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1、 1 圆圆 鸿鸿 康康 UHOIKEN MSPA（神秘顾客检测协会）行业准则（神秘顾客检测协会）行业准则 神秘顾客检测协会神秘顾客检测协会(MSPA)简介简介 神秘顾客检测协会(MSPA)是最大的专业行业协会，致力使用匿名资源改进服务质量。全世界 已有超过 150 个成员。其成员包括市场研究和调查公司、私营调查企业、专门提供神秘客户服务 训练的组织和公司。其成员公司与他客户一同努力，以建立测量和提升服务水平的机制。 神秘顾客检测协会(MSPA)的宗旨是：提升神秘顾客行业的服务水平，推动神秘购物行业的发 展进程。本协会的基本目标是：确保此行业准则得以正确执行。为提升行业价值与行业声誉、促 进神秘
2、顾客行业得到更加广泛的应用，在遵守国家宪法、法律、法规以及相关政策条例的基础上， 将神秘顾客服务的信息准确地传达给商业团体和社会公众是非常重要的 一、针对本机构的神秘购物研究一、针对本机构的神秘购物研究 1. 员工告知员工告知 强制性条款： a) 务必告知所有员工可能将在其所在机构进行神秘顾客研究的消息。 b) 务必使所有员工清楚了解此研究项目的目的与研究结果的潜在用途。 如果报告内容有可能 是基于被调查方的独立分枝机构或店铺的基础之上，或者在调查的过程中，个人的姓名会 被用录音或录像的形式记录下来，则必须将以上信息告知受测方员工（在单个国家的立法 允许范围之内）。 c) 员工奖励计划是否会全
3、部或部分地参考神秘顾客的研究结果这一点必须使所有员工清楚 地了解。 d) 此告知内容可被写入雇员合同或员工手册，也可以其他方式直接告知员工本人。但是，不 必告知其调查考评执行的确切时间、调查覆盖的确切方面以及采用的神秘顾客类型。 推荐可选条款： a) 告知员工调查覆盖的因素类型。 b) 告知员工汇报形式与信息沟通渠道。 c) 告知员工神秘顾客的招募及培训等内容。 2 圆圆 鸿鸿 康康 UHOIKEN d) 若在神秘顾客项目主体计划开始执行前需要进行少数神秘顾客的试访， 则建议应告知受测 方的相关员工。若实际操作过程中无法做到这一点，则被测员工不能在试访结果中被识别 出来。 2. 员工身份识别员
4、工身份识别 在与受测方员工就公开其身份信息可能造成的影响问题进行适当沟通并告知其所有程序都 在其国家立法允许范围之内后， 则录像录音中所记录的员工的姓名或与其有关的身份信息即 可被公开（见上文），但是在执行过程中要根据单个国家的立法规定进行。这一过程须征求 员工组织或联盟代表的同意。 神秘顾客调查的结果不足以作为对员工进行训斥的唯一理由。 神秘顾客调查的目的应为提升 顾客服务水平，以及通过培训与激励措施促进员工自身的发展。 必须将员工个人录音录像资料记录所保存的地点以及尽可能多的有关数据未来用途的信息 告知受测方员工，特别是： a) 数据将在何时使用 b) 数据可能会展示给谁看 c) 数据可能
5、会用于什么目的 d) 数据将会保存在什么地方以及保存多久 为保护受测方的员工个人起见， 研究方及客户方所签订的合同或条款必须包括对于数据潜在 用途的限制。 3. 员工试图识别神秘顾客员工试图识别神秘顾客 员工应该被告知识别神秘顾客的做法是不可行的，因为这样很有可能会妨碍真正的顾客， 从而在机构范围内对整个神秘顾客研究项目带来不利影响。 整个过程须安排到位以确保神秘顾客在场景中表现自然。 选择神秘顾客研究服务的机构应向本机构雇员说明采用此种研究方法的益处以及使研究结 果发挥作用的方式，从而削弱其员工识别神秘顾客的倾向性。 4. 使用提成方式计算收入的员工使用提成方式计算收入的员工 在对以提成方式
6、计算收入（汽车、金融服务等等）的员工进行考评时，应当考虑神秘顾客所 占用的该员工的时间或者为员工有可能蒙受的提成损失做出一定的补偿。 5. 网站评估网站评估 3 圆圆 鸿鸿 康康 UHOIKEN 神秘顾客必须清楚知道，如果他们使用个人信用卡进行网上购物，那么他们的身份很可能会 暴露 二、针对竞争对手机构进行神秘购物研究二、针对竞争对手机构进行神秘购物研究 1. 区别购买与非购买区别购买与非购买 在执行神秘顾客研究的接触调查时， 基于产品或服务的购买与否有不同的指导准则。 购买与非 购买之间的区别是非常重要的。 非购买非购买 当场景执行过程中不涉及购买行为时，则适用以下条款: a) 由于竞争对手
7、机构的员工事前无法被告知将要对其所在机构进行神秘顾客研究调查，因 此，员工的个人身份信息无论是在针对单个受测点的报告中还是使用录制设备（例如：录 音、录像）的过程中都不得被泄露。（见法律问题部分） b) 神秘顾客与员工接触所花费的时间长度应当合理依据市场的自然特征及质询类型。 问询的 过程应尽量简短， 同时要保证此问询与其他普通消费者的问询相似而不要浪费竞争对手机 构的资源。 c) 对任何商场/中心进行评估的频率都要与整个机构联系起来考虑，特殊个体不可成为频繁 评估的目标。 购买购买 当场景执行过程中涉及购买行为时，则适用以下条款： a) 员工的个人身份信息无论是在针对单个受测点的报告中还是使
8、用录制设备（例如：录音、 录像）的过程中都不得被泄露。 b) 神秘顾客一定不能因购买某种产品或者其后退掉某种产品而蒙受任何不利后果（例如：他 们的信用状况） 。 c) 此准则根据神秘顾客调查接触方式的不同而有所不同。无论购买行为发生与否，这些规定 均适用。 2、对竞争对手机构的电话评估 2、对竞争对手机构的电话评估 机构员工不可被识别出来。 不可对通话进行磁带录音。 4 圆圆 鸿鸿 康康 UHOIKEN 竞争对手机构在此电话评估之后所做的任何书面资料准备工作都应被减至最少， 并仅反应正 常交易情况。 电话评估过程不得特殊要求竞争对手机构在此电话评估结束之后向神秘顾客拨打任何跟进 电话。 神秘顾
9、客与员工接触的实际平均时间长度应该能够反映相关市场的正常交易情况。 神秘顾客应事先被告知，如果电话接听方拥有来电识别技术，则有可能会暴露身份。 3、对竞争对手机构的面对面评估3、对竞争对手机构的面对面评估 机构员工不可被识别出来。 接触过程不可使用录音录像设备进行记录。 竞争对手机构因此评估过程所产生的任何后续书面准备工作都应被减至最少， 并仅反应正常 交易情况。 评估过程不得特殊要求竞争对手机构在此评估过程结束之后向神秘顾客拨打任何跟进电话。 神秘顾客与单个员工接触的实际平均时间长度应该能够反映相关市场的正常交易情况。 神秘顾客所花费的观察时间或审查时间不应计算在与某个员工进行接触的时间之内
10、。而且， 神秘顾客也禁止以任何方式过分干扰顾客人流或员工活动。 理想的神秘顾客的购买行为应该能够反映购物场所的业务类型，例如：去加油站加油而不是 购买钥匙链。 4、对竞争对手机构的邮递评价方式、传真评价方式与电子邮件评价方式 4、对竞争对手机构的邮递评价方式、传真评价方式与电子邮件评价方式。 员工身份不能被识别出来， 因此任何被用作报告一部分的资料复印件都必须是匿名的， 例如： 含有员工姓名、电子邮件地址等信息的表格。 问询本身不应导致竞争对手机构在神秘顾客身上耗费过量时间及精力。 问询本身不应要求竞争对手机构提供长篇回复。 三、研究发起者及其他实体三、研究发起者及其他实体 如果研究发起者或研
11、究项目承包商打算通过此种项目来检测服务水平， 那么他们必须确保合同 各方对项目执行和研究方法的知情权，并告知他们的员工其有可能在项目执行过程中被识别出来。 5 圆圆 鸿鸿 康康 UHOIKEN 如果事前没有执行这些准备工作，那么调查过程必须像针对竞争对手机构时那样执行，即： 严禁泄露个人身份。 如果双方在合同中声明， 神秘顾客研究将以评估方式进行， 则公司内部的所有员工都必须事先 被告知此事实。任何完成此程序的受测点，即可像对本机构进行调查一样执行任何项目。 1 质量控制质量控制 按照不同项目的要求，研究服务供应商应对神秘顾客进行充分的执行准则指导与项目培训。 客户方和研究服务供应商应当对以下
12、条款达成协议： a) 神秘顾客的团队概况 b) 项目培训要求 c) 运作控制流程 d) 质量控制 数据的有效性应在计算机、 逻辑检查辅以任何可以确认神秘顾客调查接触情况的文件资料收 集的支持下实现。 2 神秘顾客研究服务供应商对神秘顾客的责任神秘顾客研究服务供应商对神秘顾客的责任 神秘顾客研究服务供应商有责任确保神秘顾客完全清楚在项目执行过程中， 他们的身份有可 能被识别出来。 神秘顾客研究服务供应商有责任确保神秘顾客完全清楚在其参与任何项目执行的过程中所 可能产生的风险，如：信用等级检查。 建议所有神秘顾客在每个项目结束时得到其酬劳。 建议补偿所有神秘顾客为完成作为神秘顾客流程一部分的事先授权的商品或服务的购买行 为所支付的费用。 建议告知神秘顾客其酬劳支付程序及时间安排， 以及因其所执行的指定的神秘顾客调查活动 未能达到要求标准这一事实所产生的后果， 包括因其没有出现在任意指定的神秘顾客受测点 执行调查活动这一事实所产生的后果。
