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1、75种酒店突发事件的处理方法1、 在开餐中，发现发病客人，怎么办？-答：（1）不能擅自搬动客人（2）迅速通知上级（3）征得亲人同意，立即 拨打120急救电话（4）尽量避免打扰餐厅其他用餐的客人（5）掌握有关附近的 医院救护车队的号码，位置和到达时间（6）在亲人的要求下，帮助客人解决问 题。 -2、 对伤残顾客来餐厅用餐，怎么办？-答：（1）将餐位可安排在不显眼的地方或者安排在餐厅大门口附近（2）千 万不要投以奇异的眼光（3）随时为客人提供方便（4）主动询问，尽力满足客人 的要求 -3、 一桌客人当中有位先生饮洒过量，这位先生还要添加洒水，怎么办？-答：（1）判断要准确（2）如果客人是饮洒过量，
2、可以建议他饮一些不含洒 精的饮料（3）主动为其上小毛巾或续茶等服务（4）判断没有把握、请上级帮忙 处理（5）对已醉的客人，服务应更注意，仔细小心，特别是语言方面（6）征得同桌客人的同意取洒水，取回后不要主动打开，最好给同桌客人自己打开并由他 们斟洒。 -4、 服务员在服务中把汤水洒到宾客身上，怎么办？-答（1）服务员首先不要慌张，先把手里的菜放在服务桌上（2）向宾客表示 歉意（3）找来干净的湿毛巾，为客人榛拭（4）事态较大，报告上级-5、客人在用餐当中发现菜肴里有异物，怎么办？ -答：（1）首先向客人表示诚恳地歉意（2）立即为客人更换（3）报告上级， 餐厅经理可以出面向客人道歉（4）如客人提出
3、非分要求，我们要灵活处理，讲 究语言艺术，尽力满足（4）尽可能的不让饭店受到更大的损失。-6、 如果客人在餐厅用完餐没有结帐走了，怎么办？-答：（1）有礼貌的说：“对不起，先生，我忘记跟你们结帐了。”这样说 让客人情面上过得去，即使客人想逃帐，也不好意思 （2）客人已经走到吧台旁， 可告诉客人，吧台在那边-7、 在操作过程中，把客人的菜打翻了，怎么办？-答：（1）真诚的向客人道歉：“实在对不起，我做错了，把你们的菜打翻了，我马上给你重新补上。” （2）迅速开单、下单：（3）上菜前再向客人表示 歉意，请客人原谅（4）汇报上级。-8、 客人在用餐时损坏了餐具，怎么办？-答：（1）不要斥责或训斥客人
4、（2）立即为客人补上干净的餐具（3）迅速 活理碎片（3）对有意损坏餐具的客人，按洒店规定赔偿（5）必要时报告有关部 门协助处理。-10、 客人要求敬客人洒，怎么办？-答：（1）向客人委婉的解释：“对不起，承蒙您的好意，但是我们洒店有 规定，上班时间不能喝洒。” （2）有意识地回避 （3）如果客人一直纠缠你， 你可以请示上级帮助处理 。-11、当客人说不礼貌的语言，怎么办？：-答：（1）不要和客人发生争执（2）严肃而大方对客人说：“对不起，先生 是不是我哪方面做错了惹您生气了” （ 3）如果我做错了，您可以向我提出来， 我会虚心接受并且改正的。-12、客人给小费时，怎么办？ -答：（1）婉言谢绝
5、，感谢客人好意；（2）拒绝不了就收下，但是要报告上级。-13、 上错了菜，怎么办？-答：（1）主动和客人打招呼；（2）如果客人还没有动菜，应主动征求客人 意见，征得同意后把菜撤回；（3）将撤回的菜送回厨房，经同意由传菜员再传 菜（4）如果菜已动过，委婉的向客人说：“上错菜是我的错，您觉得菜肴的味 道怎么样，如果“-14、 客人与客人发生纠纷，怎么办？-答：（1）耐心的向双方作解释、打招呼（2）在很短的时间里，尽力为客人 解决问题 -15、 对丁客人存心“找茬儿”，怎么办？-答：（1）首先要学会受气（2）忍耐（3）运用你的语言技术，服务态度感 化客人（4）千万不要和客人狡辩，让客人感到不好意思。
6、，-16、当餐厅坐满了，有许多候餐客人，怎么办？ -答：（1）稳住客人，热情招呼，告之侯餐、优惠方法；（2）安排候餐座位， 送上水果，茶水（3）适时去招呼一下客人（4）按候餐顺序安排客人。-17、 客人订桌不满意，怎么办？-答：（1）在允许的条件下及时调整（2）如果无法调桌，应耐心劝客人先坐 下，吃点水果，喝点水（3） 一有空位，即时安排。-18、当餐厅几乎坐满了，乂来客人不喜欢剩下的餐位，怎么办？ -答：（1）劝客人坐下吃点水果、喝点水（2）有空位立即安排（3）如果遇 不讲道理客人，想办法帮助解决（4）汇报上级。-19、客人在用餐时，乂来了几位朋友，客人提出要换大的台面，怎么办？ -答：1、
7、千万不要发牢骚、抱怨或嫌麻烦（2）马上着手准备，满足客人要求（3）如果无法换大的台面，耐心的劝解客人先挤一下，一有大的台面，立即安 排。-20、客人在进餐中提出退菜，怎么办？ -答：（1）首先应劝客人多吃一点（2）建议为其打包（3）如果客人硬要提 出退菜和客人讲明餐厅退菜原则。（未煮可以退，已煮不退） -21、 遇上熟人用餐时，怎么办？-答：（1）和其他客人一样对待，热情礼貌的服务（2）不能入席同饮同吃（3） 更不能特殊关照或优惠（4）点菜和结账应请其他的服务员操作-22、 客人反映现在菜的口味没有以前好了，怎么办？-答：（1）耐心地向客人解释：“先生，我们现在加工的程序和以前加工程 序一样的
8、，可能我们厨师今天失手了 （2）谢谢您的意见，我马上向上级汇报（3） 欢迎您下次光临，希望您下次来时，我们的菜肴质量能使您满意。- 精品文档23、 客人要流氓时，怎么办？-答：（1）不要和客人发生争执，尽力回避（2）汇报上级（3）必要时报“110” 帮助处理。 -24、 客人提出优惠，怎么办？-答：（1）向客人耐心解释、讲明我们这段时间没有推出优惠活动，请客人 多多谅解。（2）如果客人一定要优惠，请示上级。（能够适当优惠就优惠一点， 一定要按照财务规定）。-25、 客人吃完饭邀请你下班出去玩，怎么办？-答：（1）首先向客人表示感谢及歉意（2）委婉地作解释（3）懂得要自尊 自爰。 -26、客人不
9、小心摔了一跤，怎么办？ -答：（1）迅速帮忙把客人搀扶起来（2）询问客人有否摔痈，是否要去医院， 需不需要帮忙（3）如客人需要送医院，请示领导-27、客人在用餐时钱包被盗，怎么办？ -答：（1）稳住客人情绪，请客人不要着急，我们会协助调查（2）报告上级（3）必要时报“110” （4）结账可以给予优惠-28、 客人要求免费送他一个菜，怎么办？-答：（1）把客人的要求向上级汇报（2）征得同意再送菜。-29、 由丁说话不当得罪了客人，怎么办？-答：向客人诚恳地表示道歉：“实在对不起，惹您生气了，请多谅解，欢迎您对我提出宝贵意见，让我今后改正。-30、 客人要索取贵宾卡，怎么办？-答：向客人委婉的解释
10、：“（1）目前公司还没有进行发送贵宾卡活动（2） 一旦开始发放，我会为您留一张的，留下你的联系方法，好吗？ ”-31、 当生意很好时，客人抱怨我们服务不好怎么办？-答：向客人诚恳地道歉：（1）先生，今天我们生意很好，可能我们人手 不够，服务不够周到，请您多多谅解（2）我现在能为你做点什么吗？ ”-32、 如果客人点菜单上的菜，原料供应不足时，怎么办？-答：服务员应委婉地向客人打招呼：“对不起，这个菜已售完了，您可以换 其它菜吗？” 一定要运用你的语言技巧，否则会产生不良的效果。-33、客人抢客人预定的餐位，怎么办？-答：耐心地向客人解释：（1） “对不起，先生，这张桌位已预定好了；（2）如超过
11、预定规定时间我们再另作安排，请您稍等一会好吗？ ”-34、客人人数少，需坐大桌，怎么办？-答：（1）委婉地和客人解释，尽力满足客人的要求；（2）千万不能强制客 人坐小桌。-35、客人对帐单有疑问，怎么办？-答：（1）首先请客人核对一下帐单；（2）客人还是觉得有疑问，请客人稍 等一会，到吧台请收银员核算一下；（3）如果确实是收银员算错了，应主动向 客人道歉。-36、为“活真”客人错上了猪肉，怎么办？-答：（1）迅速换掉菜，并诚恳地向客人道歉（2）报告上级（3）如果客人 非常恼火，我们一定要耐心的解释（4）最后适当给予优惠。-37、 客人用餐后离开，发现客人的遗留物品，怎么办？-答：（1）如果及时
12、发现要及时叫住客人，归还失主（2）如果客人已离店， 应把它交给上级并办理登记手续。-38、客人抱怨餐具脏，怎么办？-答：（1）马上跟客人换上干净餐具并表示歉意（2）如换上餐具还不满意， 再换，直到满意为止。-39、客人大声喧哗影响他人就餐，怎么办？-答：向客人委婉地打招呼：“对不起，你们说话稍微轻一点好吗？ ”-40、客人点的洒，送到桌上该怎么办？-答：（1）主动征求客人意见后再打开洒（2）千万不能一送上就打开（3） 如果客人点的洒水比较多，不要把客人用完的空洒瓶拿掉，应放在一边，便丁结 账时活点。-41、客人不要已打开的洒，怎么办？-答：（1）已违反了操作程序（2）在这种情况下，无条件地替客
13、人换。-42、客人抱怨菜肴质量有问题，怎么办？-答：首先请厨房检查是否有质量问题，如有，向客人表示歉意，无条件的替客人换同等价格的菜肴。如无，则向客人婉转解释。-43、客人指定服务员服务时，怎么办？-答：（1）服务员首先报告领班或经理（2）听从指挥、分派。-44、客人要退不能退的菜，怎么办？-答：（1）要耐心的解释，说明不能退的原因（2）建议打包带回去。-45、客人在用餐时突然停电，怎么办？-答：（1）首先要镇定自若，不能惊慌失措（2）安抚客人（3）告诉客人工 程部正在维修（4）立即拿出蜡烛点好，稳住客人情绪。-46、客人打架闹事，怎么办？-答：（1）应劝阻、制止，发现苗头及时通知经理，事态严
14、重的要及时报 110（2）千万不能围观，应积极配合处理，事态平息后迅速活场正常营业。-47、茶帅倒茶烫伤客人，怎么办？-答：诚恳道歉取得客人谅解，如烫伤严重需上医院治疗，如不是太厉害，同 样帮助客人。-48、客人反映泡茶的水不开，怎么办？-答：向客人诚恳地道歉，并立即为客人替换，重新泡上，事后应追究茶师的 责任。-49、客人询问店里的机密，怎么办？-答：有礼貌的回答：“对不起，我不太活楚此事。”-50、要饭的、精神病人入店，怎么办？-答：（1）原则上，拒之门外，不给钱物（2）特殊情况灵活处理，尽快将其 打发走。-51、出现工作上的差错，客人不买单，怎么办？-答：应客气的对客人说：（1） “工作
15、差错是我错了，我接受洒店的处理， 先生，请您结帐吧。” （2）报告上级，由经理出面解释，并给予优惠。- 精品文档52、一个客人要多张贵宾卡，怎么办？-答：告诉客人一位客人只能领一张，如你的朋友来，只要符合申领要求，我 们会提供给他的，谢谢合作，欢迎光临。-53、客人坚持要见经理，怎么办？-答：立即通知经理。-54、客人故意拖延时间占用桌子，怎么办？-答：（1）首先询问客人是否需要加点其它东西，如果客人不需要，可以说：“我可以为你们买单吗？ ” （ 2）如果客人不需要买单，那么说顺其自然，服务 态度依旧。-55、客人不承认添加过洒水，怎么办？-答：（1）首先帮助客人回忆加菜、加洒水过程，并耐心的解释（2）如果客 人硬不承认，我们只能自认倒霉。（3）遇不讲理的客人，待洒店确认，自认倒 霉。-56、客人不愿意候餐，怎么办？-答：首先可以给一张候餐卡，告诉客人：“买单时可以优惠。 -57、客人用餐过后，把毛巾带走了，怎么办？-答：向客人委婉的解释：“先生，对不起，你喜欢这毛巾吗？如你喜欢我们可以赠送给你作个纪念。”-
