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1、2,训练课程目录,训练课程要达到的目的及要求 东风商用车DFCV-SAT概述 客户服务及其重要接待员的岗位定位 东风商用车服务接待员岗位工作标准 服务接待员流程训练 客户异议和抱怨处理 服务接待员考试 笔试50，现场考试50,3,训练课程达到的目的及要求,贯彻与实施服务接待员工作指南 通过训练掌握服务流程中服务接待员的规范动作及与客户交流互动时规范用语 通过训练掌握工作流程中使用的技巧 训练结束后必须能够独立在工作中运用,4,东风商用车DFCV-SAT概述,DFCV-SAT即Dong Feng Commercial Vehicle-Service Assistant Training Plan
2、东风商用车服务接待员培训计划（简称 DFCV-SAT）包含三种认证：东风商用车初级服务接待员（Junior Service Assistant 简称JSA）认证、东风商用车服务接待员 (Service Assistant 简称SA) 认证和东风商用车服务接待主管(Master Service Assistant简称MSA)认证。 接待员工作使用手册是专为服务站服务接待员制订的，可以用来学习东风商用车服务接待员的工作标准及如何贯彻实施它们。正确地遵循这些标准能帮助你赢得客户的满意，从而成为称职的服务接待员。,5,客户满意的理念,客户信任是企业经营的命脉 客户满意是企业在市场竞争的关键要素 何谓客
3、户满意？ 满足客户的需要 超越客户期望值 符合市场竞争的水平,6,客户、服务、品牌及其重要性,Q：我们从事的是什么样的工作？ 是汽车修理，还是？,7,客户关怀的态度,出自于内心 同理心（换位思考） 主动式的关怀 勿表现出明显的商业行为,8,客户、服务、品牌及其重要性,Q：你了解客户吗？ 客户是上帝？ 客户是衣食父母？ 客户是？,9,提升客户满意是,提升客户满意是“质”的提升而非“量”的改变,观念,领导支持,执行方法,10,客户、服务、品牌及其重要性,Q：什么是服务？ Q：服务有哪些特性？ Q：服务容易做吗？,11,客户、服务、品牌及其重要性,Q：做好服务的方法？,望闻问切,12,提升客户满意,
4、客户接待 维修进度掌握 一次修复 明码标价 配件供应 售后跟踪,13,客户满意度（CSI）的重要作用,14,创造三赢策略,品牌形象,售后服务,客户满意,15,客户、服务、品牌及其重要性,Q：什么是品牌？,客户对你提供的产品或服务的,认知,认可,16,品牌的特性,果子效应,17,销售（服务）三要素,信心（控制） 需求（影响） 购买力（关心）,18,什么叫舒适区,日常生活中，做一些每天都做的事情，我们感到毫无压力，这些事在我们舒适区内。 在舒适区外，人会有一种不确定、未知的感觉，为担心区或焦虑区。,19,服务站服务接待员的岗位定位：,服务接待员是联系客户和服务站之间的纽带 服务接待员要提供良好的服
5、务，以维持客户对东风商用车的良好印象及忠诚度 若能确实做到上述两项，就可以使服务站获利,20,DFCV-SAT包含3门培训课程和三种认证,完成JSA、SA和MSA培训的人，回到日常工作中提高工作技能。你的维修服务经理将检查你在培训后的工作表现。,21,东风商用车服务接待员岗位工作标准,东风商用车服务接待员工作标准定义了在东风商用车服务站工作的服务接待员应该做的规定工作，以起到应有的作用。 在下表中将列出DFCV-SAT不同的三个认证所必须遵循的工作标准,22,23,24,25,服务站服务接待员的工作描述：,26,27,步骤1维修预约,步骤5维修后客户跟踪,步骤4维修后交车,步骤2接待客户,客户
6、服务档案,步骤3监控工作进程,工作分派,工作进程控制,服务站,维修工作,质量控制,工作标准,负责人,28,预约服务的目的,1、有效的分散客户流量 2、方便客户在时间上有选择 3、有效发挥人员的生产率和工位的周转率,29,1、维修预约,工作标准,过程描述,获取客户/车辆信息 明确客户的预约要求并记录 审查维修和接待能力 确认预约内容 为客户进厂做准备 宣传预约系统,30,预约技巧一,服务站主动预约主要针对定里程保养客户 预约时间应避开客户工作高峰期或正常休息时间 每天预约到一个客户也应视为成功 当客户对预约产生反感情绪时，应结束预约，不要强行预约 一定要履行预约承诺（如优惠活动、优先不等待等）,
7、当客户对预约的必要性产生疑问时，服务接待员应向客户讲明预约可以给客户带来的好处： 减少接待与维修的等待时间 保证维修技师对维修工作先做准备 有助于提前估计维修费用和车辆交付时间,31,必须包含下列信息： 客户信息：姓名、身份证号、联系地址、邮政编码、联系电话、客户类型等 经销商、车型、车牌照号、VIN码、发动机号、购车日期、改装代码等 维修历史数据：派工单号、报修日期、交车日期、维修类别、维修内容、行驶里程、接待员、维修班组等,32,33,预约工作训练一（主动预约）,准备客户档案，保持愉快心情并面带微笑端正坐姿左手拿 话筒，右手执笔，桌面备好预约服务管理表。,步骤一,步骤二,步骤三,主动问候及
8、报上公司名称和自己名字。如：刘老板您好！ 我是东风商用车服务站接待员王,确认客户是否方便接听电话，告知客户本次通话大约所需 时间，客户同意后再确认客户信息，如有信息错误事后立 即更改客户服务档案。如果不方便，与客户另约时间。,步骤四,询问客户车辆使用情况，了解客户服务需求，并根据维修 与接待能力提出预约安排。根据车辆行驶里程与周期，向 客户介绍定期保养项目。,步骤五,与客户约定并确认来服务站时间，确认问题或客户维修服 务要求，感谢客户。 将以上信息即刻记录在预约服务管理表中。,34,预约工作训练一（客户预约）,保持愉快心情在电话3声之内接听。您好！东风商用车 服务站。请问有什么能帮助您的！,步
9、骤一,步骤二,步骤三,记录客户的姓名，联系电话，汽车型号，车牌号，并将这些信息写入预约服务管理表中或调出客户档案。,了解客户来电预约的需求或要求。,步骤四,复述客户预约事项一遍，寻求客户认同并询问是否有其它 需求？,步骤五,审查维修和接待能力，提出预约安排。,步骤六,与客户约定并确认来服务站时间，感谢客户。 将以上信息即刻记录在预约服务管理表中。,35,36,接待客户的目的,创造客户热情，使客户得到尊重 创造客户期望值 培养客户对品牌的忠诚度,37,2、接待客户,工作标准,38,步骤一应注意的事项： 穿戴带有胸牌的制服或整洁的衣服。 胡须/头发是否修饰或梳理整齐。 按工作计划进行自我准备。 按
10、工作计划检查交接预检单、 派工单是否准备好了，如果是预约的客户，是否已经准备好了客户资料及材料。 准备其他必要的文件和工具。 质量保修管理手册（复印件） 维修项目表 常见的维修估价参考表 统一收费价目表 保护罩（座椅套，脚垫，方向盘罩） 配件目录，配件价格表 销售宣传单 雨具,持交接预检单及三件套，面带微笑快步上前迎 接客户 。,步骤一,39,步骤二中注意的事项： 1、合理安排进厂车辆的停放位置，以便客户车辆出行或进车间。 2、注意为客户引导时的手势，让客户感觉接待员的专业及热情的 服务态度。,步骤二,引导客户将车辆停放在合理位置。例：“XX您 好，请您将车辆停放在XX（地方），可以吗？”,4
11、0,步骤三、四应注意的事项： 1、注意说话的音量以及语音语调，要让客户能清晰得听到你在说什么。 2、注意在说话的时候和肢体语言配合。,步骤三,主动为客户打开车门，礼让客户下车。,步骤四,问候客户。例：“XX您好，欢迎光临东风商用 车XX服务站，请问有什么我可以帮助您的！”,41,服务接待员的接待技巧一,缔造一个正面的关键时刻 建立客户的信心 创造客户所需要的舒适区 消除客户的焦虑,42,步骤五应注意事项： 1、提问的方式，开放式与封闭式。 2、提问方向要明确，你所提的问题是想要达到什么目的。 3、提问时要注意倾听，同时要给客户认同的感觉。 4、沟通时尽可能让客户参与 5、问诊技巧,步骤五,主动
12、询问客户来厂需求，并首先将该需求清晰 记录在交接预检单保修项目栏。,43,服务接待员的接待技巧二（客户需求评估）,提问的类型,开放式提问 Why 故障发生原因 Where 故障发生地点 When 故障发生时间 Who 故障发生当事人 What 故障现象 How 故障如何排除,封闭式提问 是不是 有没有 回答只有一种可能,引导式提问 设定一种条件，引导客户描述问题,44,步骤六应注意事项： 1、准确的问诊能减少维修工的工作量，同时提高一次维修成功的概率。,需求确认。将客户报修原因简要重复一遍，初步判断故障 原因，寻求客户认同并询问是否有其它需求。如果有必 要，可以提出试车。如：“我立刻安排维修师
13、傅给或陪同 （如果在维修过程中需要进入驾驶室，则需铺三件套）您 试试车，判断一下故障原因，您看可以吗？”如需要检查车 辆，确认故障现象时“我帮您看看到底是什么原因。” 陪同客户来到车前，察看、测试故障点，将得出的结果与 客户说明，并寻求客户的认同。 请您稍等,步骤六,45,服务接待员的接待技巧三（问诊）,问诊,维修质量,服务接待准确的问诊,正确的诊断与维修动作,维修工自检,班、组长检验,质检员终检,一次修复率,落实的三级检验工作,46,服务接待员的接待技巧四（问诊）,问诊工作内容 倾听顾客诉愿，能清楚理解顾客诉愿，依问诊交接预检单项目实行问诊工作。 确认顾客诉愿相关的车辆故障内容，将车辆故障清
14、楚且有效地记录于问诊交接预检单上，以便维修人员掌握故障现象。 确认是否为返修车。,47,于车辆第一次进厂即能以专业的问诊，正确引导维修工的维修方向，以有效解决顾客诉愿与需求，防止返修的机会。 若为返修，可大致判断是否为同一原因造成的故障现象再现。 若为返修，决定是否反应给维修服务经理予以特别处理。 若为返修，可给予适当的真实一刻，于第一时间先缓和顾客抱怨的程度。,服务接待员的接待技巧五（问诊）,48,步骤七、八应注意的事项： 1、为了提高接待客户的效率，可以先填写客户的主要信息，等客户在休息的时候再去与客户确认客户信息。,步骤七,步骤八,记录客户信息、车辆信息。具体包括： 进厂时间、VIN号码
15、、车型、牌照号 等,打开车门，上车铺好三件套。（注意：一定要 当着客户的面做此项工作。）,49,步骤九、十应注意的事项： 1、在检查客户驾驶室里面的时候一定要保持与客户沟通。如： 赞美客户是一个很爱干净的人； 您的车没有买多长时间就跑了这么多公里，看来生意很好呀！ 看来您的车好长时间没有洗了吧，等修理完后我们免费给您洗一下车吧！ 2、检查客户驾驶室时速度要快，不要让客户感觉您是在耽误他的时间。,步骤九,记录行驶里程数、标明油表位置。,步骤十,检查车内设施，例如：仪表面板、各类功能设备旋钮、点 烟器等，如发现问题，立即与客户确认。,50,步骤 十一、十二应注意事项：,友情提示保管好个人贵重物品。
16、例如： “请您将贵重物品拿走保管好。”,步骤十一,步骤十二,陪同客户做外观检查。将环车检查时发现的问题，立即记 录在交接预检单上，并寻求客户认同。,51,步骤十三、十四应注意的问题： 1、注意保持与客户的沟通，如： 您这车平时都是装载什么货物？是从哪装到哪呀？ 哇！看来都是长途，很辛苦呀！那一会到我们休息厅睡一会吧； 哦！那下次又要跑哪里呀？这么远呀！要不要给您做一个保养！以便您跑这么 远担心车况； 就跑工地。哦！跑工地一定很累吧！总是开一下停一下，要不要一会给您检查一下 制动系统； 2、当发现客户对您推荐的项目感兴趣时，就应把项目介绍详细一些，如果没有直接拒绝或用其它方式推脱；如： 您看现在做保养吗？“不做”，哦！没有关系，下次做也行，您到时给我提前打一个电话我就给您做好准备，就不用等了。,步骤十三,在陪同客户做环车外观检查的同时，保持与客户的交流， 适时做服务介绍及友情提示。,步骤十四,结合车辆具体情况、行驶里程数、养护车辆周期、季节
