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1、房地产神秘顾客调研方案 2017 目录 2 项目研究目的与方法 项目内容 项目实施步骤 报告框架及示例展示 时间安排及费用预算 项目团队 质量控制 01 项目研究目的与方法 项目研究目的与方法 研究目的： 通过对售楼中心各项服务的考察，评估整体服务规范执行或违规情况 通过对各楼盘销售人员的考察，发现人员服务方面的潜在问题 通过对各类硬件与环境的考察，掌握各环节中的不足，加以改进 通过对从接待到购买前的全流程体验，发现人员的潜在问题 通过数据分析，对服务流程和标准提出改进建议 研究方法： 由神秘顾客访问人员以暗访的形式，以购房的身份对售楼中心进行体验。 神秘顾客人员考核的主要环节包括：店面环境，
2、进店接待，沙盘介绍，样板间 体验，购买介绍等 神秘顾客通过录音、录像等方式记录各体验环节，对问题点进行反馈 02 项目内容 项目内容 案场管理 检测环节 内部环境/内部环境 服务设施 销售案场销售案场 神秘顾客神秘顾客 检测检测 人员服务 样板间情况 标识牌 跳单问题 销售介绍/销售技能 人员服务 方法：得出总体分数 后，寻找工作突破， 发现执行不到位因素 规定不合理 自身执行难度大 业务流程改进 人员意识缺陷 . 调研发现 服务短板分析 找出各门店在 人员服务和门 店管理各流程 中的不足之 处，并提出相 应的改进建议 神秘顾客检测方面 03 项目实施步骤 项目实施步骤 通过全流程的销售体验，
3、对接待人员、销售顾问、关键环节和售楼中心进行重点违规考察，发现不 足进行反馈 接待考 察 服务规 范 销售过 程考察 样板间 介绍 成交阶 段考察 离店 电话咨 询 04 质量控制 质量控制 易博有标准的培训体系，通过对神秘顾客进行系统的培训，打造出专业的神秘团队 通过培训考核的神秘，方可确定上岗，并签订保密协议 对访问数据按照分区、分级的方式进行管理，并对全程进行录音、录像 项目实施过程中，进行严谨的质控管理，确保信息的准确性 对神秘顾客进行多方面的考察，通过严格的筛选机制的神秘人员才能进行易博的培训体系，只有通过层层考 核的神秘人员，才能获得执行项目的资格 神秘招募 神秘培训 实地执行 整
4、个过程中，通过神秘入选管理、培训管理、质控管理的层层筛选和考核，确保神秘团队的专业性 项目实施过程中，定期与神秘顾客以座谈会的形式发表在执行过程中的体会与感受，讨论具体遇到的问题的 解决办法，提升访问质量 执行总结 质量控制-神秘顾客招募 培训及项目评分和更新淘汰机制 重视对每个神秘客执行人员的挑选 沟通能力和观察能 力良好 完全掌握培训的要 求 定期考核，末位警 告 神秘顾客资源更新 严格的神秘顾客筛选 标准的培训体系 我们重视对每个神秘顾客执行人员的筛选和培养，从而保障项目质量 模拟访 问 神秘客 签约 神秘顾客第 一次筛选 神秘顾客第 二次筛选 神秘顾客第 三次筛选 保密协议签订 符合目
5、标顾客 特征 了解购房流程 有过购置房产 经历 近半年内有 购房意向 机警，有应 变能力 熟悉专业设 备使用 触觉比较敏 锐，表达能力 强 质量控制-神秘顾客培训管理 通过系统培训打造出高专业程度的神秘顾客队伍，保障项目顺利实施 相关业务知识 市场研究基础 神秘顾客规范 项目执行要求 神秘客操作 行为心理常识 基础培训 执行问题汇总 数据类型问题汇总 其他神秘客相关问题汇总 汇总培训 项目问卷要求 场景模拟和不同应对方法 项目评估要求 数据填报要求 每期项目培训 05 报告框架及示例 展示 报告框架及示例展示 89.0 82.0 80.5 78.0 77.0 75.0 72.0 70.0 时代
6、广场 凤凰城 幸福里 凯旋门 上海滩花园 翡翠城 朗琴园 橙色时光 12 总分总分 分分 值：值： 77.9分分 40% 总体得分情况总体得分情况 分分项考核得分项考核得分情况情况 69.0 74.0 94.0 89.0 86.0 销售顾问 接电 销售顾问 接访 销售 管理 物管相关 服务 风险管控 部分失分情况部分失分情况 时代广场时代广场 凤凰城凤凰城 幸福里幸福里 凯旋门凯旋门 上海滩花园上海滩花园 翡翠城翡翠城 朗琴园朗琴园 橙色时光橙色时光 上期 情况 本期 情况 上期 情况 本期 情况 上期 情况 本期 情况 上期 情况 本期 情况 上期 情况 本期 情况 上期 情况 本期 情况
7、上期 情况 本期 情况 上期 情况 本期 情况 置业顾问置业顾问 接电话：接电话： 1 1 0 2 1 1 0 0 1 1 0 1 9 7 0 0 置业顾问置业顾问 接访接访 8 1 5 4 1 5 1 1 8 2 5 3 5 4 5 4 销售管理销售管理 1 0 0 1 0 0 0 0 0 2 3 1 1 0 0 0 物管相关物管相关 服务服务 0 1 3 1 0 1 0 0 0 0 0 0 0 1 1 2 风险管控 5 4 5 1 4 3 3 2 2 2 0 0 3 0 0 1 完全丢分是指该考核项得分为0 部分丢分是指改考核项有扣分 表现下降 表现好转 说明： 06 时间安排及费 用预算
8、 时间安排及费用预算 时间安排： 将可以在本年度中，严格按照时间完成所需工作，递交报告 整体项目约需要5-6周左右时间 时间安排及费用预算 费用预算： 序号序号 项目内容项目内容 具体内容具体内容 价格（元）价格（元） 1 前期准备 含方案设计、问卷设计、调查资料准备、 调查员培训等 10000 2 神秘顾访问执行费用 含神秘顾客劳务费、餐补等 117000 3 问卷审核、统计分析 含问卷复核、数据统计汇总等 5000 4 报告撰写 30000 5 办公管理费 上述费用之和的15% 24300 6 税金 上述费用之和的6.5% 12000 合计 198300 具体项目报价请咨询易博市场研究 07 项目团队 项目团队 为保证项目质量，将为此项目筹建项目为保证项目质量，将为此项目筹建项目管理团队管理团队组，组，人员结构及人员结构及主要人员职责如下主要人员职责如下： 谢谢阅读！ THANKS！ 2017
