净雅酒店培训资料

《净雅酒店培训资料》由会员分享，可在线阅读，更多相关《净雅酒店培训资料（15页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、怎样理解道德怎样理解道德 道德：是人们在长期共同生活中比较意志思想品德和行为规范。 道德含义：1.调整人们生活行为的规范。 2.通过社会舆论、传统习惯和个人内在信念来调节人们之间的关系。 3.以善恶、好坏、正义与非正义等来确定人们行为的标准。 道德基本因素：1.职业认识 2.职业感情 3.职业意志 4.职业信念 5.行为习惯 职业道德：是指从事一定职业的人在职业活动的整体过程中必须遵循的行为规范和行为准 则。包括三个方面的内容； 1. 敬重本职工作 2. 热爱本职工作 3. 勤于本职工作 饭店职业道德特点：1.超前性 2.稳定性 3.适应性 饭店职业道德作用：1.可以提高饭店从业人员的素质。

2、2.可以提高饭店的经济效益和社会效益。 3.有利于推动良好社会风气的形成。 饭店职业道德原则：1.组织纪律观念，服从领导的安排，领导永远是对的。 2.团结协作精神：同事之间，部门之间，上下级之间要相互理解，顾全 大局积极合作，提高饭店服务质量。 3.爱护公物品德。 4.集体主义原则。 饭店职业道德要求：1.热爱本职工作，认真履行自己岗位的职责。 （有五点：敬业、乐业、 勤业、创业、护业） 2.提供令客人满意的服务使感到方便和愉快，真诚的为客人服务。 3.发扬爱国主义精神。 酒店职业道德规范： 1. 敬业乐业 2. 树立“宾客至上”的服务观念 错误！未找到引用源。错误！未找到引用源。主动 错误！

3、未找到引用源。错误！未找到引用源。热情 错误！未找 到引用源。 错误！未找 到引用源。耐心（问多不厌，事多不烦，遇事不急躁） 错误！未找到 引用源。 错误！未找到 引用源。周到 3. 认真钻研技术 4. 公私分明 5. 树立主人翁的责任感 6. 树立文明礼貌的职业风尚 主要体现在：错误！未找到引用源。错误！未找到引用源。有端庄、文雅的仪表。 错误！未找到引用源。错误！未找到引用源。使用文明礼貌，准确生动，简练 亲切的服务语言。 错误！未找到引用源。错误！未找到引用源。尊老爱幼，关心照顾残疾客人和年 迈体弱的客人。 错误！未找到引用源。错误！未找到引用源。严格遵守服务纪律。 错误！未找到引用源。

4、错误！未找到引用源。讲究礼节礼貌。 职业人员的服务态度：员工的心理状态、面部表情、形体动作、语言表达和服饰打扮。 服务意识服务意识 酒店商品： 是酒店向宾客出售的一种特殊商品， 它以有形的设施和空间以及无形的时间和劳 动向客人提供的各种服务。 酒店商品的基本特性： 错误！未找到引用源。错误！未找到引用源。不可捉摸性：服务是无形的，顾客的满意程度 来自于感受。 错误！未找到引用源。错误！未找到引用源。 即时性：服务与客人估费同时进行。 错误！未找到引用源。错误！未找到引用源。 价值具有易消失性。 错误！未找到引用源。错误！未找到引用源。产品质量具有较大的可变性。 错误！未找到引用源。错误！未找到

5、引用源。季节性 错误！未找到引用源。错误！未找到引用源。酒店的社会形象对酒店顾客的影响。 服务意识的基本内容： 错误！未找到引用源。错误！未找到引用源。服务仪表：是对服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰 等方面的要求和规范。表现在：微笑服务，修饰容貌，着装整洁。 错误！ 未找到引用源。错误！ 未找到引用源。 服务言谈： 是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求： A. 面带微笑，站立服务，主动问好。 B. 与客人谈话时，与客人保持一步半距离 C. 与客人提问时，语言要适当，要注意分寸。 D. 与客人交谈时，注意倾听，不要抢话。 E. 客人之间交谈时，不要超前旁听，不要在一旁

6、窥视，更不要插话干扰。 错误！未找到引用源。错误！未找到引用源。服务举止：是对服务人员在工作中的行为，动作方面的具体要求。 A. 举止端庄，动作文明。 “站有站姿，坐有坐相” ，客过要让道，同行不抢道。 B. 在客人面前禁止不文明的举动。如掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打哈欠、伸懒腰等。 C. 上班工作前，不吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。 D. 服务过程中，注意“三轻” ：说话轻、走路轻、操作轻。 E. 严禁与客人乱开玩笑、打闹或取外号。 F. 对体态奇特或穿奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚。 错误！未找到引用源。错误！未找到引用源。服务礼仪：指服务员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾次序方

7、面应遵 循的基本要求和规范。 A. 服务时，先主客后主人，先女宾后男宾。 B. 不要随意打听客人的年龄、职务、家属、工资收入等和事，特别事不要随意询问女宾客 的情况。 C. 不轻易接受宾客赠送的礼品。 D. 客人经过，一定要有问候声，客人离店应主动欢送“欢迎下次光临，再见！ ”主动未客 人按电梯开关。 错误！未找到引用源。错误！未找到引用源。服务称呼：指服务员在服务中向宾客准确地使用尊称方面的要求和规 范。 客人意识客人意识 1. 服务在客人没开口之前，客人的一举一动我们都要领悟，就知道他要什么。 2. 服务有起点。 3. 满意无止境。 1. 客人的概念：做客于酒店的人，简称为客人。 作为酒店

8、的员工应时刻为酒店着想，任何时候都不应做损坏酒店形象的行为，也许酒店 在任何方面都不可能为每一位员工想的周到，但酒店命运终归同员工命运连接在一起 的，只有酒店的社会形象好，员工才有自豪感，只有酒店的经济好，员工才有满足感、 成就感和自我价值感。 2. 客人是我们衣食父母，客人为我们提供了经营开支。客人的到来为我们提供了就业和生 活的机会，没有客人就没有酒店。当你为客人服务时，要想客人之所想，急客人之所急。 不要认为你所做的一切是施恩于客人，而应当认为客人能接受我们的服务就是施恩于 我。 客人对我们的投诉实际上是给我们改进的机会。 如果客人不满意却不投诉、 不指责， 下一次一定不会再光顾了。 千

9、万不要为我们辩解， 无论在什么时候都不要跟客人吵架 （记 住客人永远是对的）服务质量的含义：指酒店为宾客提供的服务适应和满足宾客需要的 程度，或者说是指服务能满足宾客的需求特性的总和。 3. 客人是上帝。客人永远是对的。树立“宾客至上”的意识。酒店业的黄金法则-客人 永远是对的。视客人为上帝，在服务过程中假定客人总是对的，即使客人在某些方面是 错的，也应把“对”让给客人，来换取他们对酒店的信任与关照。 服务质量意识服务质量意识 一、什么叫服务质量意识：是指酒店为宾客提供服务适合和满足宾客需要的程度。 服务质量的好与差，主要来自两方面的调查，即硬件和软件。 二、服务质量的特性： 1.功能性 2.

10、经济性 3.安全性 4.时间性 5.舒适性 6.文明性 三、服务质量的重要性（是酒店的生命线） 1. 服务质量决定酒店的信誉； 2. 服务质量决定酒店的生存； 3. 服务质量决定酒店的效益； 4. 服务质量决定酒店的发展。 四、服务质量的基本内容 1. 优良的服务态度：指酒店的服务人员对待各类宾客所持的态度。它是反映服务质量的基 础。 表现在几个方面：错误！未找到引用源。错误！未找到引用源。主动热情 错误！未找到引用源。错误！未找到引用源。耐心周到 错 误！未找到引用源。 错 误！未找到引用源。文明礼貌 2. 完好的服务设备 3. 齐全的服务项目：代客泊车 4. 灵活的服务方式，为客人提供各种

11、方便 适当的营业时间 简便的业务手续 舒适的休息场所 得力的应急措施 分外的 主动服务 方便的规章制度 机动的收费标准 5. 娴熟的服务技能 6. 科学的服务程序 7. 快速的服务效率 礼节礼节 礼貌礼貌 礼节：人们在日常生活中，特别是在交际场合中相互问候的惯用形式，礼节是礼貌的具体表 现。 礼仪：是礼节的一种形式，人们在社会生活中的一切行为、动作、表现都是由一定的礼仪形 式反映出来。 礼貌：是一个人在待人接物时的外在表现，是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来表现 的。 1. 我们身为行业的一分子，礼貌服务是成功的关键（微笑是关键） 2. 令客人有宾至如归的感觉。 3. 对上司和同事一样要有

12、礼貌，见到上司要打招呼。 一、礼节礼貌的重要性 1. 讲究礼节礼貌是社会必然趋势。 2. 是提高服务质量的关键。 3. 是人与人之间友好往来的需要。 二、餐厅服务礼节形式： 1. 问候礼节 初次见面的问候 时间性问候 对不同类型客人的问候 节日性问候 其他问候 如：圣诞快乐，新年好 2. 称呼礼节 一般习惯称呼 按职位称呼 如：王经理 3. 应答礼 同客人交谈时的礼节，禁止说一些否定语“不知道，不可以，没办法” 4. 迎送礼 5. 操作礼 6. 握手礼 同客人握手必须客人主动伸出手后，我们才伸手与之相握。 三、怎样做到礼貌服务 1. 了解你的客人 （1） 顾客永远是对的。任何情况下都不应该和客

13、人解释。 （2） 了解客人的需要，才能使你的工作更顺利，更胜任愉快。 （3） 礼貌的形式是任何人喜欢接受的，客人的消费无论大小应一视同仁。 2. 了解你的商品 对公司的出品要了如指掌，向客人提供介绍。 3. 了解你的工作 4. 举止温文而雅 （1） 急噪或慢条斯理的工作都会使客人觉得你没有礼貌。 （2） 当你穿上制服就代表整个酒店，要特别留意自己的一举一动。 （3） 敲门时，用右手的食指和中指的中关节轻叩三下，得到允许后再推门进入。 5. 笑口常开 微笑服务。同“八字方针”融合在一起。 “热情、主动、耐心、周到” （1） 以亲切的微笑来欢迎我们的客人。 （2） 上班时要把个人烦恼抛开投入工作。

14、 6. 整齐清洁 仪表是礼貌的一部分，也是个人形象。 7. 谈吐得体 （1） 说话时应注意用词及语气，多使用谢谢，对不起，请等礼貌用语。 （2） 声音和语调要自然，说话清楚明了。 （3） 遇有不清楚的地方，有礼貌的请客人重复或加以解释。 8. 乐于助人 助人为快乐之本，我们有能力帮助别人就表示我们能干。 四、外表、外貌 制服：因为我们要面对客人，穿上制服代表公司，制服应合身、整齐、干净，制服穿在 身上代表服从酒店的制度。 五、仪容、仪表 1. 仪表：指人的外貌、外表，着重着装方面，要端正典雅。 2. 仪容：指人的容颜容貌，着重在修饰要适度美观。 （1） 一般留短发， 男员工头发两侧长度不能盖及

15、耳部， 女员工常洗常护， 长发盘起 。 （2） 面部：画淡妆，不能浓妆艳抹。 （3） 手：保持清洁，不留长指甲，不涂指甲油。 （4） 装饰：要简单。女员工穿肉色丝袜，不能有破洞。 （5） 香水：不喷刺激的香水。 3. 仪态：人的姿态、体态着重在举止方面，要大方高雅，站有站姿，坐有坐相。 六、礼仪 1. 恭敬自重 2. 敬业乐业 敬业：是职业的自尊感，如果不尊重自己的职业，也不会尊重与职业有关的事物，包括 服务对象。 乐业：是从工作中找寻乐趣和获得满足感，如果整天愁眉苦脸，怨天尤人，客人就不会 有宾至如归的感觉。 敬业乐业相辅相成，如不敬业肯定不乐业，如不乐业敬业也于事无补。 3. 殷情忍耐 餐

16、厅的专业用语：您好，欢迎光临，请问一共几位，请问是否已经预定，请问您贵姓， 请这边走，请坐，您稍等一下，我马上送来，请问您需要什么饮料，请用茶，这是*茶，请 问现在可以点菜了吗，您需要*菜吗，请您试一下我们的特色菜，这是菜单（或酒单）请您 选择，现在可以上菜吗，这是*菜请用，请稍等，您的菜上齐了，请用，请问我帮您分汤好 吗，您是否需要点主食，我们有*主食，您还需要添点饭吗，我可以撤这个盘子吗，您是否 需要甜品和水果，现在可以为你结帐吗，请您在这里签字，谢谢，这是您的帐单，一共是* 钱，您付的是*元，谢谢，这是找您的钱，请对我们的服务和菜肴多提宝贵意见，谢谢您的 建议。 七、服务语言 怎样使用：1.语言、表情、行为要协调一致。 2.语言要准确、恰当，注意场合，语言要简练清楚。 1. 欢迎语：欢迎您光临*酒店。 2. 问候语：您好，早上好，中午好，晚上好