重大突发事件 事故的体制和措施，以达到避免、减少突发事件产生的危害，总 结突发事件发生、发展的规律，实现突发事件应急处理的科学化 与系统化。展览馆突发事件应急管理：一、应急管理教育：树立强烈的危机意识，加强突发事件应 急管理技能培训，不断提高突发事件应
5、急管理能力在展览馆日常工作中，应该有强烈的危机意识和突发事件应 变的心理准备，展览馆进行突发事件应急管理应该树立一种危机 理念，增强员工的安全危机意识， 将突发事件的预防作为日常工 作的重要组成部分。经常性地对员工进行突发事件应急管理教育， 积极开展突发事件应急管理技能培训。二、突发事件预防：建立预防突发事件的预警系统一一信息 监测是预警的核心，完善健全落实到位的制度是预警的关健预防突发事件需要注意以下几个主要环节：一是突发事件的预防，这是突发事件应急管理的首要环节。 如果预防工作到位，根据日常收集到的信息，及时采取有效的防 范措施，则可以避免危机的发生，即使发生突发事件，也可使突 发事件造成
6、的影响或损失减少到最小程度。二是预防突发事件必须建立高度灵敏、准确的预警系统。信 息监测是预警的核心，必须建立日常信息监测、收集与分析制度， 每天对搜集到的信息，及时加以分析和处理，把隐患消灭在萌芽 状态。预防突发事件需要重点收集与监测以下信息：社会公众、 媒介对展览馆展览等业务及其公众服务的反馈信息；定期对展览馆各个环节进行危机检查监测的信息。 展览馆应该设立突发事件 监控预防中心，突发事件监控预防中心必须对突发事件监测所得 到的信息进行鉴别、分类和分析，并进行安全隐患排查和评价， 找出薄弱环节，有针对性地采取相应的措施，对未来可能发生的 突发事件类型及其危害程度做出预测，并在必要时发出警报
7、。三是完善健全落实到位的制度，创新服务方式、改善服务措 施，这是预警的关健。展览馆实行免费开放后，观众人数与结构 发生了巨大变化，展览馆的公众服务正向多元化、特色化、休闲 化方向发展，展览馆必须改变传统管理模式， 完善健全展览馆安 全管理制度，转变服务方式服务行为。同时，完善各种服务设施 设备。为观众提供一个高雅舒适、充满人文关怀的参观环境，为 观众参观提供全方位服务，周全的服务设施及周到的服务对预防 和化解突发事件危机无疑也起到重要的作用。三、危机管理机构：建立突发事件应急管理机构是展览馆突 发事件应急管理有效进行的组织保证一是成立由展览馆领导、安全部门、公共关系接待服务部门 主要负责人等人
8、员构成的展览馆突发事件管理应急指挥部，制定出突发事件处理工作程序， 明确主管领导和成员职责。 二是各部 门成立相应的突发事件管理应急领导小组，配合展览馆突发事件管理应急指挥部，组织本部门员工按照应急预案采取相应的行动。 同时，馆内的安全保卫部门、公共关系接待服务部门则负责日常 安全工作及安全信息监测预防事务， 这样形成了展览馆三层突发 事件管理机构。四、应急预案：制定突发事件管理计划，建立与健全突发事件管理应急预案，并通过常规化的演练了解、掌握、检验及完善预案展览馆应该根据可能发生的不同性质突发事件制定一整套危机管理计划，拟定囊括展览馆多方面突发事件应急的总预案，同时，还要根据不同性质的突发事
9、件制订分类应急预案：信誉危机引起的突发事件应急预案；灾害危机引起的突发事件应急预案。应急预案根据突发事件的程度、可控性和影响范围等因素，可设立三个等级的应急预案：一级事件（突发事件突然爆发、造成或可能造成巨大破坏）T启动“红色预案”二级事件（突发事件局部发生、蔓延较快）T启动“橙色预案三级事件（突发事件危机事件苗头或发生局部可控危机事件）T启动“黄色预案”五、信息传递：建立应急通讯网络,统一报警与信息传递程序；加强信息公开，统一及时准确发布信息所有参与突发事件应急管理应急预案的人员应该保持即时联络才能做到招之即来，迅速启动。各级指挥员与上级和下级人 员之间要有便捷迅速的联系方式和通讯工具，并保
10、持联系畅通。一旦发生突发事件，一般情况先向馆内安全管理部门报警（紧急情况可先向馆领导和公安部门或卫生部门报警），安全管理部门迅速了解情况后即向馆领导和公安部门或卫生部门报警，展览馆突发事件应急管理应急指挥部根据突发事件的性质类别，启动相应的应急预案。与此同时，在当今信息化社会中，加强信息公开，充分利用 信息主渠道，统一、及时、准确地报告和发布突发事件信息，增 加透明度，是做好突发事件预防和应对工作的重要环节。因此， 遭遇突发事件时，应该实行一个有效的信息公开制度， 确保信息 的时效、真实和清晰，必要时召开新闻发布会，主动接受社会监 督。六、突发事件救治与处置：不同性质的突发事件有不同的处 置步
11、骤（一）信誉危机引起的突发事件处置步骤：首先，实行首问负责制。在展览馆场所内、服务柜台和业务 处理过程中，首先受到咨询、责问、投诉、接待服务或首先发现 突发事件的工作人员，要负责给予办事或咨询一方必要的指引、 介绍或答疑等服务或作出快捷的应急处理，使之最为迅速、简便地得到满意的服务或使突发事件得到较好的控制。其次，隔离突发事件及人员隔离。 隔离突发事件是限定突发 事件造成损害的范围，将引发突发事件的一小部分与其他部分区 分开来。避免与其相关联的部分因此而受牵连， 减少突发事件扩 散的程度。同时，将当事人与观众隔离，同时安抚观众。对于媒 体类事件则统一由展览馆公共关系部门接待处理。再次，分散和化
12、解危机。将突发事件进行隔离后，就要针对 引发突发事件的问题采取措施，将危机分散出去，澄清事实，迅 速纠正不当行为，赔偿观众所受的损失，找出解决的办法。对于 故意闹事者则向公安机关报警并配合开展调查处理。最后，消除突发事件后果。公众利益至上是展览馆面对突发 事件最好的策略。主动、真诚、快速反应。通过公关活动，将展 览馆的态度和努力反映给观众， 消除观众的误解。各部门要保证 信息的一致性，用“一个声音说话”，避免公众的各种无端猜疑。 言行一致，确立信息沟通的可信度和权威性，尽量避免与媒体的对峙态度，少用“无可奉告”之类的辞令。（二）对灾害危机突发事件的处置步骤：要遵循适度反应原则，对事件的严重程度
13、估计不足、反应迟缓、第一救援力量 不能满足应急需要可能会造成更大范围的人员伤亡和物质损失。 突发事件的严重程度、可控性、所需动用的资源、影响区域的大 小等因素决定了分级响应的范围。突发事件应急响应过程包括接 警、响应级别确定、预案启动、应急行动、应急恢复、应急结束 等几个过程。当确认灾害危机突发事件即将或已经发生时,展览馆应立即做出响应,启动相应级另U的预案,成立现场指挥部，指挥 组织展览馆员工按照预案分工做好疏散、警戒、抢救排险、联络 协调、调查等应急行动，同时协调公安、交通、消防和医疗急救 等部门应急队伍开展救援行动，做到统一指挥、统一协调、统一 行动、层层负责、分工责任迅速落实。突发事件的善后工作主要是消除突发事件处理后的遗留问题和影响，对突发事件进行 总结与评估，对存在问题进行整顿与整改，总结突发事件发生、 发展规律，吸取教训，以避免突发事件的重演。
