店铺商户管理手册商场管理部内容

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1、 店铺商户管理手册 商 场 管 理 部 内 容 商 场 管 理 部 2003.7.29 商场管理部概况商场管理部概况 一、商场管理人员岗位设置及人员分工一、商场管理人员岗位设置及人员分工 （一） 岗位设置：（一） 岗位设置： 商场管理部，共有 13 名专职管理人员，都具有大专以上学历。其中经理 1 人， 楼层主管（楼层第一负责人） ：2 名 综合管理员：4 名 督导员：5 名 商场管理部经理在日常工作中负责商场的整体管理工作， 楼层主管是楼层的第一 责任人，主要负责：楼层日常事物的管理和各方面管理工作的组织和协调。 综合管理员主要负责：人员管理、商品检验和晚班的楼层管理。 督导员主要负责：人员

2、管理、商品管理、突发事件的处理及对违纪事件的查处工 作。 （二） 商场管理部工作人员行为规范（二） 商场管理部工作人员行为规范 像任何一家服务企业一样，为了让客人满意，使客人得到最好的服务，靠的 是我们全心全意的满足客人的要求。要想使香榭丽购物中心更加富有生机和朝 气，在客户接待中，管理人员的工作职责就是服务、服务、更多的服务。服务不 仅要尽职尽责，还要尽善尽美。具体工作要求如下： （1）形象要求 （1）形象要求 1. 头发：要经常清洗，保持清洁，男性职员不许留长头发，女员工不许梳 披肩发，作怪发型和染怪颜色。 2. 指甲：应经常注意修剪。女性职员不允许涂彩色指甲油。 3. 口腔：应保持清洁，

3、上班前不能喝酒或吃带有异味食品。 4. 化妆：女职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味 浓烈的香水。 5. 外衣裤：无皱、无污垢。 6. 衬衫：领子与袖口要注意保持清洁，不得污秽。 7. 领带：西装和衬衫的颜色要相配，不得肮脏、破损或歪斜松弛。 （2）动作要求 （2）动作要求 8. 站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开约 45 度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸 直，头微向下，使人看清你的脸孔。两臂自然下垂，身体中心在两脚中 间。在客人面前，不得把手交叉放在胸前。 9. 坐姿：坐时臀部只占椅子的 1/3，可以正坐或侧坐，双腿可平行放，也 可平侧放，但不得傲慢的把双腿向前伸或翘二郎腿。要移动

4、椅子的位置 时，要轻拿轻放，椅子放稳后方可坐下。 10. 相遇：公司内与客户相遇时，应微笑点头行礼表示致意。 11. 握手：与客人握手时要脊柱挺直，要目视对方眼睛，不卑不亢，大方热 情。同性间握手应先向地位低或年长者伸手，异性间握手女性优先。 12. 行走：在员工通道或卖区内行走时，不能一边走一边大声说话，更不能 边走边唱歌或吹口哨等。遇到客人时，要主动礼让，不能抢行。 13. 拿递：如是文件，要双手把文字正面朝客人的方向递过去；如是钢笔、 刀子、剪子，则要把笔尖、刀剪指向自己，时客人容易接拿。 14. 说话：与客人说话时要文明礼貌、态度和蔼，语气平和、语调柔和，声 音高低、说话连度要适度。要

5、主动、热情回答客人的咨询，要耐心解答 客人的疑问，并做到百问不厌。 二、 商场管理部职责及各岗位职责 二、 商场管理部职责及各岗位职责 （一） 商场管理部职责范围 （一） 商场管理部职责范围 1、全场员工的劳动纪律管理，服务质量管理，店堂环境质量管理。 2、负责协调公司各部门涉及现场管理方面的问题。 3、负责制定公司的营业员日常培训计划和工作。 4、协助营销企划部解决好顾客投拆。 5、负责场内各店铺的商品质量、物价管理工作。 6、协助行政事务部营业员的入、离职手续的办理工作。 7、会同行政事务部与政府各级职能部门的关系,应对好政府行政主管部门 的现场检查工作。 8、负责商品陈列、环境布局的监督

6、管理。 9、负责店铺商户的商品进场、上柜、调整、退场、商装等方面的监督管理 工作。 10、协助营销企划部落实公司各档企划案、促销活动。 11、帮助指导店铺商户的销售工作，做好服务。 12、负责店铺商户员工的意见反馈及协调处理工作。 13、负责商场的开门、打烊前后及营业中的检查、监督、协调工作。 14、监督检查各项设施、设备的运行情况，协助物业管理部做好四防安全工 作。 15、协助各部门做好费用催缴工作。 （二） 商场管理人员岗位职责 （二） 商场管理人员岗位职责 1、1、 经理岗位职责 经理岗位职责 （一）任职标准： 1、要求大专以上学历，从事本岗工作三年以上； 2、要求有较强的领导协调、组织

7、、解决问题的能力； 3、要求有丰富的管理经验，强烈的责任心； 4、能够熟练使用办公自动化设备； 5、具有分析市场，把握市场态势的能力； （二）接受总经理的领导，并对其负责 1、全面负责商场管理工作。 2、负责本部门各阶段工作计划落实和安排各项工作有序、高效开展。 3、负责指导并督促各楼层管理的日常事务，不断完善现场管理各项工作。 4、执行公司各项决定，参与公司重点项目的研究。 5、围绕管理工作制定相应的管理制度和各项工作方案。 6、组织召开本部门例会及其它重要工作会议。 7、检查、指导本部门各岗位工作情况。 8、负责公司内外各职能部门之间的协调工作。 9、定期总结、分析商场管理工作。 10、负

8、责组织考核部门下属员工，调动员工工作积极性，加强本部门员工的 凝聚力。 11、按公司发展及业务需要对部门下属员工进行指导帮助培训，不断提高员 工队伍素质。 12、及时了解员工思想动态、解决员工实际困难。 2、 楼层主管岗位职责楼层主管岗位职责 （一）任职标准： 1、大专以上学历，从事本岗相关工作二年以上。 2、具有一定的管理经验。 3、具有领导、组织、协调组织能力。 4、具有分析市场，把握市场态势的能力。 6、具有操作办公自动化设备的能力。 （二）接受配合商场管理部经理的领导及工作指派。 1、负责指导、制定本楼层的工作计划，合理安排综合管理员日常工作 2、根据部门经理安排，协助部门经理做好整体

9、规划。 3、负责召开本楼层工作会议。 4、负责指导检查楼面的商品管理工作，确保商品陈列美观、整洁、和谐统 一，确保柜存商品帐实相符。 5、负责定期调查掌握经营动态及时向部门经理反馈信息。 6、负责营业现场与服务质量检查处理（含接受顾客投诉）监督营业员服务 规范，检查监督营业设施清洁卫生等工作。 7、负责楼面的员工管理，对员工的在岗管理、考勤管理、劳动规范、奖惩 管理及人员调配和处理，进行监督与控制。 8、每周、月对楼面整体动作情况（销售情况、商品品类结构、人员、环境 服务等）进行监督与控制。 9、综合管理员、督导员工作的指导、监督、工作培训及思想工作。 10、负责营业员的培训工作（班前会） 。

10、 11、负责协助业务招商部做好卖场调整及品牌进出场管理工作。 12、负责现场管理和与各部门协调工作。 13、协助营销企划部落实各档企划案、促销活动。 3、 督导员岗位职责督导员岗位职责 （一）任职标准： 1、大专以上学历，从事本岗相关工作一年以上，具有一定的管理经验。 2、沟通协调能力强，具有一定的管理经验。 3、秉公办事，责任心强，具有解决难题能力。 4、具有吃苦耐劳、不计个人得失的精神。 5、具有积极的学习态度。 （二）全面熟悉掌握各项规章制度、工作流程： 1、依据制度对营业秩序进行监督检查。 2、负责对违纪人员和店铺进行调查、教育、处理。 3、负责对卖区内所有设备、设施、环境和四防安全进

11、行监督、检查。 4、负责在现场协调各部门工作。 5、负责对现场全体工作人员的劳动、服务态度和行为规范进行监督检查。 6、负责对本部门各项计划和工作方案进行全程检查、落实。 7、负责对商场内所有商品质量、物价、计量进行监督检查。 8、负责处理营业现场突发事件。 4、 综合管理员岗位职责综合管理员岗位职责 （一）任职标准： 1、大专以上学历，从事本岗相关工作一年以上。 2、具有一定的管理经验。 3、责任心强，具有较强的协调组织能力。 4、具有积极学习的态度。 5、具有发现问题，解决问题的能力 （二）作为商品质量、物价、计量的第一责任人，接受楼层主管的领导和工作 指派，并对其负责 1、协助楼层主管做

12、好本楼层的现场管理工作。 2、在本楼层不断就商品陈列、人员、环境、服务、商品质量、价格进行 巡查，发现问题及时处理，每日详细记录现场管理日记，做好巡查 记录和违纪记录。 3、参与楼层班前会，就营业现场问题提供监督统计数据和改进意见。 4、对营业员服务规范、销售技巧等进行现场纠正及指导与培训。 5、监督本楼层物业、保洁到位情况。 6、参加公司规定的早晚迎送。 7、定期进行市场调查，为提高商品质量、平抑商品价格提供依据。 8、监督配合保安员进行清、封场工作。 （三） 商场管理各岗位工作规范及流程（三） 商场管理各岗位工作规范及流程 楼面主管工作规范流程 楼面主管工作规范流程 （1）工作规范 1、提

13、前到岗指导综合管理员、督导员配合安保人员监督营业员进场。 2、按时组织召开楼层管理人员、营业员班前会简明扼要的总结昨日工 作，并布置当天工作，及时传达公司各项文件、精神、指令。 3、开业前带领下属员工仔细检查环境卫生，美陈布置、商品陈列和消防 安全工作。 4、组织营业员做好迎宾工作。 5、营业后认真巡视卖场，监督指导营业员劳动纪律、服务态度和行为规 范。 6、认真检查、指导综合管理员、督导员的工作，指出问题协助解决。 7、定期检查本楼商品质量，商品价格和商品陈列。 8、制定周密切实可行的楼面工作计划、 合理有效的安排综合管理员工作 和其它事物。 9、积极协助部门经理做好商场管理全面工作。 10

14、、积极协助行政事务部按员工入离职规定办理营业员的入、离职 工作。 11、积极协助营销企划部按商品退换规定和促销组织工作规定 做好商品退换和促销工作。 12、积极协助业务招商部做好店铺商户、品牌供应商进场、退场、商品 上柜、装修等协调组织工作。 13、每月带领、指导下属员工开展两次市场调查工作，并做规范的调查 报告，将市场经营动态及时向部门经理反馈，做参谋。 14、建立客户服务、管理档案定期走访客户，做客户做好参谋，指导经 营。 15、认真听取客户的意见建议，耐心解答客户的咨询和疑问并热情为客 户解决实际困难。 16、协助各部门做好费用催缴工作。 17、负责为客户协调经营场地调整，物业改造维修灯

15、箱、广告的设计、 制作及促销工作。 18、制定周密的培训计划，定期开展、营业员培训工作，提高营业员业 素质。 19、重大问题要及时上报部门经理或公司领导。 20、总结分析等当日工作，计划明日工作、并报部门经理（参加工作碰 头会） 21、完成当日工作下班。 (2)工 作 流 程： (2)工 作 流 程： 提前到岗 组织营业员进场 营业前 营业中 其 它 组织召开 班前会 处理日常事 务性工作 制定本楼层工 作计划并实施 楼层管理 人员早会 组织卖场检查 处理问题 建立客户服务 管理档案跟踪 检查环境卫生商 品陈列、 四防安全 协助协调配合 各部门工作 持之以恒做 市场调查、 掌握市场发 展态势 组织早迎 宾并检查 协助经理做好 商场全面管理 指导下属工作、 掌握员工思想情 况帮助解决实际 总结当日工作计划明日工作上报部经理（参加碰头会） 完成当日工作 全 面 负 责 本 楼 层 管 理 工 作 重 大 问 题 及 时 上 报 部 门 经 理 或 公 司 领 导 督导员工作规范流程 督导员工作规范流程 （1）工作规范 以规范的举止仪态，整洁的仪容仪表，饱满的精神，既严格又热情的工作态 度，完成当日工作。 1、提前到岗，监督营业员从指定通道进入卖区，并检查营业员考勤情