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1、 市场部人员培训资料市场部人员培训资料 市场部的三大纪律:市场部的三大纪律: 1、 讲态度不讲难度;讲态度不讲难度; 2、 讲行动不讲借口讲行动不讲借口 3、 讲结果不讲理由讲结果不讲理由 如何与客户沟通:如何与客户沟通: 无论生活还是工作,心态决定状态,状态决定成败。只要以积 极的心态面对工作、面对生活,无论做什么样的工作,在什么样的生 活环境,我们一样可以工作的开开心心,生活得有滋有味,在工作中 享受成长,在成长中享受生活。 无论生活还是工作,心态决定状态,状态决定成败。只要以积 极的心态面对工作、面对生活,无论做什么样的工作,在什么样的生 活环境,我们一样可以工作的开开心心,生活得有滋有
2、味,在工作中 享受成长,在成长中享受生活。 市场部人员必须知道营销的实质是什么?营销的实质就是营销 者说服和诱导潜在客户接受其观点并且购买产品的过程。 这个过程我 们也叫它沟通, 客户接不接受你的观点并且购不购买你的产品与沟通 是密不可分的。 所以我们必须知道如何去沟通, 只有通过沟通我们才 可以知道客户的需求是什么、 他们的想法是什么等一些问题, 我们才 可以有针对性的给客户加以诱导与说服。 市场部人员必须知道营销的实质是什么?营销的实质就是营销 者说服和诱导潜在客户接受其观点并且购买产品的过程。 这个过程我 们也叫它沟通, 客户接不接受你的观点并且购不购买你的产品与沟通 是密不可分的。 所
3、以我们必须知道如何去沟通, 只有通过沟通我们才 可以知道客户的需求是什么、 他们的想法是什么等一些问题, 我们才 可以有针对性的给客户加以诱导与说服。 在沟通前我们必须做好一切准备,这个准备分为:在沟通前我们必须做好一切准备,这个准备分为: 一、一些书面的东西,包括公司宣传资料、报价、名片等;一、一些书面的东西,包括公司宣传资料、报价、名片等; 二、做好专业知识和自身形象的准备;二、做好专业知识和自身形象的准备; 三、预测与客户见面客户会提到那些问题,你要怎么回答;三、预测与客户见面客户会提到那些问题,你要怎么回答; 在沟通前做好充分的准备对于和客户沟通时我们才能更好的控 制局面。就像打仗一样
4、不要打没有准备的仗,那是必败无疑的。 在沟通前做好充分的准备对于和客户沟通时我们才能更好的控 制局面。就像打仗一样不要打没有准备的仗,那是必败无疑的。 成功始于合作,合作始于信任,信任始于理解,理解始于沟通。 沟通是一门艺术, 也是一名优秀销售人员不可缺少的能力。 对于大多 数销售工作者来说,沟通能力往往是他销售工作成功的第一个阶梯, 因为这标志着第一步营销工作的结束, 同时意味着第二步营销工作的 开始,并如此往复不已,从而推动营销工作不断上台阶。严酷的现实 使得销售人员要想成功就必须满足日趋多样化的用户需求, 解决用户 的实际需求, 并帮助他们解决, 只有这样, 才能建立良好的合作关系。 销
5、售人员要了解客户复杂多样的需求就必须和客户多沟通, 充分了解 客户的客观情况和真实想法。 成功始于合作,合作始于信任,信任始于理解,理解始于沟通。 沟通是一门艺术, 也是一名优秀销售人员不可缺少的能力。 对于大多 数销售工作者来说,沟通能力往往是他销售工作成功的第一个阶梯, 因为这标志着第一步营销工作的结束, 同时意味着第二步营销工作的 开始,并如此往复不已,从而推动营销工作不断上台阶。严酷的现实 使得销售人员要想成功就必须满足日趋多样化的用户需求, 解决用户 的实际需求, 并帮助他们解决, 只有这样, 才能建立良好的合作关系。 销售人员要了解客户复杂多样的需求就必须和客户多沟通, 充分了解
6、客户的客观情况和真实想法。 沟通中有三诚,就是诚心、诚恳、诚实。在现实社会中你做作的 话,如果你用所谓的沟通技巧,有经验和阅历的人会很容易看穿你, 要把所谓的沟通技巧与自己融为一体,所以自我修炼比技巧更重要, 自我修炼是修炼一种品质, 而不是某些技巧。 自我修炼从几个方面入 手: 沟通中有三诚,就是诚心、诚恳、诚实。在现实社会中你做作的 话,如果你用所谓的沟通技巧,有经验和阅历的人会很容易看穿你, 要把所谓的沟通技巧与自己融为一体,所以自我修炼比技巧更重要, 自我修炼是修炼一种品质, 而不是某些技巧。 自我修炼从几个方面入 手: 1、 培养诚心: “诚于内而形于外”诚心就是说要有一颗正直、 诚
7、实的心。这种诚心别人是可以从外表和声音等外在表现 感觉到的。诚心才能使沟通有一个好的基础。 培养诚心: “诚于内而形于外”诚心就是说要有一颗正直、 诚实的心。这种诚心别人是可以从外表和声音等外在表现 感觉到的。诚心才能使沟通有一个好的基础。 2、 诚恳的态度诚恳的态度 诚恳是一种态度。你用什么样的态度对待别人,别人就会 用什么样的态度对待你。在沟通过成中要善于找到话题, 这些话题可以是新闻、天气、市场变化。 。 。 。 。 。沟通时要 严格自律。不要经常打断别人,做到耐心而专注。所有这 诚恳是一种态度。你用什么样的态度对待别人,别人就会 用什么样的态度对待你。在沟通过成中要善于找到话题, 这些
8、话题可以是新闻、天气、市场变化。 。 。 。 。 。沟通时要 严格自律。不要经常打断别人,做到耐心而专注。所有这 些在别人看来就是一种诚恳的态度,不加掩饰的诚恳就是 沟通中最好的武器。 些在别人看来就是一种诚恳的态度,不加掩饰的诚恳就是 沟通中最好的武器。 3、 诚实的话:诚实的话: 诚实是一个说话的原则。 但是诚实是有条件的, 分情况的, 不是在任何时间、场合、面对任何人都要诚实的。 诚实是一个说话的原则。 但是诚实是有条件的, 分情况的, 不是在任何时间、场合、面对任何人都要诚实的。 所以, 我们在和客户沟通的时候, 尤其是客户经理和客户沟通的 时候,要不断地修炼自己的品质、诚心。沟通的过
9、程以对方为核心, 为对方解决问题的态度要诚恳。最后利用自己掌握的资讯作为筹码, 有条件地表达诚意, 只有这样才能掌握沟通的主动权, 达到沟通的目 的。 所以, 我们在和客户沟通的时候, 尤其是客户经理和客户沟通的 时候,要不断地修炼自己的品质、诚心。沟通的过程以对方为核心, 为对方解决问题的态度要诚恳。最后利用自己掌握的资讯作为筹码, 有条件地表达诚意, 只有这样才能掌握沟通的主动权, 达到沟通的目 的。 在与客户沟通时我们要保持自己的激情和耐性, 切忌急躁。 就象 你在谈朋友的时候一样,要记住:胆大、心细、脸皮厚。和客户沟通 时你要非常自信, 你的自信会影响你的客户。 沟通时你也要知道什么
10、时候该你说, 什么时候该听客户说, 听客户说时你不要随便打断客户 的话,也不要东张西望。 在与客户沟通时我们要保持自己的激情和耐性, 切忌急躁。 就象 你在谈朋友的时候一样,要记住:胆大、心细、脸皮厚。和客户沟通 时你要非常自信, 你的自信会影响你的客户。 沟通时你也要知道什么 时候该你说, 什么时候该听客户说, 听客户说时你不要随便打断客户 的话,也不要东张西望。 与客户沟通时的目的如下表:与客户沟通时的目的如下表: 指 标 步 骤 名称 重要 说明 第一步 明确公司的简介、 报价 要求客户经理了 解公司的报价、简 介、材料及售后服 务 第二步 发掘客户的要求 要求客户经理找 对真正有需求的
11、 客户 第三步 分析客户的需求 了解客户的要求 第四步 分析客户对公司 的喜好 明确客户的要求 第五步 分析客户的心里 观察客户满足要 求的目的 第六步 诱导客户产生消 费欲望 说服客户产生消 费欲望 第七步 达成交易 第八步 分析成功或失败 的原因 总结经验 行动就有可能最积极和最充实的人生是:不断地努力把思考变成行动, 持续把挫折打并为成功。 行动就有可能最积极和最充实的人生是:不断地努力把思考变成行动, 持续把挫折打并为成功。 电话营销:电话营销: 客户人员在打电话以前必须知道打电话的目的是什么,我们打 电话的目的是取得于“客户见面的机会”这一点很主要,你要知道在 电话里你是不能说服客户
12、的, 我们的目的是要和客户见面, 不是在电 话里和客户谈。 知道目的我们还要了解电话营销的比例, 这样你才会 知道你要打多少电话, 才能约多少客户上门和你能签约多少客户。 打 电话的比例是 客户人员在打电话以前必须知道打电话的目的是什么,我们打 电话的目的是取得于“客户见面的机会”这一点很主要,你要知道在 电话里你是不能说服客户的, 我们的目的是要和客户见面, 不是在电 话里和客户谈。 知道目的我们还要了解电话营销的比例, 这样你才会 知道你要打多少电话, 才能约多少客户上门和你能签约多少客户。 打 电话的比例是 10:1 的比例,就是说你打的比例,就是说你打 10 个客户电话大约只有个客户电
13、话大约只有 1 个客户会上门;上门的客户也是个客户会上门;上门的客户也是 10:1 的比例。这样你就知道你每天 要打几个电话要约几个客户上门。 你每月要签几个单你就按上面的比 例去约见客户。 的比例。这样你就知道你每天 要打几个电话要约几个客户上门。 你每月要签几个单你就按上面的比 例去约见客户。 打电话时你要记住你要做到心中有数, 打电话以前自己先把语言 组织好, 不要打通了不知道和客户说什么。 最好把要说的话用纸写好, 把心静下来打电话。打电话是的用语要有礼貌,多用“您好!打搅您 了!谢谢、再见。 。 。 。 ”等一些词。和客户说的时候要保持微笑,因为 微笑的时候我们的声带才会放松,这样我
14、们说话的时候才会很流利, 声音听起来会甜美些。 打电话时你要记住你要做到心中有数, 打电话以前自己先把语言 组织好, 不要打通了不知道和客户说什么。 最好把要说的话用纸写好, 把心静下来打电话。打电话是的用语要有礼貌,多用“您好!打搅您 了!谢谢、再见。 。 。 。 ”等一些词。和客户说的时候要保持微笑,因为 微笑的时候我们的声带才会放松,这样我们说话的时候才会很流利, 声音听起来会甜美些。 例: “您好!我是名邦日盛装饰公司的小张,在这里打搅您两例: “您好!我是名邦日盛装饰公司的小张,在这里打搅您两 分钟。 。 。 。 。 。 。 。 。 ”然后我们在说我们的内容。打完后不管客户怎么说 我
15、们不要忘了说一声“谢谢您” 。 分钟。 。 。 。 。 。 。 。 。 ”然后我们在说我们的内容。打完后不管客户怎么说 我们不要忘了说一声“谢谢您” 。 在打电话的时候我们一定要自信, 你要明白我们是给客户带去的 时他所需要的。说话的语气要不卑不亢,我们不是求他,我只是给他 一个他所需要的信息。 在打电话的时候我们一定要自信, 你要明白我们是给客户带去的 时他所需要的。说话的语气要不卑不亢,我们不是求他,我只是给他 一个他所需要的信息。 客户人员着装:客户人员着装: 一、 总体要求是:得客体、大方、整洁;一、 总体要求是:得客体、大方、整洁; 二、 男客户经理上班要求穿着整洁、干净;二、 男客
16、户经理上班要求穿着整洁、干净; 三、 女客户经理上班要求服装淡雅得体,不得过分,不得浓 妆艳抹,不宜用香味浓烈的香水。 三、 女客户经理上班要求服装淡雅得体,不得过分,不得浓 妆艳抹,不宜用香味浓烈的香水。 四、 客户人员不宜穿过分臃肿的服装。四、 客户人员不宜穿过分臃肿的服装。 客户人员礼仪:客户人员礼仪: 1、 公司的物品不能野蛮对待、挪为私用;公司的物品不能野蛮对待、挪为私用; 2、 接见客户在规定的时间内不能缺席;接见客户在规定的时间内不能缺席; 3、 有客户来访要马上起来接待,并让座;有客户来访要马上起来接待,并让座; 4、 对事前已通知来的客户, 要守信用。 如有急事无法接待 的要立刻电话通知客户; 对事前已通知来的客户, 要守信用。 如有急事无法接待 的要立刻电话通知客户; 5、 接待客户应主动、热情、大方、微笑服务;接待客户应主动、热情、大方、微笑服务; 6、