934编号前厅情景话术

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1、前厅情景话术前厅情景话术 一、 接受预订电话预订 一、 接受预订电话预订 铃响 3 声之内接电话。 服务员：您好！很高兴为您服务！ 客 人：我要订房。 服务员：好的，先生，请问您要预订什么样的房间呢？ 客 人：大床房。 服务员：请问您要订哪一天的房间，需要住几天呢？ 客 人：就今天晚上。 服务员：请问您是我们的会员吗？ 客 人：是的。 服务员：麻烦您说一下您的姓名和卡号，好吗？ 客 人：张小强，卡号：7710300008 服务员 ： 张先生您好，我们 XX 房还可以接受预订，房价是 XX 元，您大概几点可以到达酒店 呢？ 客人：今晚 18：00。 服务员：张先生，麻烦留下您的联系电话。 客 人

2、：13807718888。 服务员 ： 好的。张先生，您预订了今晚的一间标准大床房，住一天，房价为 178 元，房间保 留到晚上 19：00，联系电话是 13807718888，是这样的吗？ 客 人：是的。 服务员：张先生，您的房间已经预订好了，感谢您的来电，我们期待您的光临。再见！ 二、 预订入住办理 二、 预订入住办理 服务员：您好，很高兴为您服务！ 客 人：我订了一间大床房。 服务员：请问您用什么名字预订的呢？ 客人：张小强。 服务员：好的，请稍等。 （查询预订资料核实客人信息） 张先生，您预订了今天的一间 XX 房，房价是 XX 元，入住一天，是吗？ 客 人：是的。 服务员：张先生，麻

3、烦出示一下您的会员卡和证件。 客 人：好的 服务员：张先生，请您预交 300 元押金。 客 人：好的 服务员：谢谢！收到您 300 元押金 请您在押金单签名确认一下（手势指引） 。 客 人：好的 服务员：谢谢（分配房间及制房卡） 张先生， 你的房间在十楼， 这是您的房卡、 押金单， 退房时间是明天下午 14： 00， 退房时请拿好房卡和押金单到前台办理。电梯在那边（手势指示） ，祝您住店愉 快！ 三、 散客入住 三、 散客入住 服务员：先生您好，很高兴为您服务！ 客 人：还有房间吗？ 服务员：请问您有预订吗？ 客 人：没有。 服务员 ： 我们的 XX 房配备一米八的舒适大床， 房间免费宽带上网

4、， 挺适合您的， 您看可以吗? 客 人：多少钱？ 服务员：散客价 XX 元，会员价 XX 元，请问您是我们的会员吗？ 客 人：不是。 服务员：（推销会员卡过程） 客 人：那就办一张吧。 服务员：请问您要住几天呢？ 客 人：今天 服务员：张先生，请您预交 300 元押金。 客 人：好的 服务员：谢谢！收到您 300 元押金 请您在押金单签名确认一下（手势指引） 。 客 人：好的 服务员：谢谢（分配房间及制房卡） 张先生， 你的房间在十楼， 这是您的房卡、 押金单， 退房时间是明天下午 14： 00， 退房时请拿好房卡和押金单到前台办理。电梯在那边（手势指示） ，祝您住店愉 快！ 四、 帐务处理房

5、客消费挂帐 四、 帐务处理房客消费挂帐 服务员：先生/小姐，您好！很高兴为您服务！ 客 人：一瓶红茶。 服务员：好的，请问您是付现金还是挂帐。 客 人：挂帐。 服务员：先生，请出示一下您的房卡，这是您的消费账单，共 XX 元，请您签字确认 客 人：（客人确认签字） 服务员：谢谢。您的消费金额已挂入房账，请保管好您的房卡。 （双手递送房卡） 五、帐务处理续住 五、帐务处理续住 服务员：先生/小姐,您好!很高兴为您服务！ 客 人：我要续住。 服务员：请出示您的房卡谢谢（查卡） 服务员：请您是 XXX 房 XXX 先生/小姐吗？ 客 人：是的， 服务员；（使用尊称）XXX 先生/小姐，请问您需要续住

6、几天呢？ 客 人：两天。 服务员：请问您续住押金是付现金还是刷卡？ 客 人：现金。 服务员：请您预付 XXX 元（验钞）收到您 XXX 元，谢谢。 服务员：请您在压金单上签字谢谢。 （为客人重新制作房卡）. 服务员：这是您的房卡和预付金凭证，请您收好。 祝您住店愉快，再见。 六、 帐务处理电话催帐 六、 帐务处理电话催帐 服务员：您好，我是前台服务员，请问是 XXX 房的 XXX 先生吗？ 客 人：是的。 服务员：XXX 先生，今天您的房间需要续住吗？ 客 人：要 服务员：麻烦您到前台办理续住手续，好吗？ 客 人：好的。 服务员：谢谢，再见。 客 人：再见 七、帐务处理会员离店结帐 七、帐务处

7、理会员离店结帐 服务员：您好，很高兴为您服务！ 客 人：8402 退房。 服务员：好的，请出示您的房卡和押金单。 客 人：好的。 服务员：XXX 先生/小姐，请问您的房间有商品消费吗？ 客 人：没有， 服务员：.（打印电脑帐单） 服务员 ： XXX 先生/小姐，这是您的帐单，您的房间消费共计是 XXX 元，请您核对无误后在 账单上签字确认，谢谢! 客 人: (客人确认) 服务员：这是您的发票和退款，请收好。欢迎下次光临，再见。 客 人：再见。 八、会员卡销售八、会员卡销售 服务员：您好，欢迎光临，很高兴为您服务！ 客 人：你们的房价可以打折吗？ 服务员 ： 我们酒店实行的是会员制， 您可以成为

8、我们的会员， 从而享受我们提供的会员价格。 客 人：怎样才能成为你们的会员呢？ 服务员 ： 您只需要填写一份会员申请表，交纳 XX 元工本费，就可以成为会员，立即享受格 子微所有连锁酒店的会员价，还可以延迟到下午两点退房。入住的客人基本都办 理会员卡，我现在帮您办理一张，好吗？ 客 人：有蛮多优惠的嘛。 服务员：是的，如果您长期商务出差就可以考虑加入我们的会员。 客 人：好的，我会考虑的，谢谢。 服务员：不客气，很高兴为您服务，欢迎您下次光临。 九、满房互推（电话预订） 九、满房互推（电话预订） 服务员：您好！格子微酒店*店。很高兴为您服务！ 客 人：我要订房。 服务员：好的，先生/小姐，请问

9、您要预订哪一天的房？ 服务员：我要订 10 月 1 日的房。 服务员：请问一下您是我们的会员吗？ 客 人：不是。 服务员：（好的，您请稍等，我查询一下预订情况） 。对不起，我们 10 月 1 日已经 满房了，我们在 XXX 路还有连锁店您看需要预订吗？（如果您需要，我们可以 为您订那里的房间，可以吗？ ） 客 人：好的！ 服务员：那我稍后再给您回复电话，好吗 ？ 服务员：。 。 。 。 。 。 （电话咨询分店是否有房） 服务员：先生，你好！房间有的，现在就可以帮您订。 客 人：好的！ 服务员：先生能否告知我你的全名呢？ 客 人：李咏。 服务员：李先生，请问您需要订什么房型? 客 人：我不知道那

10、家店有什么房型？ 服务员：我们各店的房型基本都是一样的。 客 人：那 XX 房房价是多少？ 服务员：XX 房的房价是 XX 元/间天 客 人：挺便宜的的嘛 服务员：请问您何时到达酒店呢？ 客 人：下午 17：00 左右吧。 服务员：好的，李先生，我们预订保留时间最晚是晚上 20：00，请您于 20：00 之前办理 入住手续，可以吗？ 客 人：可以。 服务员：李先生，方便留下您的联系电话吗？ 客 人：13307718888。 服务员：好的。李先生，您预订了一间 10 月 1 日的大床房，住一天，房价为 238 元，下午 17：00 到达酒店，房间为您保留到 20 点，联系电话是 13307718

11、888， 对吗？ 客 人：是的。 服务员 ： 李先生，您的房间定好了，酒店的地址是 XXX 路 XXX 号，请问还有什么可以为您服 务的吗？ 客 人：可以了。 服务员：感谢您的来电，期待您的光临。再见！ 客 人：再见。 服务员： 。 。 。 。 。 。 。 （拨打预订分店总台，帮客人订房） 十、退房&分店互推（总台退房不忙的情况下） 十、退房&分店互推（总台退房不忙的情况下） 服务员：您好，很高兴为您服务！ 客 人：退房。 服务员：好的，请问您的房号？ 客 人：8310。 服务员：好的，请出示您的房卡和押金单。 客 人：给你。 服务员：谢谢，请稍等。 （通知客房 XXXX 房间退房） 服务员：

12、请问是 XXX 先生/小姐吗？（核对电脑信息） 客 人：是的。 服务员：XXX 先生/小姐，这是您的帐单，您的房间消费共计是 XXX 元，请您核对无误后 在账单上签字确认，谢谢! 服务员：这是您的发票和退款，请收好，谢谢。 服务员 ： ，XXX 先生/小姐，方便知道您下一站到哪里吗？是否需要我为您预订格子微 在外地的连锁店? (总台业务不忙,不影响接待其他客人的时候,主动询问客人,向 客人推荐酒店分店) 客 人：我去桂林出差。 服务员：正好我们在桂林有连锁店，您需要我帮你预订吗？ 客 人：是吗！那里有什么房间啊？ 服务员：那边的房型跟这里是一样的。 客 人：XX 房，房价是多少？ 服务员：XX

13、X 先生/小姐，我先帮你问下桂林店还有没有房，好吗？ 客 人：好的。 服务员：。 。 。 。 。 。 （电话咨询分店是否有房） 服务员 ： XXX 先生/小姐， 很感谢你的耐心等待， 我们桂林分店大床房会员价是 XX 元/间天， 房间还目前可以接受预订，请问，您需要预订吗？ 客 人：好的，那帮我订一间吧！ 服务员：您大概几号到桂林，住几天？ 客 人：明天去，就住 1 天。 服务员：好的，帮您预订明天的一间 XX 房，您大概几点到？ 客 人：大概下午 5 点左右。 服务员：好的，会员最晚预订保留时间是晚上 20：00，请于 20：00 之前办理入住手续， 可以吗？ 客 人：好的。 服务员 ： 好

14、的。XXX 先生/小姐，您预订了一间明天桂林店的 XX 房，住一天，房价为 XX 元， 下午 17： 00 到达酒店，房间保留到晚上 20 点，联系电话是 13007758888，对吗？ 客 人：是的。 服务员：李先生，您的房间订好了，酒店地址在桂林市 XXX 路 XXX 号，请问还有什么可以 为您服务的？ 客 人：可以了。 服务员：感谢您的预订，我代表桂林店期待您的光临。再见！ 客 人：再见！ 十一、分店互推 （取消预订） 十一、分店互推 （取消预订） 服务员：您好！格子微酒店*店。很高兴为您服务！ 客 人：我要取消预订。 服务员：好的，请告诉我的您的全名，好吗？ 客 人：李红 服务员：请问您预订的是几号的房间呢？ 客 人：9 月 15 日 服务员：好的，方便告诉我们您取消预订原因吗？ 客 人：你们酒店在江南，去西大逛街不太方便。 服务员：噢！是这个原因，正好，我们在西大也有两家连锁分店，请问需要帮您预订吗？ 客 人：你们在市中心也有酒店？ 服务员：是的。 客 人：是吗，那你帮我订一间房间吧。 服务员：好的，请问您还是要预订 9 月 15 日的一间 XX 房吗？ 客 人：是的！ 服务员：李小姐，那我先帮你问下西大店还有没有房，请你稍候，好吗？ 客 人：好的。 服务员： 。 。 。 。 。 。 （电话咨询分店是否有房） 服务员：李小姐，很感谢你的耐心等待，我们西大店的 XX 房房