现代企业危机管理理论综述

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1、 现代企业危机管理理论综述 【原文出处】经济学动态 【原刊地名】京 【原刊期号】200403 【原刊页号】8083 【分 类 号】F31 【分 类 名】工业企业管理 【复印期号】200407 【作 者】王满仓/佘镜怀/王伟 【作者简介】作者单位：西北大学经济管理学院 【摘 要 题】管理纵横 【参考文献】 Otto Lerbinger （1997） ， The Crisis Manager： Facing Risk and Responsibility， Lawrence Erlubaum Associates：New Jersey.pp.4-7. Danald A. Fishman（1999）

2、，“Valujet Flight 592：Crisis communication theory blended and extended”，Communication Quarterly 47（4）：347-348. Ian I.Mitroff（2001），Managing Crises Before Happen，New York：American Management Association，pp.31-34. Ian I.Mitroff Christine M.Pearson（1993），Crisis Management：Diagnostic Guide for Improving

3、Your Organizations Crisis-Preparedness，New York：Jossey-Bass Inc.，pp.10-11. Steven Fink（1986），Crisis Management：Planning for the Invisible，New York：American Management Association. Simon A.Booth（1993），Crisis Management Strategy，London：Routledge. 龙泽正雄：企业危机管理，高宝国际有限公司，1999 年。 朱延智：企业危机管理，中国纺织出版社，2003 年。

4、 高民杰、袁兴林：企业危机预警，中国经济出版社，2003 年。 鲍勇剑 陈百助：危机管理：当最坏的情况发生时，复旦大学出版社，2003 年。 （11）邱毅：危机管理，台北出版社，1999 年。 （12）诺曼奥古斯丁等：危机管理，中国人民大学出版社，2001 年。 （13）杰佛里卡波尼格罗：危机顾问，中国三峡出版社，2001 年。 企业危机管理于 20 世纪 80 年代由西方一些跨国公司最先提出。后来，成为一门以科学为主体的跨学 科学问，它整合了企业管理、危机管理、公共关系、行销学、财务及金融理论、政治学、心理学、传播理 论、社会心理学、法律等学科，其主题是研究企业在遭受外部危机时应该采取哪些对

5、策，并探讨危机形势 下的管理变革。日本是在 20 世纪 90 年代初开始研究企业危机管理的，但仅局限于针对地震灾害，气象灾 害及环境污染所导致的企业危机。近年来，随着企业所处的外部环境越来越复杂化，企业面临的危机也呈 多样化趋势，从而也形成了相对完整的企业危机管理理论体系。 一、关于企业危机的界定 迄今，在研究企业危机方面，理论界对危机的定义有很多争议，其主要代表观点有： Otto Lerbinger（1997）将危机界定为“对于公司未来的获利率、成长、甚至生存发生潜在威胁的事 件。”他认为危机具有三种特质：（1）管理者必须认知到威胁，而且相信这种威胁会阻碍公司发展的优 先目标；（2）必须认知

6、到如果没有采取行动，情境会恶化且无法挽回；（3）突然间所遭遇的损失。 Foster（1997）则指出危机有四个显著特征：“急需快速做出决定，并且严重缺乏必要的训练有素的 员工、物质资源和时间来完成。”对于危机的定义，紧急决策、人员严重缺乏、物质严重缺乏、时间严重 缺乏构成了危机的几个基本要点。 Barton（1998）认为危机是“一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件，这种事件及其后果 可能对组织及其员工、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害。”巴顿将危机影响的范围扩大到了人和 组织的名声。他认为沟通形象的管理是必要的。 英国危机管理专家迈克尔里杰斯特把危机定义为“一种能够使企业成为普遍

7、的和潜在不适宜关注的 承受者的事件”，这种关注来自于国际和国内的媒体以及其他群体，例如消费者、股东、雇员、家庭、政 治家、工会会员以及由于各种原因而对环境保护组织的活动有着兴趣的环境保护主义者。 Danald A.Fishman（1999）对于危机的界定是“发生不可预测的事件；企业重要价值受到威胁”。由 于危机并非是公司企图所然，组织扮演较轻微的角色，企业对外回应时间极短，危机沟通情境涉及多方面 关系的剧烈变迁。 Ian I.Mitroff（2001）对于危机的界定是“危机是一个事件实际威胁或潜在威胁到组织的整体”。 Simon A.Booth（1993）认为危机是个人、群体或组织无法用正常程

8、序处理，而且突然变迁所产生压力的 一种情况”。 日本企业危机研究会会长龙泽正雄列举了以下几种关于危机的解释：事故；事物发生（损失）的不确 定性；事故发生（损失）的可能性；危险性的结合；预期和结果的变动。主持日本危机经营处理研究所的 增永久二朗对于危机的界定是“妨碍到公司的存亡、高级干部和员工的生命”。 总结以上几位危机处理大师对危机下的定义可以看出他们中的绝大部分是从危机的结果来对危机进 行界定的，很少是从危机的来源对危机进行深入的剖析。我国台湾学者朱延智通过对不同企业危机案例的 实证研究，从来源上对危机进行了界定。他认为危机的产生是两个或两个以上危机因子结合所致，这些危 机因子是产生危机特质

9、（突发事件以及由突发而带来惊异性）的根源，它们威胁到企业的基本价值或高度 优先目标，对企业主及员工心理震撼大。在危机资源相对缺乏的情况下，企业必须在短时间内做出明快、 智慧的处理；处理结果绝对影响企业的生存和发展。 二、对企业危机管理的认识 近年来， 关于危机管理的研究在全球范围内引起普遍的关注。 其研究基本上涵盖了如下几方面的内容： 对危机管理的界定；关于企业危机的特质分析；企业危机类型与来源等。 对于危机管理的定义，Steven Fink（1986）认为危机管理是“对于企业前途转折点上的危机，有计 划地消除风险和不确定性，使企业更能掌握前途的艺术。”Philip Henslowe（1999

10、）则把危机管理视为 “任何可能发生危害组织的紧急情况的处理能力。”Ian I.Mitroff Christine M.Pearson 的实证研究 表明危机管理旨在“协助企业克服难以预料事件的心理障碍，好让经营管理者在面临最坏状况时能做最好 的准备。”日本学者龙泽正雄（1999）将危机发现与危机确认作为危机管理的出发点，认为危机管理是发 现、确认、分析、评估和处理危机的系统过程。我国台湾学者邱毅（1999）则认为，危机管理是组织体为 了降低危机情境所带来的威胁所进行的长期规划与不断学习、反馈的动态调整过程。 正确地理解危机管理关键还在于对企业危机本质的认识。不掌握企业危机的特征，对于危机的辨识就

11、 可能出现盲点。关于这一方面，Ian I.Mitroff Christine M.Pearson（1993）总结为五大特征：（1） 企业危机的程度性。认为危机的程度不同，处理的方法与资源配置就不同。关键问题在于区别企业的核心 危机与边沿危机；（2）企业危机的复杂性。这一特征决定了企业危机的来源，通过大量的个案发现，危 机是由多种因子造成的，必须进行全盘性、系统性分析。（3）企业危机的动态性。认为企业危机如果源 于外部环境或内部结构的影响，那么这种危机决不会客观静止，而会随着企业处理的正确性与及时性呈现 不稳定性。（4）企业危机的扩散性。企业危机的连锁扩散反应往往会因为一个危机引发一系列危机。（

12、5） 企业危机的结构性。不同的企业形态有着不同的潜在结构危机，这些结构性的危机因子有可能制约企业的 发展。 要掌握企业危机状态， 还必须区别不同类型的危机。 对此， 学者 Mitroffamp Maccwhinney 和 Simon A.Booth 等有专门的研究。 三、现代企业危机管理理论 企业危机管理既是一门科学，也是一门技术。尽管学者们对企业危机、危机管理在概念上有不同的认 识，但是他们还试图从不同的角度探讨企业危机管理的基本理论，以便指导企业的具体实践。根据现有文 献的整理，有关企业危机管理的理论可归总为以下几个方面： 1.企业危机管理的系统理论。从系统论角度来看，企业的内部环境和企业

13、所面临的外部环境构成了企 业的整个经营系统，企业经营系统是多层次的、多面向的，不断地进行复杂互动的，并且能通过输入、输 出和运作过程及反馈不断循环而达到相对稳定的状态，当系统循环受到外部环境或内部因素变化的影响无 法保持稳定时，系统就可能出现失控和变态现象，而危机就是整个系统的失控与变态。Peter M.Senge 在 其所著的第五项修炼中所引述的“啤酒游戏”就是很好的例证。并且认为企业外部环境危机的来源是 企业重要的威胁，企业究竟有没有能力处理，完全依赖于内部组织结构的健全，以及结合内部情报与资源 的决策体系是否能做出正确决定以解决企业的危机（朱延智，2002）。就企业组织结构而言，不同企业

14、类 型会有不同的结构性危机，这种内部结构的危机会妨碍企业有效处理的速度和效率。当外在或内在的环境 出现危机因子时，企业本身就必须进行某种程度的处理以解决各种可能发生的情况。内部组织结构越健全 越有助于提升企业危机处理的能力（Michael Bland，1998）。就企业决策结构而言，当外在环境对企业 要求的量与项目，超过决策体系所能处理的能力时，这种超载的情况越严重，可能越会使决策品质下降， 危机解决的可能性就越低。除了考虑外部环境输入到企业决策体系的量与项目外，输入的渠道是否迅速畅 通也是该理论研究的重点，因为输入渠道不畅通会使有关资讯无法及时迅速地到达决策中枢，从而会降低 决策的品质，进而

15、降低危机解决的可能性（Stephen P.Banks，1995）。危机系统理论还认为有些外部环 境变化是可以发现的，企业不应等到最后危机爆发阶段才被迫进行危机处理，应转守为攻。 2.企业危机管理的结构理论。朱延智（2002）在迈克尔波特的“五力模式”的基础上，构建了企业 危机的结构理论。他认为快速变迁的经营环境，使企业营运不能再只是注重内部效率性的管理，必须更进 一步应对外在竞争环境的变迁，外在环境变化最多，是企业危机最主要的来源，而外在环境中同业竞争者 的挑战、替代品的压力、供应商的背离、同业竞争的威胁是分析企业外部环境危机的主要四大因素。从供 应链的角度而言，供应厂商的品质，供应商的背离等

16、常常是企业危机发生的来源。从同业竞争威胁这个因 素而言，该理论认为有九项影响企业之间相互竞争的因素最为显著，他们分别是产业成长率、竞争者数量 与市场势力的均衡状况、竞争者进入市场的速度、战略性市场、高时间压力或存储成本、产品差异程度低、 转换成本、退出障碍、高固定成本。从替代品威胁这个因素来说，Foster 的 S 曲线模型是说明替代效果的 重要理论工具。从潜在竞争者的挑战这个因素来说，潜在竞争者的威胁程度视企业所能建构的危机管理机 制而定。危机管理机制强调的关键是：强化提升学习曲线的效应；提高资本密集的程度；扩大差异化程度； 升高转换成本；加强销售渠道忠诚度等。由这些危机因素所构建的企业危机结构论从总体的角度观察及分 析了企业外部环境的变化，使企业能清楚地掌握面对任何外部环境的威胁以及未来较有利的战略方向。 3.企业危机管