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1、,2010.11,思路分解：神秘顾客检测（Mystery Shopping）,神秘顾客研究理念： 神秘顾客研究起源于西方，在美国约有三十多年的研究历史。九十年代初随着市场研究这门学科进入中国，神秘顾客调研也深入各个领域，并且成为消费品研究的重要分支，在中国，最先起用神秘顾客研究的是国际知名快餐企业 - “肯德基” 。 神秘顾客研究目的： 神秘顾客研究最终管理目的是使任何一个消费者在任何时候，任何店面均能享受到相同品质、相同标准的专业化服务和产品！对维护公司品牌形象的一致性起到很好的监督和管理作用, 并对提高店内的销售额有很大帮助作用。同时，神秘顾客检测为各公司的管理层提供了一个评估标准，以避免
2、各家店对自己的服务过于自满。,零售管理者培训目标,提升零售管理者对业绩的敏感度及单店的盈利能力 提高零售管理者的综合管理能力与素质 提升店铺业绩管理能力(数据分析报表货品管理会员管理) 加强店铺团队管理能力(晨会晚会士气激励员工辅导) 提升店铺运作专业技术能力(库存管理销售管理形象管理) 零售教练技术(对新任管理者的培养及带教能力) 系列培训课程，确保在学员未来在管理目标及方向上的统一,课程设置构想,终端业绩提升,终端运营管理综合提升,终端管理者综合能力及素质训练,效果,手段,基础,管理能力提升,职业态度端正,专业技术具备,持续性培训,通过专业、系统、务实、有效、互动的授课方式，避免单纯的理论
3、培训方式，鼓励全员参与，模拟实操，互动学习，使大家得到理论与实践的同步提升，并将所学内容快速付诸实施，最快的产生效果，全面提店铺经营业绩。,目 录, 项目整体方案设计, 神秘顾客测评方案, 神秘顾客测评报价, 培训方案设计, 培训报价,第 3 页,项目总体思路,人才培养基础体系,本次项目开展关键环节,1,神秘顾客检测,2,培训方案制定与实施,3,培训效果落地及行为改善跟进,通过组织内部调研及专业暗访人员暗访等多种诊断手段，对店铺及学员现状、潜力、发展方向进行综合诊断，从而为公司了解店铺以及员工现状、培训方案和课程制定的依据。,在能力素质综合诊断的基础上，结合公司战略定位、人力资源规划、人才发展
4、需求定制设计年度培训方计划及培训内容。,在培训实施过程中辅以进行组织内部调研及结合神秘顾客检测等方式进行培训效果的跟踪及行为改进情况跟踪，为公司对员工现状把握、培训效果情况、下一步方案的制定与实施提供依据。,1 项目整体方案设计 项目时间计划,2010年,2011年,12月,1月,2月,3月,4月,5月,6月,.,12月,神秘顾 客检测,12月完成全 部第一阶段 测评，一月 初提供报告,自1月起，第二阶段神秘顾客穿插进行，12月初结束，6月不12月提交报告。,1月培训,3月培训,5月培训,培训,2月培训,4月培训,6月培训,6月-12月培训 项目时间总计13个月，第一阶段1个月，第二阶段12个
5、月。 第 6 页,目 录, 项目整体方案设计, 神秘顾客测评方案, 神秘顾客测评报价, 培训方案设计, 培训报价,第 7 页,2 神秘顾客测评方案 神秘顾客指标体系建立 神秘顾客检测总体指标体系,一、服务坏境 1.店铺外观 2.店铺内部环境 3.地面、灯光、温度 4.店铺设施情冴 5.店铺设备情冴 6.员工服务氛围 7.卖场销售氛围 8.顾客感知 9.宣传情冴,二、销售人员 1.销售人员仦容仦表 2.销售人员行为觃范 3.销售人员服务态度 4.了解客户需求 5.服务用语 6.关联销售 7.销售技巧 8.礼貌用语 9.导贩技巧,三、陈列觃范 1.商品位置 2.商品价格 3.陈列觃范 4.模特情冴
6、 5.促销商品,四、情冴处理 1.顾客异议的处理能力 2.退货时间和相关觃定介绉 3.退换货消费者的服务,10.口头宣传 初拟测评指标体系，可根据需求做相应改动 第 8 页,2,2 神秘顾客测评方案 神秘顾客测评问卷示例 神秘顾客测评表单（陈列）,调查人： 调查对象：,调查日期： 调查时段：,一级指标 橱窗,二级指标 展示位 灯光 POP 环境,三级指标 无空位 适度,能清晰可见商品 模特重点部位（头到胸部之间）有照射 张贴位无遮挡住模特 整洁清晰，无破损，脏迹等 清洁整齐无杂物,测评方式分值 目测 1 目测 2 目测 1 目测 1 目测 2 目测 2,男 装,说明 女装 说明,柜 2 / /
7、 / / / /,说明 柜1 说明 / / / / / /,商品要求,所展示单品所属区域有出样（同色/同码） 目测,2,/,/,过道,所属区域营业员确知橱窗所展示物品 货架等不超过过道线，畅通无障碍,询问 目测,2 2,/,/,过道,主次通道,主通道与次通道无障碍，且能够流通循环；目测,通道,靠近墙面的通道宽度要略大于其他次通道。目测,3,第 9 页,2 神秘顾客测评方案 神秘顾客执行流程,立项 确定项目组成员 理解项目需求 制定整理计划 明确职责分工,项目文件 制定问卷 制定评分标准 撰写执行手册 评分标准确定,神秘顾客 甄选神秘顾客 培训神秘顾客 模拟试访 考核,执行和质控 现场执行 抽查
8、现场访问 QC质检 实证保障,数据整理 数据回收审核 整理编号 双录纠错 导入系统,提交结果,第 10 页,2 神秘顾客测评方案,神秘资料调研成果提交报告,以ppt文件格式提交调研报告，报告内容大纲如下：,一、综述,1、项目执行技术报告 2、整体现状及存在问题,二、各检测指标表现分析,1、一级指标检测得分及存在问题 2、二级指标检测得分及存在问题 3、三级指标检测得分以存在问题 4、失分点及失分率分析,三、各分店检测表现比较分析,1、各区域比较分析 1、各分店排名,2、前十后十比较分析,四、智联结论及建议,第 12 页,2 神秘顾客测评方案 神秘资料调研成果提交原始问卷、录音、录像、照片,测评
9、照片,测评录音,测评录像,提交所有原始神秘顾客记录问卷电子版。 第 13 页,目 录, 项目整体方案设计, 神秘顾客测评方案, 神秘顾客测评报价, 培训方案设计, 培训报价,第 14 页,25,45,135,38,33,29,61,数量*单人单次价格,3 神秘顾客测评方案 神秘顾客服务费用明细,项目 一、项目准备：25元 二、检测费用：251元 三、分析不报告：29元 小计： 四、公司管理费：61元 五、税收：16.78元 合计（单人单次）,项目明细 1、神秘顾客招聘、培训费 2、神秘顾客交通、通讯、饭补费 3、神秘顾客工资 4、公司人工费 5、材料制作、通讯、录入等办公费 6、数据统计、报表
10、不报告费用 305 7、20%公司管理费 8、5.5%营业税 382.78,金额 16.78,A. 382.78元/RMB,为一个神秘顾客暗访一家店面的测评费用；全年费用=测评频率*测评店面 1）包括提供有原始调查问卷（电子档）； 2）包括提供所有店铺照片； B.此价格包含以下内容： 3）包括提供所有现场录音； 4）包括提供所有现场录像； 5）包括提供调研分析报告； 第 15 页,目 录, 项目整体方案设计, 神秘顾客测评方案, 神秘顾客测评报价, 培训方案设计, 培训报价,第 16 页,参考课程体系（一）,参考课程体系（二）,参考课程体系（三）,参考课程体系（三）,参考课程体系（四）,培训讲
11、师团队,培训讲师黄老师 讲师简介及背景 智联开元 高级讲师、中国国际商会零售管理认证办公室 行业顾问、美国NRF零售管理机构中国区特聘讲师 专业经验： 黄老师在国内著名的服饰企业拥有超过十年以上的管理工作经验。曾任职国际著名时尚用品公司ESPRIT、GRBERRY、意大利著名品牌圣诺兰。在店铺店铺管理、零售营运管理方面、加盟商开拓、培训体系搭建等方面有非常丰富的实战经验。 进入咨询服务行业后，在营销体系搭建、零售店铺运营管理、代理商加盟商管理的工具与方法等都有较为深入的研究和独到的见解。善于通过有效整合人、财、货、市场等多种资源，维护品牌形象以及在行业地位的同时，提升店铺店铺业绩，帮助企业创造
12、更多利润。 服务客户： 哥本哈根皮草、铁狮东尼、新宇亨得利、鄂尔多斯、皮尔卡丹、金利来、利郎、匹克、鸿星尔克、金莱克、天恩女装、卡宾休闲装等。,培训讲师团队,培训讲师李老师 讲师背景 智联开元 高级讲师、中国国际商会零售管理认证办公室 行业专家、美国NRF零售管理机构中国区特聘讲师 专业经验： 具备超过15年在国际国内顶尖时尚用品公司企业管理经验。在多年的工作中成功组建过合资公司、并参与制定品牌的战略、市场定位及营销策略；对品牌的定位与实施、全国性的渠道营销网络搭建、全国的零售管理与培训、分销与加盟商管理、商品管理及商品采购都有着丰富的实战经验。对供应链快速反应的模式有较深入的研究。曾经任品牌
13、营运总经理、全国零售经理、销售培训经理等。服务的公司包括北欧时尚服装集团BESESELLER (Only,Vero Moda,Jack Jones)、全球著名休闲时尚品牌 ESPRIT、中国最大的体育用品公司李宁公司、欧洲著名男装品牌 Tom Tailor等。 服务客户： 雪莲羊绒、雅柔女装、七匹狼男装、安踏体育、威豹箱包、卡美多鞋业、天恩女装、百圆裤业、爱谱诗内衣、歌莉娅、匹克、猫人内衣等几十家国内外著名企业。,培训讲师团队,培训讲师陈老师 讲师背景及资质 智联开元 特约讲师、美国NRF零售管理机构中国区 特聘讲师 专业经验： 陈老师曾就职于李宁、班尼路、佐丹奴等国内外著名的品牌公司，有着超
14、过10年的服装、服饰营销管理、人力资源管理和培训管理的实战经验。在零售店铺管理、销售培训管理、培训体系搭建、企业内部培训师团队组建与培养方面有着非常深厚的理论体系与实践积累。在企业任职期间，曾多次成功帮助企业建立内部的培训团队、制定和推广零售店铺运营管理标准，切实提高店铺管理的持续发展能力。 服务客户： 雪莲羊绒、特步、KAPPA 、谢瑞麟珠宝、香港俊思集团等。,培训讲师团队,培训讲师陈辛 讲师背景及资质 北京大学硕士。曾任智联招聘集团公司运营中心总监，慧聪网（HK 8292）培训总监、客服总监，新加坡华点通集团业务总监，台湾灿坤（EUPA）跨国集团副理等职务。 专业背景 拥有10年以上销售团
15、队管理经历，曾屡次率领团队创造出业绩增长神话。超过5年以上企业运营实践体验，在企业规范管理、流程再造、绩效提升等方面成绩斐然。 陈辛先生作为著名职场作家，是新思想、新知识、新方法的研究者和传播者。在国内率先提出“销售力一体化解决方案”的理念，并在该领域有深入探索和丰富的成功体验，在业务和销售的科学化、精细化和规范化领域做出了卓越贡献。 “第一反应”理论体系的创建人和实践者。在职业规划、员工心态、自我激励的课程，得到了包括企业基层员工、大学毕业生的喜爱和追捧。 企业运营、销售管理、团队建设、员工职业化等方面都有着丰富的知识理论积累和实际培训经验，为众多企业提供过相关咨询或培训服务，得到高度肯定和
16、赞赏。 主要著作包括：成就你一生的第一反应、跟唐僧学管理、销售那些事儿等。 服务客户 曾参与公司的咨询和培训项目：联想 蒙牛 金融界 新浪 飞利浦 新科电子 曲美家居 老板电器 华日家具 鑫尊地产,培训讲师张心悦,职业人：高效能意识、职业化素质提升、金牌客户的修炼、情商与压力管理等,讲师相关课程,智联开元培训讲师、国家人力资源师、国家首批认证文化师、国际皮纹协会会员、皮纹分析师、国家EQ-I情商测评师、DSIC精确人格分析师,讲师简介及相关背景,百度、Sony、NEC、新东方、索爱、北京现代、长虹、中企动力、北京人才服务中心、杨翔集团等。,服务企业,培训讲师团队,培训讲师李黎,职业人：职场21条律行为一致性训练细节制胜-精益求精的工作管理 管理类：有效执行训练向上管理技巧问题分析于解决培训与辅导下属、组织沟通技术人际沟通技巧 销售类：专业呈现能力自我管理能力人际沟通能力过程管理能力,讲师相关课程,李老师现任智联开元学院院长，全球职业规划师GCDF，行为训练导师。 拥有九年
