客户关系的维系和管理-----维系客户的满意度和忠诚度

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1、客户关系的维系和管理客户关系的维系和管理客户关系的维系和管理客户关系的维系和管理 维系客户的满意度和忠诚度维系客户的满意度和忠诚度-维系客户的满意度和忠诚度维系客户的满意度和忠诚度 前言前言 在企业领域，最需要衡量的三件事情是：在企业领域，最需要衡量的三件事情是：客户的满意程客户的满意程 度度、员工的满意程度和现金收入员工的满意程度和现金收入。如果你能增加客户如果你能增加客户度度员工的满意程度和现金收入员工的满意程度和现金收入如果你能增加客户如果你能增加客户 的满意程度，市场的占有率一定会跟着提高。为什么 说使客户满意对公司是生死攸关的呢？因为公司的产 的满意程度，市场的占有率一定会跟着提高。

2、为什么 说使客户满意对公司是生死攸关的呢？因为公司的产 和务主销售给类客户和务主销售给类客户新客户和老客户新客户和老客户品品和和服服务主务主要要销售给销售给两两类客户类客户：新客户和老客户新客户和老客户。吸 引新的客户要比维系老的客户花费更多的成本。因而， 。吸 引新的客户要比维系老的客户花费更多的成本。因而， 维系老客户比吸引新客户更见成效维系老客户比吸引新客户更见成效维修老客户的关维修老客户的关维系老客户比吸引新客户更见成效维系老客户比吸引新客户更见成效。维修老客户的关维修老客户的关 键在于使其满意！键在于使其满意！ 客户满意度客户满意度 满意度是个非常感性化的指标满意度是个非常感性化的指

3、标，为了能量化统计为了能量化统计，我们把它我们把它满意度是个非常感性化的指标满意度是个非常感性化的指标，为了能量化统计为了能量化统计，我们把它我们把它 看成是个百分比，分母是客户的期望值，分子是客户感受到 的所有价值（专业术语叫客户让渡价值）。征询客户满意度 看成是个百分比，分母是客户的期望值，分子是客户感受到 的所有价值（专业术语叫客户让渡价值）。征询客户满意度 的常规方法是要求客户直接从多个侧面来评价她的常规方法是要求客户直接从多个侧面来评价她/他对于本企 业的态度。也有通过观察有效投诉量、车辆返修率的变动来 他对于本企 业的态度。也有通过观察有效投诉量、车辆返修率的变动来 校正客户满意度

4、指标的校正客户满意度指标的校正客户满意度指标的校正客户满意度指标的。 客户感受到的所有价值 客户满意度 客户感受到的所有价值 客户满意度= 客户的期望值客户的期望值 客户忠诚度和客户流失率客户忠诚度和客户流失率 客户忠诚度也是一种很主观的指标。我们知道，只有满意的客户忠诚度也是种很主观的指标。我们知道，只有满意的 客户才可能是忠诚的客户。但相对于客户满意度而言，忠诚 度可能更难以直接量化统计，即使直接征询客户的意见，处 于情感因素的干扰企业往往无法获得客户真实的回答但于情感因素的干扰，企业往往无法获得客户真实的回答。但 可以通过一些间接指标来观察忠诚度。通常我们取客户行为 指标，如果一个客户始

5、终保持一定的购买频率、购买金额，个客户终持购频率购额 那么该客户就具有一定的忠诚度。客户的流失率相对容易观 察。观察流失率的时候，可把客户按照客户价值分为A、B、C、 D四个等级把停止交易若干日期或合同终止认定为客户流失D四个等级，把停止交易若干日期或合同终止认定为客户流失。 通过不同等级客户群流失率的起伏变化，我们间接地观察到 了客户忠诚度的变化。 第一部分服务的基点应建立在客户满意的基础上第一部分服务的基点应建立在客户满意的基础上 必须有优质的产品必须有优质的产品 必须要优秀的服务必须要优秀的服务必须要优秀的服务必须要优秀的服务 不论是多好的客户，若缺乏完整的服务，就无法使他满意，不论是多

6、好的客户，若缺乏完整的服务，就无法使他满意， 并并且且也会因而失掉商品的信用也会因而失掉商品的信用并也会因而失掉商品的信用并也会因而失掉商品的信用 务务关于服关于服务务 意务来做意务来做1、生1、生意意要在服要在服务务所及的范围内所及的范围内来做来做 2、服务是多方面的2、服务是多方面的 A、为客户服务 B、为社会服务 A、为客户服务 B、为社会服务 C、为员工服务 3、服务的方式是多种多样的 C、为员工服务 3、服务的方式是多种多样的 A、用笑容当作服务 B、用礼貌当作服务 A、用笑容当作服务 B、用礼貌当作服务 C、用做事当作服务 4、笑容是最有力的竞争武器 C、用做事当作服务 4、笑容是

7、最有力的竞争武器 在与人接触或见面时不管认不认识都应主动的打招呼，或者点头、微笑致意！在与人接触或见面时不管认不认识都应主动的打招呼，或者点头、微笑致意！ 客户常规心理动态触摸：客户常规心理动态触摸： 客户希望的是买到优质的产品和完美的服务，而额外客户希望的是买到优质的产品和完美的服务，而额外 的赠与或优惠也是他们所期待的；同时，客户在购买 或维修的时候，受到热情的接待，获得周到的服务； 的赠与或优惠也是他们所期待的；同时，客户在购买 或维修的时候，受到热情的接待，获得周到的服务； 甚至有的时候甚至有的时候客户并不在乎多花点钱客户并不在乎多花点钱而是宁肯而是宁肯甚至有的时候甚至有的时候，客户并

8、不在乎多花客户并不在乎多花一一点钱点钱，而是宁肯而是宁肯 多花一点钱也要买到买时顺心、用时安心、放心、称多花一点钱也要买到买时顺心、用时安心、放心、称 心的产品和服务心的产品和服务。心的产品和服务心的产品和服务。 走出伤害客户感情的误区走出伤害客户感情的误区走出伤害客户感情的误区走出伤害客户感情的误区 如果不注意如果不注意6 6个误区个误区就很容易使你的公司失去客户的信任就很容易使你的公司失去客户的信任如果不注意如果不注意6 6个误区个误区，就很容易使你的公司失去客户的信任就很容易使你的公司失去客户的信任 1、制造伪劣产品：失去客户的信任 2、不为公 1、制造伪劣产品：失去客户的信任 2、不为

9、公司的司的形象形象操操心：心：客户们的信客户们的信任任和和公公司的司的形象是形象是紧密相紧密相关关的的。司的操司的操客户们的信和司的紧密相的客户们的信和司的紧密相的 3、不为客户的售后服务操心：把产品买给了客户，就不管售后的服务和跟踪 回访。 3、不为客户的售后服务操心：把产品买给了客户，就不管售后的服务和跟踪 回访。 4 4既想为客户提供良好的服务既想为客户提供良好的服务又想尽量削减开支又想尽量削减开支4 4、既想为客户提供良好的服务既想为客户提供良好的服务，又想尽量削减开支又想尽量削减开支。 5、不为员工流动率高及其是否表现满意操心。满意的员工会制造满意的产品、 会提供满意的服务！ 。 5

10、、不为员工流动率高及其是否表现满意操心。满意的员工会制造满意的产品、 会提供满意的服务！ 6、推行不顾及客户利益的公司政策：个别公司认为，公司在保险、维修及退 货方面的政策，与赢取客户的信任没有什么关系，所以保险及维修不关注客 6、推行不顾及客户利益的公司政策：个别公司认为，公司在保险、维修及退 货方面的政策，与赢取客户的信任没有什么关系，所以保险及维修不关注客 户的切身利益户的切身利益户的切身利益户的切身利益。 如果你真的想保持客户对你的信任以及希望他们继续惠顾你的公司，你便应该考 虑务必要避免以上误区！ 如果你真的想保持客户对你的信任以及希望他们继续惠顾你的公司，你便应该考 虑务必要避免以

11、上误区！ 第部分第部分 高度重视客户的抱怨高度重视客户的抱怨第第二二部分部分 高度重视客户的抱怨高度重视客户的抱怨 作为一名客户而言，对所得到的服务不满意时如何反呢？作为一名客户而言，对所得到的服务不满意时如何反呢？ 会直接向提供务的抱怨会直接向提供务的抱怨 -会直接向提供会直接向提供服服务的务的员工员工抱怨抱怨 -要求向更高级的主管投诉-要求向更高级的主管投诉 -向消费者协会等职能部门投诉向消费者协会等职能部门投诉 -向消费者协会等职能部门投诉向消费者协会等职能部门投诉 -向新闻媒介暴光-向新闻媒介暴光 -告知亲朋好友这家公司有多“烫”-告知亲朋好友这家公司有多“烫” -告诉自己以后不会再来

12、了-告诉自己以后不会再来了 第一节 服务的“4性”观点第一节 服务的“4性”观点 服务必须在过程中体现及时服务必须在过程中体现及时性 准确性准确性准确性准确性 一致性一致性 可靠性可靠性可靠性可靠性 客户终才能满意客户终才能满意客户客户最最终才能满意终才能满意 第二节第二节 服务失败的原因服务失败的原因第二节第二节 服务失败的原因服务失败的原因 服务失败的原因服务失败的原因：服务失败的原因服务失败的原因： 1、1、公司所承诺的服务无法提供公司所承诺的服务无法提供公司所承诺的服务无法提供公司所承诺的服务无法提供 2、可能提供的服务太慢或太晚 3、提供的服务可能不正确或不完整 2、可能提供的服务太

13、慢或太晚 3、提供的服务可能不正确或不完整 4、也可能是提供服务的员工没有礼貌所导致 5、也有可能是在服务过程中损伤（侵犯）了客户其他的利益 4、也可能是提供服务的员工没有礼貌所导致 5、也有可能是在服务过程中损伤（侵犯）了客户其他的利益 第三节第三节 服务修复行动指数服务修复行动指数第三节第三节 服务修复行动指数服务修复行动指数 客户不满意时的服务修复指数客户不满意时的服务修复指数客户不满意时的服务修复指数客户不满意时的服务修复指数 不高兴但抱怨不高兴但抱怨 后能迅速解决后能迅速解决 不高兴也不高兴也 不抱怨不抱怨 不高兴但要抱不高兴但要抱 怨怨 抱怨后能得到抱怨后能得到 解决解决后能迅速解

14、决后能迅速解决不抱怨不抱怨怨怨解决解决 再惠顾的回头 客达 再惠顾的回头 客达8090% 再来惠顾 只有 再来惠顾 只有30% 再来惠顾只有再来惠顾只有 40% 再来惠顾有再来惠顾有70 80% 服务业的公司应该致力于不使客户抱怨发生服务业的公司应该致力于不使客户抱怨发生万因为各种因素导致服务失败时万因为各种因素导致服务失败时服务业的公司应该致力于不使客户抱怨发生服务业的公司应该致力于不使客户抱怨发生，万万一一因为各种因素导致服务失败时因为各种因素导致服务失败时， 公公司应该建立各种渠道和抱怨处理的方法，迅速加以解决，才能增加客户的满意 度和忠诚度，增加好的客户口碑！ 司应该建立各种渠道和抱怨

15、处理的方法，迅速加以解决，才能增加客户的满意 度和忠诚度，增加好的客户口碑！ 第四节第四节 不满意但不抱怨的客户不满意但不抱怨的客户第四节第四节 不满意但不抱怨的客户不满意但不抱怨的客户 通常有三种原因：通常有三种原因： 1、客户觉得不值得花时间或心力（精力）去抱怨 2、客户觉得根本没人在乎他们的问题或愿意帮他们解决 1、客户觉得不值得花时间或心力（精力）去抱怨 2、客户觉得根本没人在乎他们的问题或愿意帮他们解决 3 3客户知向谁投诉客户知向谁投诉3 3、客户客户不不知向谁投诉知向谁投诉 第五节第五节 抱怨的客户类型抱怨的客户类型第五节第五节 抱怨的客户类型抱怨的客户类型 会抱怨的客户基于两个

16、方面：会抱怨的客户基于两个方面： 根据研究，一般来讲所得收入比较高、比较年轻的消费者，会比所 得比较低、比较年长的消费者更会抱怨。 根据研究，一般来讲所得收入比较高、比较年轻的消费者，会比所 得比较低、比较年长的消费者更会抱怨。 还有就是如果问题比较严重，如很重要的服务、价格昂贵的服务，还有就是如果问题比较严重，如很重要的服务、价格昂贵的服务， 客户比较容易抱怨客户比较容易抱怨客户比较容易抱怨客户比较容易抱怨。 第六节第六节 客户为什么要抱怨客户为什么要抱怨第六节第六节 客户为什么要抱怨客户为什么要抱怨 研究显示客户抱怨的主要原因有两个研究显示客户抱怨的主要原因有两个：研究显示客户抱怨的主要原因有两个研究显示客户抱怨的主要原因有两个： 第一个是希望得到一些经济损失的补偿，可能是退货或是再得到一次服务。第一个是希望得到一些经济损失的补偿，可能是退货或是再得到一次服务。 第二个比较微妙的原因是重建个人应有的自尊。如果提供服务的