《团队内部冲突解决PPT》由会员分享,可在线阅读,更多相关《团队内部冲突解决PPT(34页珍藏版)》请在金锄头文库上搜索。
1、团队内部冲突管理,目录,冲突的概念和来源 冲突的分类及特点 冲突的作用 冲突是有过程的 处理冲突的方法 解决冲突的突破口,1.你认为对企业内的冲突: A.都有必要进行管理 B.无法全部管理,只要看到就会处理 C.大多数可以忽视,只管理重要的冲突,测试下:,2.你对冲突的态度是: A.冲突是负面的,因此要严加控制 B.该处理就处理,多一事不如少一事 C.合理保持冲突水平,鼓励建设性冲突,测试下:,3.在冲突预防中,你对员工的个人处事风格、员工间搭配和员工与岗位的搭配: A.没有注意 B.有所注意 C.十分重视,测试下:,4.在处理与别人的冲突时,你会: A.直接而紧急地处理 B.先弄清对方的想法
2、 C.先反省自己,再弄清对方的思路,发现解决的办法,测试下:,5.对于内部价值观的统一问题,你会: A.觉得束手无策 B.尽量统一价值观来减少冲突 C.用文化来统一价值观,也鼓励不同意见的创新,测试下:,6.对一些无法解决或者问题严重的冲突,你会: A.暂且搁置,等待时间的缓冲 B.采取相应的隔离措施 C.如果冲突无法解决,只能严肃处理冲突主体,7.当同一部门的两个成员发生激烈冲突时,你的处理方式为: A.回避 B.找这两个人谈话 C.将这两人调开,其中的一人安排到另外部门,8.面对一触即发的紧张局面,你的协调方式为: A.马上着手解决矛盾 B.分别进行单个沟通 C.着眼于冲突的感情层面,先不
3、急于解决问题,9.当发生冲突时,如果自己有错,你会: A.保全自己的颜面 B.淡化自己的错误 C.有原则地迁就对方,化解冲突,10.在制定激励政策、福利政策与绩效考评时,你是否关注公平、平等: A.没有刻意关注 B.有所关注 C.十分关注,因为员工的不公平待遇往往是冲突的根源,概念和来源 分类及特点 作用 有过程的 方法 突破口,1.建设性冲突,其特点是: 双方目标一致,共同关心目标的实现; 双方彼此愿意了解和听取对方的观点和意见,交换意见以讨论为主,不伤感情 双方以争论的问题为中心来互相交流意见,对事不对人。 2.破坏性冲突,其特点是: 双方目标不一致,并都坚持自己的观点; 不愿昕取甚至根本
4、不听取对方的观点和意见,很少或完全停止交换情况和信息; 双方不以争论的问题为中心,逐步由对问题、观点的争论转为对人的攻击。,概念和来源 分类及特点 作用 有过程的 方法 突破口,冲突的积极作用体现在: 暴露问题、增强活力 加强凝聚、提升能力 鼓励竞争、激发创新 冲突的消极作用体现在: 影响健康、耗费时间 影响团结、损害形象 形成对立、相互制约 内耗士气、损害绩效,概念和来源 分类及特点 作用 有过程的 方法 突破口,概念和来源 分类及特点 作用 有过程的 方法 突破口,按“目标达成及原则性”及“和谐”两个维度来看,可以将团队冲突处理方式分为有五类。,概念和来源 分类及特点 作用 有过程的 方法
5、 突破口,案例:,1、由于客户坚持要求一次付清货款,采购经理到财务部要求马上提出贷款200万元,财务经理说高于100万元的款项,必须提前一周向财务部打报告。两人都认为自己都是为公司争取利益,谁也不让步。,概念和来源 分类及特点 作用 有过程的 方法 突破口,2、HR经理今天要组织财务部针对今年的年度审计开个会,为此他已经做了一些准备,财务部经理说先放一放,财务部先召开会议,财务部经理正好来了一个客户。,案例:,概念和来源 分类及特点 作用 有过程的 方法 突破口,3、应形势发展要求下,集团高层一致决定要实施“少人化”。,案例:,概念和来源 分类及特点 作用 有过程的 方法 突破口,团队解决冲突
6、的突破口,视频,赏罚分明、恩威并重!,首要准则 换位思考 情绪管理 沟通技巧 个人修炼,团队解决冲突的突破口,首要准则 换位思考 情绪管理 沟通技巧 个人修炼,基本规章制度,总部关注大局,关注按标准实施,市场部关注的短时间内是否拿下市场,冲突管理就是换位思考,团队解决冲突的突破口,首要准则 换位思考 情绪管理 沟通技巧 个人修炼,冲突管理就是情绪管理 -觉察自己的情绪,训练: 请说出别人生气的模样? 请谈谈别人生气时,如何做到不激怒他?,充足睡眠 亲近自然 有氧运动 饮食 看书,团队解决冲突的突破口,首要准则 换位思考 情绪管理 沟通技巧 个人修炼,1、倾听 2、换位,团队解决冲突的突破口,首
7、要准则 换位思考 情绪管理 沟通技巧 个人修炼,英国著名的维多利亚女王,与其丈夫相亲相爱,感情和谐。但是维多利亚女王乃是一国之王,成天忙于公务,出入于社交场合,而她的丈夫阿尔伯特却和她相反,对政治不太关心,对社交活动也没有多大的兴趣,因此两人有时也闹些别扭。有一天,维多利亚女王去参加社交活动,而阿尔伯特却没有去,已是夜深了,女王才回到寝宫,只见房门紧闭着。女王走上前去敲门。 房内,阿尔伯特问:“谁?” 女王回答:“我是女王。” 门没有开,女王再次敲门。 房内阿尔伯特问:“谁呀?” 女王回答:“维多利亚。” 门还是没开。女王徘徊了半晌,又上前敲门。 房内的阿尔伯特仍然是问:“谁呀?” 女王温柔地
8、回答:“你的妻子。” 这时,门开了,丈夫阿尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进去。,团队解决冲突的突破口,首要准则 换位思考 情绪管理 沟通技巧 个人修炼,理清思路,确定好目标; 准备好讲话的内容; 站在他人角度上思考问题,预计好提出的问题,并准备好答案; 选择好沟通的时间; 选择你讲话的方式。,3、反馈(对上级),团队解决冲突的突破口,首要准则 换位思考 情绪管理 沟通技巧 个人修炼,3、反馈(对同级、下级),肯定对方,而不是处处否定; 表扬优点不能太具体,批评缺点一定要具体; 批评前先平复自己情绪; 选择合适地点,顾及他人自尊; 中介调停,恩威并施; 否定他建议,要给出理由。 表扬优点对事又对
9、人,批评缺点对事不对人;,团队解决冲突的突破口,首要准则 换位思考 情绪管理 沟通技巧 个人修炼,对事不对人: “我们是生产化工产品的企业,规定不能在工作时间吸烟。”一天,人事经理去职工更衣室时发现有一个人抽烟。他一看经理来了,就赶紧把烟掐灭,并且对经理表示道歉。经理说:“你这是违反纪律。”“对,这事是我错了。”经理说:“你得受处理。”“我接受批评,我接受处分。”话说到这会儿,双方还没有什么冲突。但经理又说了一句话:“你还是共产党员呢。”抽烟者开始不高兴了,说:“共产党就不能抽烟了?共产党也犯烟瘾,邓小平还抽烟呢。”经理说:“你还不服管,还敢顶嘴?”“顶嘴,你又不是我爸,我跟你说话还是顶嘴吗?
10、”经理也非常生气,说:“我饶不了你!”结果这个员工干脆又把烟点上了,还把眼圈吐在经理的脸上,冲突不断升级。,团队解决冲突的突破口,首要准则 换位思考 情绪管理 沟通技巧 个人修炼,沟通技巧禁忌,1、对对方动机和情绪进行否定假设; 在下属没有达成你的要求时,在听到不欣赏的人说话时,如果你给下属打电话,他没有接,你怎么问他呢?如果你问:我给你打电话,你为什么不接?这是质问的口气,对方心里一定很不好受。如果你用客观的问法:我给你打电话没人接这就比较好,对方会感觉这是不争的事实。,2、将对事的讨论引申到对人的评价上。,团队解决冲突的突破口,首要准则 换位思考 情绪管理 沟通技巧 个人修炼,你是否遇到过你第一眼看见就觉得不喜欢的人?他的很多观点你都不赞成,而且,即使是一些很细微的特点,比如,他说话的声音、微笑的神态以及其他个性方面的特点都会令你讨厌,团队解决冲突的突破口,首要准则 换位思考 情绪管理 沟通技巧 个人修炼,接受别人的不同,人具多样性; 留意为什么大家不喜欢你; 留心记下自己平常所说的话,避免冲动的语句; 什么事? 你以为人家时间很多吗? 没办法跟你沟通下去了? 你什么意思啊? ,回顾下,请提问!,人力资源部,