全业务运营下网络运维演进趋势

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1、1 1 全业务运营下网络运维演进趋势全业务运营下网络运维演进趋势全业务运营下网络运维演进趋势全业务运营下网络运维演进趋势 沈拓沈拓沈拓沈拓 执行副总裁执行副总裁执行副总裁执行副总裁 中研博峰咨询有限公司中研博峰咨询有限公司中研博峰咨询有限公司中研博峰咨询有限公司 2 2 目录目录目录目录 ?全业务运营带来的挑战全业务运营带来的挑战 ?全业务运营下的网络运维趋势全业务运营下的网络运维趋势 3 3 通信 通信 广电 互联网 金融 娱乐 ?将固话、宽带接 入、移动业务和电 视广播业务实现真 正的业务融合，让 客户真正享受到不 受领域限制的服 务。 ?如日本的手机电 视，通过手机直接 接收电视信号 ?

2、通过一部终端实现固 网、移动网和广播电 视网的融合，提供业 务的无缝切换 ?比如BT的Fusion，法 电的unik业务，室外 GSM，室内Wifi或蓝 牙。 ?在中国的典型表现就 是“三屏融合” ?通过全IP网络实 现业务之间的融 合 ?比如KDDI。法国 电信也正在朝全IP 的软交换网络演 进。但目前还没 有真正实现。 ?固定、宽带、移动 业务，以及电视广 播业务打包 ?比如AT&T的多重 打包、电讯盈科的 四网合一 大信息服务产业逐渐形成大信息服务产业逐渐形成 大信息服务产业大信息服务产业 产业的横向融合，导致电信产业向全业产业的横向融合，导致电信产业向全业产业的横向融合，导致电信产业向

3、全业产业的横向融合，导致电信产业向全业 务的信息服务领域发展务的信息服务领域发展务的信息服务领域发展务的信息服务领域发展 营销整合营销整合 营销整合营销整合 业务融合业务融合 业务融合业务融合 终端融合终端融合 终端融合终端融合 网络融合网络融合 网络融合网络融合 4 4 从近期三屏融合的全业务运营到远期的从近期三屏融合的全业务运营到远期的从近期三屏融合的全业务运营到远期的从近期三屏融合的全业务运营到远期的 三网融合，三网价值链也呈现出融合态三网融合，三网价值链也呈现出融合态三网融合，三网价值链也呈现出融合态三网融合，三网价值链也呈现出融合态 势势势势 电信价 值链 广电价 值链 互联网 价值

4、链 电信价 值链 广电价 值链 互联网 价值链 远期发展趋势远期发展趋势 电信网、计算机网和有线电视网三大网络的融合，使得网络 层上可实现互联互通，应用层上趋向使用统一的IP协议，三 者都能够提供包括语音、数据、图像等综合多媒体的通信业 务 电信网、计算机网和有线电视网三大网络的融合，使得网络 层上可实现互联互通，应用层上趋向使用统一的IP协议，三 者都能够提供包括语音、数据、图像等综合多媒体的通信业 务 三大网络三大网络 三大网络三大网络 广电网广电网 通信网通信网 互连网互连网 三网融合三网融合 营销整合 业务融合 终端融合 网络和业务平台融合 营销整合 业务融合 终端融合 网络和业务平台

5、融合 三网融合三网融合 营销整合 业务融合 终端融合 网络和业务平台融合 营销整合 业务融合 终端融合 网络和业务平台融合 三屏融合三屏融合 手机屏幕 电视屏幕 电脑屏幕 手机屏幕 电视屏幕 电脑屏幕 三屏融合三屏融合 手机屏幕 电视屏幕 电脑屏幕 手机屏幕 电视屏幕 电脑屏幕 5 5 三网价值链融合导致由原来的单一价值三网价值链融合导致由原来的单一价值三网价值链融合导致由原来的单一价值三网价值链融合导致由原来的单一价值 链条，转变为以消费者为核心的价值网链条，转变为以消费者为核心的价值网链条，转变为以消费者为核心的价值网链条，转变为以消费者为核心的价值网 客户客户客户客户 内容内容 终端终端

6、终端终端 网络网络网络网络 广电价值链广电价值链 内容内容 电信价值链电信价值链 互联网价值链互联网价值链 服务提供商服务提供商 终端终端 中国网通中国网通 终端PC终端PC 网络运营商网络运营商 内容整合商内容整合商 网络提供商网络提供商 客户客户 网络运营商网络运营商内容提供商内容提供商终端终端 内容少 资费高 内容少 资费高 单一价值链条单一价值链条 价值网价值网 6 6 当前电信运营商维护体系进行全业务运当前电信运营商维护体系进行全业务运当前电信运营商维护体系进行全业务运当前电信运营商维护体系进行全业务运 营还存在两个问题营还存在两个问题营还存在两个问题营还存在两个问题 问题一：维护体

7、系问题（现有维护服务体系不适应聚焦中高端客户的差异化战略的需 要） 问题一：维护体系问题（现有维护服务体系不适应聚焦中高端客户的差异化战略的需 要） 对政企客户嵌入式支撑能力和支撑 规范性不足 现有维护服务流程不适应移动业务 特点。 缺乏移动中高端用户的差异化维护 服务流程、手段、人员。 缺乏维护服务全过程集中管控。 维护管理不适应大规模维护外包。 嵌入式团队虽已建立，但人员尚需逐步 充实，能力需要逐渐提升。 嵌入式团队的运作模式，工作流程，管 理制度、工作内容等需逐步完善。 现有维护流程虽能流转，但不适应移 动维护服务即时性要求。 缺乏对于中高端移动客户的识别，差 异化流程和足够的客户服务工

8、程师。 服务质量管理更多依赖事后考核，差异 化服务难以落实。 对维护外包服务提供商维护和服务过程 管理未完全落实，提升外包服务提供商 管理、维护和服务水平的工作较少开 展。 面向 个人 客户 面向 个人 客户 面向 个人 客户 面向 个人 客户 面向 家庭 客户 面向 家庭 客户 面向 家庭 客户 面向 家庭 客户 面向 政企 客户 面向 政企 客户 面向 政企 客户 面向 政企 客户 主要问题主要问题表现表现 7 7 当前电信运营商维护体系进行全业务运当前电信运营商维护体系进行全业务运当前电信运营商维护体系进行全业务运当前电信运营商维护体系进行全业务运 营还存在两个问题营还存在两个问题营还存

9、在两个问题营还存在两个问题 问题二：重点信息化产品支撑问题问题二：重点信息化产品支撑问题 ICT/转型产品支撑模式，支撑标准 尚需建立。 ICT/转型产品支撑团队与支撑责任 还需完全落实到位。 业务平台未纳入集中监控。 业务平台维护管理缺乏完整的维护 规范和制度。 行业信息化支撑团队不落实，行业 应用相关管理办法、制度和流程缺 失。 ICT/转型产品支撑工作虽已在开展，但 标准化的支撑模式、支撑流程、支撑标 准尚未完善，支撑效果因人而异。 支撑人员团队未固定，责任不明。 问题无法及时发现和集中管控，服务水 平难以保证。 平台维护质量参差不齐，平台和业务运 行质量缺乏制度保证。 完成省市联动、内

10、外协同的行业应用综 合支撑团队试点工作，行业应用推广协 调难度大。 行业应用推广使用过程各部门职责、相 互间界面、总体流程制度尚难以清晰界 定。 业务 平台 维护 业务 平台 维护 业务 平台 维护 业务 平台 维护 行业 信息 化应 用支 撑 行业 信息 化应 用支 撑 行业 信息 化应 用支 撑 行业 信息 化应 用支 撑 ICT/转 型产 品支 撑 转 型产 品支 撑 ICT/转 型产 品支 撑 转 型产 品支 撑 问题问题 表现表现 8 8 目录目录目录目录 ?全业务运营带来的挑战全业务运营带来的挑战 ?全业务运营下的网络运维趋势全业务运营下的网络运维趋势 9 9 网络运营网络运营网络

11、运维网络运维 定义定义 导向 按照业务运营的需要、协同网络规划、建 设、网管、运维及优化职能，对网络、人 力及财务资源进行综合运营管理的过程 导向 按照业务运营的需要、协同网络规划、建 设、网管、运维及优化职能，对网络、人 力及财务资源进行综合运营管理的过程 对已建成网络进行网管、维护及优化，支 持业务运营及新业务网络实现的过程 对已建成网络进行网管、维护及优化，支 持业务运营及新业务网络实现的过程 提升总体运作利润为导向提升总体运作利润为导向以有效支撑业务及网络为导向以有效支撑业务及网络为导向 利润中心利润中心成本中心成本中心 定位 网络规划、建设、网管、运维及优化 定位 网络规划、建设、网

12、管、运维及优化网管、运维及优化网管、运维及优化 范畴 单位网络投资利润贡献 单位运维投资利润贡献 单位网络员工利润贡献 单位载频利润贡献 . 范畴 单位网络投资利润贡献 单位运维投资利润贡献 单位网络员工利润贡献 单位载频利润贡献 . 长途来话接通率 掉话率 短消息成功率 GPRS（PDP激活）成功率 最差小区比例 . 长途来话接通率 掉话率 短消息成功率 GPRS（PDP激活）成功率 最差小区比例 . KPIKPI 从从从从“ “网络运营网络运营网络运营网络运营” ”的视角，而非单纯的视角，而非单纯的视角，而非单纯的视角，而非单纯“ “网络网络网络网络 运维运维运维运维” ”视角综合考量数据

13、网的运作视角综合考量数据网的运作视角综合考量数据网的运作视角综合考量数据网的运作 1010 网络运行维护部 网络操作维护中心/ 移动网管中心 无线网络优化中心 分公司网络部/客响资源管理部 网络监控维 护中心 （政企）客 户服务支撑 中心 业务平台 维护团队 综合调度 中心 外包管理中 心（外包维 护单位 县公司远程 维护站 上门服务上门服务 远程服务远程服务 行业信息 化支撑团 队 行业信息化 支撑团队 全业务维护服务体系目标架构图（初全业务维护服务体系目标架构图（初全业务维护服务体系目标架构图（初全业务维护服务体系目标架构图（初 步）步）步）步） 1111 以以以以“ “三个面向三个面向三

14、个面向三个面向” ”为基本原则，从八为基本原则，从八为基本原则，从八为基本原则，从八 个方面考虑优化举措个方面考虑优化举措个方面考虑优化举措个方面考虑优化举措 面向客户面向产品 面向网络 面向客户面向产品 面向网络 网络运营 核心能力 网络运营 核心能力 “三个面 向” 八个方面 一、网络运营组织管理体系 三、服务保障体系 四、网络保障体系 五、成本管理体系 六、人员管理体系 七、考核指标体系 八、IT支撑体系 二、业务支撑体系 “三个面 向” 八个方面 一、网络运营组织管理体系 三、服务保障体系 四、网络保障体系 五、成本管理体系 六、人员管理体系 七、考核指标体系 八、IT支撑体系 二、业

15、务支撑体系 1212 八个改进方向（八个改进方向（八个改进方向（八个改进方向（1/41/4） 方向1：网络运营组织体系优化方向1：网络运营组织体系优化 方向1：网络运营组织体系优化方向1：网络运营组织体系优化 1. 管理模式优化：在市公司层面，横向优 化数据网维中心与市场部、数据部、计 划建设部、人力资源部及财务部的合 作；在市公司与分公司层面，纵向优化 管控模式，强调一体化运营 2. 组织架构优化：明确组织职能及关键岗 位职责，为流程开发及高效运作奠定基 础 1. 管理模式优化：在市公司层面，横向优 化数据网维中心与市场部、数据部、计 划建设部、人力资源部及财务部的合 作；在市公司与分公司层

16、面，纵向优化 管控模式，强调一体化运营 2. 组织架构优化：明确组织职能及关键岗 位职责，为流程开发及高效运作奠定基 础 1. 管理模式优化：在市公司层面，横向优 化数据网维中心与市场部、数据部、计 划建设部、人力资源部及财务部的合 作；在市公司与分公司层面，纵向优化 管控模式，强调一体化运营 2. 组织架构优化：明确组织职能及关键岗 位职责，为流程开发及高效运作奠定基 础 1. 管理模式优化：在市公司层面，横向优 化数据网维中心与市场部、数据部、计 划建设部、人力资源部及财务部的合 作；在市公司与分公司层面，纵向优化 管控模式，强调一体化运营 2. 组织架构优化：明确组织职能及关键岗 位职责，为流程开发及高效运作奠定基 础 方向2：业务支撑体系优化方向2：业务支撑体系优化 方向2：业务支撑体系优化方向2：业务支撑体系优化 1. 业务支撑流程优化：优化前后台协作流 程，重点提升新业务网络实现及现有业 务的维护的效率 2. 业务支撑制度优化：将流程工作通过制 度确定下来，确保按照流程工作，并开 发相应的绩效评估及激励制