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1、第七章 旅游者的个性心理特征,学习要点： 1.旅游者气质、性格、能力的含义与特性 2.旅游者气质、性格、能力的类型差异及其相应的行为特点 3.以旅游者个性差异为基础的有效服务策略,第一节 旅游者的气质特征,一、气质的含义与特性 （一）气质的含义 公元前5世纪，古希腊医生希波克拉特认为，人体内有四种体液：血液、黏液、黄胆汁和黑胆汁。机体的状态决定于四种体液混合的比例。 后来，罗马医生哈林用“气质”这个概念表示这种体液的混合比例。分为胆汁质、多血质、黏液质和抑郁质四种类型。,人的神经活动过程是人的心理现象的物质基础。巴甫洛夫的实验证明，神经过程分为兴奋过程和抑制过程。其特征是：第一，神经过程的强度
2、，即大脑细胞的工作忍耐力，有强弱之分；第二，神经过程的均衡性，即兴奋过程和抑制过程之间的强度关系，有均衡和不均衡之分；第三，神经过程的灵活性，即兴奋过程与抑制过程之间的转换速度，有灵活与不灵活之分。 依据以上特点，可以把高级神经活动过程分为四种类型：强、均衡、灵活型（活泼型）强、均衡、不灵活型（安静型）；强、不均衡、不灵活型（兴奋型）；弱型（抑制型）,气质是与人的高级神经活动类型特性相联系的心理特征，是个体心理活动过程的速度、强度、稳定性及指向性等动力特征的总和。 （二）气质的特性 1.稳定性 气质的稳定性源于其先天性。一个人的气质在不同时间、场合以及不同性质的活动中，将表现出一贯性、一致性，
3、不受个体活动目的、动机和内容的影响。,2.多样性 由于个体先天神经活动类型特性的不同，就使个体之间存在着不同的气质类型，表现出气质的多样性。 3.可塑性 尽管气质具有相对的稳定性，但同时也具有一定的可变性、可塑性。 对于不同气质类型的个体，要发生同样的改变难易程度不同，改变的幅度也存在差异。,4.两重性 任何一种气质类型都有积极和消极两个相互联系、相互转化的方面。 二、典型的气质类型 （一）多血质（活泼型） 其主要的行为特征是：精力充沛，但局限于从事内容多变的活动；行为反应灵活而敏捷，情绪易表现和变换；行为的外倾性明显，对行为的改造较容易。 （二）胆汁质（兴奋性）,其主要的行为特征是：精力充沛
4、，胆量较大，好猛干，但往往粗枝大叶；兴奋性行为反应敏捷而迅速，但要把兴奋性行为转变为抑制性行为较不灵活；情绪的抑制较难，易表现暴发性情绪；行为的外倾性明显；对兴奋性行为的改造较不容易。 （三）黏液质（安静型） 其主要的行为特征是：有精力，但沉着平稳；行为反应迟缓，不灵活不敏捷；情绪易受抑制，不易表露，行为的内倾性明显；对兴奋性行为的改造较容易。,（四）抑郁质 (抑制型) 其主要的行为特征是：对事物的感受性很强，特别敏感；多疑；精力较不足，忍耐力较差，胆量较小；行为反应中细心谨慎；但迟疑缓慢，带有刻板性；情绪易波动且持久；行为的内倾性严重；对行为的改造较难。 三、旅游者的气质差异与服务对策 （一
5、）多血质（活泼型）旅游者的行为特点与服务对策,行为特点：活泼敏捷，行为不恒定；外向开朗，情绪易溢于言表；理解力强，善于表达 服务对策：第一，主动接近、交谈，联络感情；第二，向他们介绍各种旅游活动和娱乐活动场所，安排新异有趣的活动。第三，尽量满足他们的合理要求，提供服务要干净利索，交流语言简明扼要，避免呆板罗嗦；第四，适度和他们开善意的玩笑，必要时可以使他们成为旅游活动的中心人物，以活跃气氛，协调团队中的人际关系。,（二）胆汁质（兴奋性）旅游者的行为特点与服务对策 行为特点：第一，性情急躁，讲话直率，在交谈中表现的很自信。第二，对人热情，感情外露，容易兴奋激动。第三，精力旺盛，多有冒险精神，喜欢
6、参与富有挑战性、刺激性的旅游项目，活动积极。第四，他们碰到问题常不冷静，不善于控制情绪。第五，他们多属于冲动型购物，容易成交。第六，旅途中常粗心大意、丢三落四。,服务对策：第一，态度和善，语言友好，千万不要刺激对方，如果出现矛盾应避其锋芒，以柔克刚。第二，在参加富有挑战性、刺激性的旅游项目时，多用关心的语言提醒注意安全，以免因鲁莽产生意外。第三，服务尽量迅速及时。第四，常用幽默或暗示性语言，提醒他们不要遗忘物品。 （三）黏液质（安静型）旅游者的行为特点与服务对策 行为特点：喜静多思，外柔内刚，自制力强，很少流露出内心的真情实感。内倾稳重，比较保守和墨守成规，缺乏灵活机动。,服务对策：第一，他们
7、有爱清静，安排房间、座位时，尽量选择较为僻静的环境，不要过多的打扰他们。第二，根据他们深思熟虑的特点，接待时要耐心细致，不要“瞎参谋”，以免引起反感。第三，有事交待，须直截了当，但说话要慢，必要时适当重复。第四，旅途中不要过多催促他们，活动项目不要太紧凑，内容不要太繁杂。安排饮食提供一些他们熟悉的菜肴。第五，与其交谈时，应投其所好选择某类话题，一般不与他们有过多私下交谈，他们不喜欢过于热情的服务人员。,（四）抑郁性（抑制型）旅游者的行为特点与服务 行为特点：第一，好独处，不善言谈，不爱交往，性情孤僻。第二，感情细腻、内向、脆弱、敏感，想像力十分丰富。 第三，他们常比别人容易疲劳，多掉在队伍后面
8、。对接待服务中的差错一般不会直言指出，而是独自忍受生闷气。 服务对策：第一，在人际沟通中，不要轻易与其开玩笑，以免引起误会。在接待服务中应当注意十分尊重他们，格外关心他们，耐心细致为他们排忧解难。,第二，有事与其商量时，说话态度要温和诚恳，语速不要太快，尤其是不要命令指责他们，以免产生猜忌和不安。第三，安排房间要清静但不冷僻，随时关照但不打扰他们。第四，当他们遗失物品、生病或出现其他意外时，应给予特别的关心、帮助，想办法安慰他们，使其感到温暖。,第二节 旅游者的性格特征,“请留心你的行为，因为行为会变成为习惯；请留心你的习惯，因为习惯会变为性格；请留心你的性格，因为性格会决定命运。” 赫拉克利
9、特 “积习成性，积性成命。” “史鉴使人明知；诗歌使人巧慧；数学使人精细；博物使人深沉；伦理之学使人庄重；逻辑与修辞使人善辩。凡所学，皆成性格。”,一、性格的含义和特性 （一）性格的含义 “性格”一词来源于希腊语，原意为雕刻之意，后为属性、标记、特性等表示人和物的特征。 我国心理学界认为，性格是个人对现实的稳定的态度与习惯化了的行为方式。 恩格斯认为，“人物的性格不仅表现在他做什么，而且表现在他怎样做”。 性格是个性的核心成分，对行为预测和控制有重要意义。,（二）性格的特性 1.稳定性 “江山易改，本性难移” 2.可塑性 客观现实的复杂性、环境因素的多变性、社会交往的多样性，都决定了性格不是一
10、成不变的。 3.差异性 “人心不同，各如其面”。不同的遗传环境、生存及教育环境，形成了每个人独特的心理特点。,二、性格的结构特征 （一）性格的态度特征 个体对待现实的态度体系方面的特点，是性格的重要组成部分。 1.对待社会的态度特征 2.对待集体的态度特征 3.对待工作或学习的态度特征 4.对待他己关系的态度特征 （二）性格的意志特征 是指个体在对自己行为的自觉调节方式和水平方面的特点。,1.目标的明确性与行为的自觉性特征 2.行为的果敢性与恒定性特征 （三）性格的情绪特征 是指人在情绪活动时在强度、稳定性、持久性和主导心境等方面表现出来的特征。 1.情绪的强度特征 表现为情绪受意志控制的程度
11、和个人受情绪影响的程度。 2.情绪的稳定性特征 表现为情绪起伏波动的程度。,3.情绪的持久性特征 表现为个人心理与行为受情绪影响时间长短的程度。 4.主导心境的特征 表现为不同主导心境在一个人身上表现的程度。 （四）性格的理智特征 1.感知方面的性格特征 主要表现为主动观察性和被动观察性、详细分析型和概括型、快速型和精确型等感知差异。,2.记忆方面的性格特征 主要表现为记忆的类型与方式方面的特征。 3.想象方面的性格特征 主要表现为想象的类型、方式与能力等方面的特征。 4.思维方面的性格特征 主要表现为个体在判断、推理过程中的基本特点。 三、旅游者的性格类型与服务策略 （一）按个体独立性程度分
12、类,1.独立型性格的旅游者 （1）性格特点：第一，善于独立思考，不受外界和他人的影响。进行旅游选择和决策，往往会认真分析，权衡利弊，一旦做出决断则难以改变。 第二，如若参加团体旅游，往往是旅游活动的策划者、组织者，常受团队成员的拥护信赖，帮助团队客人反映意见或解决题。 （2）服务原则:接待这类旅游者，应耐心倾听他们的意见和建议，遇到问题可以诚恳地向他们多请教，在团队中，必要时可以“培养”他成为团队的核心人物，利用他的影响力来有效地组织管理团队。,但当他们的个人意见与集体观点相矛盾时，就要艺术性地耐心劝服，委婉地引导他们进行换位思考，不能采用强硬的方式方法，不要让他们感到伤自尊丢面子，否则他们就
13、有可能产生逆反心理。【案例】 2.顺从型性格的旅游者 （1）性格特点：第一，独立性差，易受外界、他人和广告宣传的影响。进行旅游选择和决策，往往按别人的计划或意见行事，喜欢随大流。 第二，他们在旅行中遇到波折和困难往往会束手无策，一筹莫展。,第三，这类旅游者喜欢参加所属团体组织的集体旅游或旅行社组织的、安排好行程或计划的团体包价旅游。 （2）服务原则：第一，接待这类旅游者，应该主动与他们沟通、交往，传递旅游决策信息时多提供些材料证明他们的决策选择是正确的、合理的，以坚定他们的信心。 第二，旅游中，当团队存在较大的意见分歧时，要善于引导他们发表自己的意见。 第三，在遇到疑难问题时，热情诚恳地帮他们
14、出主意想办法。遇到挫折时多给予安慰和开导，减轻他们的心理负担。,（二）按心理机能分类 1.理智型性格的旅游者 （1）性格特点：第一，通常用理智衡量一切，并支配自己的行动。对待问题不会满足于“是什么”，还要探究“为什么”和“怎么样”第二，在旅游决策时，一般认真收集信息，仔细评估，很少受情绪波动和他人影响。第三，即便面对旅游服务冲突，也会谨慎分析原因，总结教训。 （2）服务原则：第一，服务人员应注意提供足够多的信息供他们参考决策，尤其不可将自己的意志强加于他们，不可做强硬性的劝导。真正做到先晓之以理，再动之以情。,第二，不要轻易改变旅游计划，承诺的事情一定办到。第三，由于这类游客具有更多的自主性，
15、在服务方面就要满足其自我意识的确信，在一些非原则问题上尊重他们的意见，以便取得他们对服务工作的配合与支持。 2.情感型性格的旅游者 （1）性格特点：第一，凡事易受情感支配。他们作出决择和处理事情爱凭兴趣和情绪，好感情用事。,第二，喜欢选择有趣味、有变化的活动内容及方式，喜爱具有浪漫色彩、温馨情调、神秘气氛和不同寻常体验的旅游活动，而对单纯的度假和专项的旅游少有兴致。第三，他们在旅途中常是团队情绪的激发者、烘托者和活跃的中心人物。 （2）服务原则：第一，为情感型的旅游者提供服务首先要把理解和热情放在首位，沟通时要善于寓理于情。第二，一旦出现冲突，一定要容忍他们情绪的发泄，不可与他们的某些过分的言
16、行纠缠计较，以大度宽容的心胸对待，他们冷静后一般都会明白事情的是非曲直的。,第三，在旅游购物的过程中，导游员要善意地提醒他们，让他们决定好了再购买。 3.意志型性格的旅游者 （1）性格特点：第一，做事目标明确，善于自我控制。他们对自己选择的旅游目的地或已经定好的游览行程不会轻易改变，不易受外界和他人的影响。第二，对漫无目标和轻而易举的旅游活动少有兴趣，而热衷于目的明确的具有挑战性的能发挥个人能力的旅游活动。第三，在旅途中具备吃苦耐劳精神，能适应各种旅游环境。 （2）服务原则：第一，旅游过程中不要轻易更改原定计划以免引起他们的反感。,第二，接待意志型的旅游者要把尊重和鼓励放在首位，但对参加的冒险性或危险性旅游项目却一定要提示其注意事项。第三，倘若团队遇到困难，可以树他们为榜样，鞭策其他游客齐心协作，顺利渡过难关。 （三）按行为方式划分 1.傲慢挑剔型性格的旅游者 （1）性格特点：一般表现为行为任性傲慢，盛气凌人，自视甚高，喜欢炫耀，表情冷漠，情绪暴躁。,（2）服务原则：接待这类旅游者时，服务人员一定要保持适度的耐受力。面对那
